Angesichts ökologischer, sozialer und pandemischer Herausforderungen dürfte der Begriff „Nachhaltigkeit“ zur Referenz des 21. Jahrhunderts werden. Während die „Fridays for Future“-Bewegung in der Vor-Corona-Zeit mit Fug und Recht die ökologische Nachhaltigkeit fokussierte, verdeutlichte uns die Pandemie die Bedeutung sozialer Nachhaltigkeit als existenzielles Gut des auf Sozialisation angewiesenen Menschen – die psychischen Langzeitfolgen der Pandemiesituation lassen sich nur schwer abschätzen. Lässt man ökologische und soziale Nachhaltigkeit im beruflichen und arbeitsrechtlichen Sinne als unternehmensethische Auf- und Anforderungen gelten, zeigt sich in der damit produzierten Governance eines Unternehmens der letzte Teil des auch seitens der Europäischen Union geforderten Nachhaltigkeitstriumvirats „Environmental, Social, Governance“, kurz ESG. Insbesondere von der Finanzdienstleistungswirtschaft erwartet die EU mit ihrem Green Deal die Beachtung der ESG-Kriterien im Rahmen der Kapitalanlage, der Produktpolitik (über die POG-Anforderungen, Product Oversight and Governance) sowie ihrer aus den POG-Vorgaben entstehenden verbraucherorientierten Serviceangebote. Die Kernprodukte Versicherung, Altersvorsorge, Kredit oder Kapitalanlage müssen somit gemäß POG-Vorgaben den Nachhaltigkeitsaspekten gerecht werden und den Verbrauchern nachhaltige Werte ermöglichen. Serviceelemente – im Versicherungswesen unter dem Begriff „Assistance“ gebündelt – tragen zu dieser Nachhaltigkeit der Kernprodukte der Finanzdienstleistungswirtschaft bei, ja ermächtigen diese erst zu einer vornehmlich sozialen Nachhaltigkeit. Der „Kümmerer“-Aspekt der Assistance ist im Versicherungswesen beispielgebend für die Erfüllung sozialer Nachhaltigkeit und erlaubt der Branche die Schaffung und Gestaltung sozialer Ökosysteme. Somit wird die Versicherungswirtschaft mit ihrem Assistance-Konzept zugleich Vorreiter und Benchmark einer sozial nachhaltigen und somit ESG-konformenFinanzdienstleistungswirtschaft.
„Assistance-Barometer“ jährt sich zum 14. Mal
Vor diesem Hintergrund erfasst die Europ Assistance SA, Niederlassung für Deutschland in einer seit mittlerweile 14 Jahren erhobenen deutschlandweiten Studie die Serviceerwartung der Bundesbürger sowie das Serviceangebot der Versicherungsunternehmen und ihrer Vermittler. Im mittlerweile vierzehnten Jahr unserer Servicestudie „Assistance-Barometer“ darf resümiert werden, dass Assistance als Serviceangebot zum sozialen Nachhaltigkeitsfaktor in der Wahrnehmung der Versicherungsnehmer geworden ist und somit über die Schaffung sozialer Ökosysteme die regulatorischen Erwartungen der europäischen Versicherungsaufsicht EIOPA erfüllt werden können.
Serviceerwartung der Bevölkerung auf konstant hohem Niveau
Werden die deutschen Haushalte (502 Befragungsteilnehmer) zu Service- und Hilfsleistungen in konkreten Lebensbereichen befragt, zeigt sich schnell eine hohe Bedeutung der Assistance im konkret skizzierten Umfeld. Betrachtet man die konkrete Serviceerwartung gegenüber Versicherungsunternehmen, erkennt man deutlich die Bewertung der Assistance als Service- und Nachhaltigkeitsfaktor. So werden Service- und Assistance-Leistungen als nachhaltiger Produktzusatznutzen für eine gegenüber dem Vorjahr um 4 Prozentpunkte gestiegene Mehrheit von 66% der Bevölkerung als sehr wichtig oder wichtig erachtet. Während der Zustimmungswert in den Jahren 2016–2018 nur knappe 54% betrug, steigt er seit dem Jahre 2019 wieder stetig an und unterstreicht eine erhöhte Serviceerwartung der deutschen Bevölkerung. Lediglich in den Jahren 2011–2015 zeigte das Assistance-Barometer einen höheren Serviceerwartungswert der befragten Haushalte, während er in den Anfangsjahren der Studie (ab 2008) deutlich niedriger ausfiel. Die Serviceerwartung der deutschen Bevölkerung bewegt sich somit über den Zeitraum der Studie in Wellen zwischen einem Floor von 44% Zustimmung im Jahre 2017 und einem Cap von 88% Zustimmung im Jahre 2015. Insbesondere der Wert der Studienteilnehmer, die keinerlei Wert auf Serviceleistungen legen, hat sich aktuell weiter auf nur 7% der befragten Haushalte reduziert. Während vor einigen Jahren bis zu einem Fünftel der Haushalte keine Serviceerwartungen äußerten, konnte sich dieser ablehnende Wert über die letzten Jahre wieder deutlich verringern. Ein wieder zunehmendes Servicebedürfnis zeigt sich somit, indem im Jahre 2021 immerhin 93% der Haushalte eine Servicenachfrage bekunden.
Assistance als Element der Kundentreue
Das Serviceangebot von Versicherungsunternehmen zeigt sich in sogenannten Assistance-Leistungen, die zumeist Bestandteil des Produktbündels eines Versicherungsvertrags sind. Diese Assistanceelemente sind die Grundlage zur Schaffung der auf soziale Nachhaltigkeit aufbauenden Ökosysteme, dem versicherungsbetriebswirtschaftlichen Geschäftsmodell der Zukunft. Die Bemühungen der Versicherungswirtschaft, ihr Geschäftsmodell aktuellen Verbrauchererwartungen entsprechend anzupassen, müssen der Entwicklung eines „customer lifetime value“ gelten. Hierzu belegt das Assistance-Barometer eine über die Jahre ansteigende Mehrheit der Bevölkerung, die sich aktuell von der Wirkung der Assistance als Element der Kundentreue und Kundenbindung und somit als ein Element der Nachhaltigkeit und der Etablierung eines Ökosystems überzeugt zeigt.
Hohen Wert legen 92% der Versicherungsnehmer konstant über die letzten 14 Jahre auf die konkrete und sofortige Notfallhilfe bei Krankheit oder Unfall als Zusatzleistung zur reinen Schadendeckung. Ebenso ist 74% der Verbraucher die Organisation von Reparaturmaßnahmen zur Beseitigung eines Sachschadens sehr wichtig oder wichtig. Die zunehmende digitale Vernetzung aller Lebensbereiche verändert Verhalten und Bedürfnisse der Versicherungsnehmer und kreiert neue Ökosysteme. Hieraus erwachsen neue Ansprüche an die Servicebereitschaft der Versicherungsunternehmen, die diese über Plattformen kommunizieren müssen.
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