Wozu Kunden für bessere Leistungen bereit sind
Im Sinne der Gestaltung einer lebenslangen, den Versicherungsnehmerbedürfnissen entsprechenden Unterstützung („lifetime partnership“) können Assistanceleistungen den Nachhaltigkeitsaspekt durch Schaffung sozialer Ökosysteme ideal erfüllen – entsprechend versuchen Versicherungsunternehmen die Ökosysteme ihrer Kunden mittels digitaler Angebote zu ergründen. Im Assistance-Barometer 2021 wäre eine zu den Vorjahren leicht ansteigende Minderheit von 33% der Befragten (6 Prozentpunkte über Mittelwert) zur Weitergabe von Daten zu Bewegungs-, Fitness- und Medikamenteneinnahme-Gewohnheiten bereit, um präventive Leistungen bei Kranken-, Unfall-/Lebensversicherungen zu erhalten. Als Bestätigung der Vorjahre (bisheriger Mittelwert 74%) würden aktuell 76% der Haushalte bei Notfällen oder der Suche von Hilfe im Alltag die Möglichkeit einer persönlichen Kontaktaufnahme als wichtig einschätzen. Mit einer gegenüber dem Vorjahr sowie dem bisherigen Mittelwert von 57% ansteigenden Zustimmung würden aktuell 63% der Haushalte Sachprämien oder Preisnachlässe der Lebens-/Krankenversicherung bei nachgewiesener gesunder Lebensweise als sinnvoll erachten. Ebenso 64% (bisheriger Mittelwert 61%) würden Sachprämien oder Preisnachlässe der Kfz-Versicherung bei nachgewiesener vorsichtiger Fahrweise bevorzugen. Dagegen würde weiterhin nur eine Minderheit von 35% (bisheriger Mittelwert 39%) der befragten Haushalte ihre Wohnung/ihr Haus technologisch vernetzen lassen, um Zugang zu einer technischen Beratungs- und Notfallhotline respektive einen Preisnachlass ihrer Gebäude- oder Hausratversicherung zu erhalten.
In der digitalen Welt der sogenannten Digital Natives (Generationen Y/Z) werden jegliche Transaktions- und Kommunikationsprozesse über das Smartphone gesteuert. Konsequent befragt das Assistance-Barometer seit dem Jahr 2012 die privaten Haushalte zur Nutzung technischer Serviceleistungen in Form von Handy-Applications. Infolge der Digitalisierung haben sich InsurTechs auf die Entwicklung von Versicherungs-Apps spezialisiert und versuchen, dem Versicherungsnehmer Problemlösungen auf technischem Wege zu ermöglichen. Die Zustimmung zu diesen Serviceelementen erweist sich dabei als heterogen – deutlich differenziert nach personen- und sachbezogenen Serviceinhalten. Im aktuellen Assistance-Barometer 2021 erfährt das Angebot einer Notruf-App (im Falle einer bedrohlichen Situation wird per Tastendruck ein Notruf ausgesandt) eine gegenüber den Vorjahren nochmals zunehmende Wertschätzung. Mit einer Zustimmung von 75% der Haushalte wird der bisherige Zustimmungsmittelwert um 20 Prozentpunkte übertroffen. Die Zustimmung zur Arztfinder-App (über eine App werden Ärzte aller Fachrichtungen in der Nähe des aktuellen Aufenthaltsortes empfohlen) nimmt im Vergleich zu den letzten drei Jahren auf nur noch 50% ab, liegt damit aber immer noch knapp 5 Prozentpunkte über dem bisherigen Mittelwert. Im aktuellen Assistance-Barometer 2021 wird das geringe, seit 2016 sich reduzierende Interesse an einer Werkstattfinder-App (Kfz-Werkstätten in der Nähe werden via App empfohlen) mit einer Zustimmung von nur noch 30% bestätigt. Im Vorjahr wurde erstmals das Interesse an einer Abschlepp-App (App ruft standortbezogen eigenständig einen Abschleppwagen und verfolgt dessen Anfahrt) ermittelt. Analog zum Vorjahr würden 46% der Befragten diese Serviceleistung als sehr wichtig/wichtig einstufen – ein eher zurückhaltendes Bekenntnis zu diesem Serviceangebot. Auch die Handwerker-App (App empfiehlt Handwerksbetriebe in der Nähe) kann als Serviceangebot keine Zustimmung generieren. Mit permanent abnehmendem Interesse würden nur noch 24% der Haushalte diesen Service nachfragen. Zum zweiten Mal nach 2020 wurden die privaten Haushalte um die Zustimmung zu einer Schaden-App (ein Avatar erfasst im Dialog den Schadenfall und leitet eigenständig Servicemaßnahmen ein) gebeten. Mit einer Steigerung von 5 Prozentpunkten würden nun 50% der Haushalte diesen Service befürworten – ein offensichtlich ausbaufähiger Service.
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