Interview mit Dr. Angelo O. Rohlfs, Vorstand Vertrieb und Marketing der VHV Allgemeine Versicherung AG
Herr Dr. Rohlfs, hat es heute ein Maklerversicherer schwerer als noch vor ein paar Jahren?
Wir sind ein führender Maklerversicherer in den Sparten Kfz, Sach, Haftpflicht und Unfall – sowohl privat als auch gewerblich. Insofern arbeiten wir schon immer mit allen Vermittlern zusammen, die die Formalvoraussetzungen erfüllen. Ansonsten haben wir keine Anforderungen an Geschäftsmix oder an Produktion. Das gilt von jungen Einzelmaklern bis hin zu den großen Konstrukten.
Wenn Sie nun auf die Schlagworte Digitalisierung, Konsolidierung, Demografie und Arbeitskräftemangel anspielen, können wir sagen: Die Zeiten sind nicht schwerer, sie sind einfach nur anders: Die Veränderungen vollziehen sich schneller, die Situation ist komplexer und die Eigeninteressen der Akteure haben an Bedeutung gewonnen.
Eigeninteresse in dem Sinne, dass der Wettbewerb stärker ist?
Nein, auch das nicht, den Satz kenne ich seit 1995. Vor lauter Wettbewerbsintensivierung wären viele Versicherer schon nicht mehr am Markt. Die Eigeninteressen der Versicherer sowie die Eigeninteressen der Vermittler und Kunden sind – nicht zuletzt aufgrund der veränderten wirtschaftlichen Rahmenbedingungen – stärker geworden. Es geht deutlich spürbar mehr um die eigenen Interessen als um eine gemeinsame Lösung. Früher wurde eher versucht, die Interessen zum Ausgleich zu bringen.
Hat dies etwas mit der Konsolidierung am Markt zu tun?
Die durch Investoren getriebene Konsolidierung am Maklermarkt hat im Verhältnis zu dem, was wir in der Vergangenheit gesehen haben, deutlich an Tempo und Frequenz gewonnen. Diese Konsolidierung sehen wir. Sie betrifft zahlenmäßig nur wenige Maklerbetriebe von der großen Gesamtheit der Vermittler. Den Trend, die Eigeninteressen stärker in den Vordergrund zu stellen, stellen wir über den Kreis der Konsolidierer hinaus fest. Wir führen sie eher auf die veränderten wirtschaftlichen Rahmenbedingungen zurück.
Das klingt auch so, dass es schwerer ist, Maklerzufriedenheit zu erreichen?
Es ist komplexer. Die Anforderungen der Vermittler verändern sich schneller, also müssen wir schneller reagieren. Wir haben heute entsprechende andere technologische Möglichkeiten, darauf zu reagieren oder Angebote zu machen.
Wie lösen Sie also die Situation?
Wir hören zu. Wir haben unsere Arbeitsweisen umgestellt. Maklerzufriedenheit ist bei uns Programm. Wir wollen die komplexen Anforderungen erfüllen. Und das führt auf unserer Seite zu einem ständigen Justieren und Weiterentwickeln. Wir haben unterschiedliche Roundtables – auch mit Ihrem Haus, wo wir bei Maklern nachfragen. Das läuft unabhängig vom Arbeitsalltag, wo wir schon seit Langem eine NPS-Befragung machen. Bei jedem Makler-Betreuer-Kontakt gibt es eine NPS-Rückmeldung. Wir führen auch eigene Workshops mit Vermittlern durch. Also, wir sind im ständigen Dialog mit den Vermittlern. Nur wenn es uns gelingt, die Anforderungen der Vermittler und Kunden zu erfüllen, und sie zufrieden sind, sind auch wir zufrieden.
Geht es Ihnen als Vertriebsvorstand schnell genug voran?
Natürlich nicht. Aber in meiner Funktion als Vertriebsverantwortlicher ging es nie schnell genug und wird es auch vermutlich nie schnell genug gehen. Ich will es mal so ausdrücken: Wir sind im Haus auf Maklerzufriedenheit programmiert, und das betrifft alle Bereiche: Vertrieb, Betrieb, Schaden, Produkt, Querschnitts- und Service-Funktionen. Wir richten uns an den Wünschen und Anforderungen der Vermittler und Endkunden aus.
Von der VHV Allgemeine Versicherung ist ein vorsichtiger Optimismus zu hören, was das Wachstum angeht. Kommt die Vorsicht aus der angesprochenen Komplexität oder der allgemeinen Wirtschaftslage?
Beides. Aber betrachten wir die Wirtschaftszweige, in denen wir uns bewegen. Da haben wir zwei große Branchen: Kfz und Bau. Die Bauwirtschaft ist in der aktuellen Situation stark abhängig von den wirtschaftlichen Rahmenbedingungen. Da können wir nicht sagen: „Die Zinssituation gibt’s bei uns nicht“ oder „Die Baupreiskostensteigerungen gibt’s bei uns nicht“. Oder auch im Kfz-Bereich können wir nicht sagen: „Die Zulassungszahlen sind uns egal“ oder „Die Schadenkostensteigerungen sind uns egal“. Wir haben also immer externe Rahmenbedingungen, mit denen wir umgehen müssen.
Aber wir versuchen natürlich, innerhalb der Rahmenbedingungen das Beste möglich zu machen. Wenn es weniger Kfz-Zulassungen gibt, dann müssen wir uns um die wenigen Kfz, die da sind, erst recht bemühen. Wenn der private Wohnungsbau einbricht, dann müssen wir uns besonders bemühen, dass wir im Infrastrukturbereich oder beim energetischen Sanieren im Bestand unsere Prioritäten setzen.
Seite 1 „Wir sind im Haus auf Maklerzufriedenheit programmiert“
Seite 2 Was erwarten Sie denn in der Kfz-Versicherung?
Seite 3 Wie kann man sich im Bauversicherungsgeschäft die Zusammenarbeit mit den Versicherungsmaklern vorstellen?
Dr. Angelo O. Rohlfs 
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