Assistance als Hebel zur Erfüllung nachhaltiger Exzellenz
Im vierzehnten Jahr der deutschlandweiten Servicestudie „Assistance-Barometer“ werden Assistance-Leistungen vor dem Hintergrund der Corona-Pandemie als Sozialisationselemente verstärkt von privaten Haushalten nachgefragt und entwickeln sich somit zu einem integralen Bestandteil einer Erwartungshaltung sozialer Nachhaltigkeit.
Der „Problemlöser-Ansatz“ einer individualisierten, auf den Versicherungsnehmer zugeschnittenen Serviceleistung bietet selbst einer auf digitale Prozesse beschränkten Versicherungswirtschaft die Möglichkeit, ihren Versicherungsnehmern personalisierte Problemlösungen im Sinne einer „lifetime partnership“ anzubieten und somit einer sozialen Nachhaltigkeit gerecht zu werden. Via Assistance können Versicherungsunternehmen ihren in digitalen Welten nach Service suchenden Kunden eigene soziale Ökosysteme anbieten und Assistance als nachhaltiges und somit differenzierendes Geschäftsmodell ihrer austauschbaren Produkte gestalten.
„Assistance-Kunden“ werden vermehrt auf sozialen Plattformen nach Beratung, Unterstützung und Austausch suchen, womit insbesondere Versicherungsunternehmen als „Kümmerer und Problemlöser“ in den Erwartungsfokus gelangen werden. Hierzu müssen sich die Versicherungsunternehmen auf Ansprache- und Beratungselemente einlassen, die einem sogenannten „Service-Alignment“ entsprechen. Service muss zur strategischen Ausrichtung des ansonsten austauschbaren Versicherungskernprodukts werden – eine reine Schadendeckung wird dem serviceorientierten Verbraucher nicht mehr ausreichen. Assistance als Faktor sozialer Nähe wird zum Erfolgselement bisheriger Me-too-Versicherungsprodukte.
Arrivierte soziale Plattformen (Facebook, Instagram, YouTube, Vimeo, XING, LinkedIn, Pinterest, Snapchat, TikTok) sowie soziale Marktplätze wie Google, Baydu, Tencent und Apple bieten bereits diese soziale Austauschebene, verknüpfen sie aber aktuell noch nicht mit Elementen der Finanzdienstleistung. Erste Finanzdienstleister wie zum Beispiel die Allianz experimentieren bereits mit der Entwicklung derartiger sozialer Ökosysteme. Die Arrondierung dieser Ökosysteme mit Elementen der Assistance-Märkte erfüllt exakt die Erwartungshaltung der plattformorientierten Verbraucher und stellt somit die Zukunftslösung einer den sozialen Erwartungen entsprechenden Finanzdienstleistungsplattform dar. In dieser Konstellation muss auch der Finanzdienstleistungsvertrieb seine Rolle auf den genannten Plattformen neu definieren. Assistance kann den Paradigmenwechsel der Finanzdienstleistung im Allgemeinen und des Versicherungsmodells im Besonderen ermöglichen und somit zu einer positiven Disruption des traditionellen Versicherungsmodells beitragen.
Über die Autoren
Prof. Dr. Matthias Müller-Reichart, Studiengangleitung Insurance and Banking, Kim Vanessa Graumann vom Lehrstuhl für Risikomanagement der Wiesbaden Business School, und Daniel Haisch, Director Marketing & Customer Experience Management der Europ Assistance SA, Niederlassung für Deutschland.
Den Artikel lesen Sie auch in AssCompact 08/2021, Seite 32 ff., und in unserem ePaper.
Bild: © j-mel – stock.adobe.com
Seite 1 Assistance als Serviceversprechen einer nachhaltigen Exzellenz
Seite 2 Wozu Kunden für bessere Leistungen bereit sind
Seite 3 Versicherer und Vermittler erkennen Nachhaltigkeitswirkung von Assistance-Leistungen
Seite 4 Assistance als Hebel zur Erfüllung nachhaltiger Exzellenz
- Anmelden, um Kommentare verfassen zu können
