Ein Artikel von Prof. Dr. rer. pol. Matthias Müller-Reichart Studiengangleitung Insurance and Banking, Lehrstuhl für Risikomanagement der Wiesbaden Business School, Kim Vanessa Graumann Senior Managerin Controlling & Reporting nexible/ERGO, Assistentin des Lehrstuhls für Risikomanagement der Wiesbaden Business School und Julia Ricks Country Manager Europ Assistance Germany
Grafik: Nachhaltige Serviceerwartung der Bank- und Versicherungskunden
Eine „Value-driven Strategy“ im Versicherungswesen basiert auf dem Prinzip, dass der langfristige Erfolg eines Unternehmens nicht durch kurzfristige Gewinne, sondern durch ein nachhaltiges, ökologisches, sozial korrektes und unternehmensethisches Geschäftsmodell (ESG-Kriterien der EU-Nachhaltigkeitstaxonomie) erreicht werden kann. Value for Money im Sinne der Nachhaltigkeit schafft ein Unternehmen, wenn es einen wahrnehmbaren, nachhaltigen Mehrwert für seine beitragspflichtigen Versicherungsnehmer generiert. Versicherer sollten daher nicht nur auf eine Optimierung ihrer Kennzahlen abzielen, sondern verstärkt die Bedürfnisse ihrer Versicherungsnehmer und weiterer Stakeholder fokussieren.
Ein zentraler Aspekt einer „Value-driven Strategy“ ist die Ausrichtung auf Kundenbedürfnisse und -erwartungen sowie die Kreierung einer Unique Selling Proposition (USP) durch nachhaltige Leistungs-, Service- und Beratungsangebote. Daher ist es notwendig, dass Versicherer eine ethische und verantwortungsvolle Geschäftspraxis verfolgen, indem sie sich an höchsten Standards der Integrität, Fairness und Transparenz orientieren. Dadurch stärken Versicherer nicht nur ihre Glaubwürdigkeit, sondern minimieren auch das Risiko von Reputationsverlusten und rechtlichen Konsequenzen. Mittels einer Bereitstellung maßgeschneiderter Produkte und Dienst- sowie Serviceleistungen (im Versicherungskontext Assistance-Leistungen), einer transparenten Kommunikation und eines exzellenten Kundenservices gewinnen Versicherer das Vertrauen ihrer Kunden, bauen langfristige Beziehungen auf und stellen somit ihre nachhaltige Wirksamkeit unter Beweis. Assistance-Leistungen befähigen erst durch ökologische, soziale und ethische Beratungs-, Service- und Dienstleistungskomponenten ein rein auf den materiellen Ausgleich konzentriertes Versicherungsprodukt zur Nachhaltigkeit. Dergestalt werden Assistance-Leistungen zum Schlüssel einer Value-driven Strategy im Versicherungswesen.
Ein weiterer Schlüsselaspekt einer Value-driven Strategy ist die Berücksichtigung des sozialen und ökologischen Nutzens versicherungsbetrieblicher Geschäftsmodelle. Versicherer können eine nachhaltige Wirkung auf die Gesellschaft ausüben, indem sie beispielsweise Programme zur Prävention von Risiken unterstützen (Predictive Analytics), nachhaltige Investitionen tätigen und sich aktiv für soziale Gerechtigkeit einsetzen. Assistance-Leistungen als Bestandteil eines problemlösenden Versicherungsmodells können durch ökologische, soziale und ethische Komponenten zum Ausdruck nachhaltigen Nutzens herangezogen werden und diesen verkörpern – denn nicht in der materiellen Entschädigungsleistung eines Schaden- oder Leistungsfalls, sondern in der nachhaltigen Behebung und Lösung des damit entstandenen Problems liegt der Hebel einer nachhaltigen und wertorientierten Strategie.
Erwartungshaltung an Versicherer unverändert hoch
Zur Ermittlung des tatsächlichen Kundenbedarfs einer durch Assistance- und Serviceangebote generierten „Value-driven Strategy“ im Versicherungskontext führt die Europ Assistance SA, Niederlassung für Deutschland seit mittlerweile 17 Jahren mit dem Assistance-Barometer eine repräsentative, bundesweite und vom Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft e. V. anerkannte Assistance-Studie durch. Assistance bietet die Möglichkeit eines nachhaltigen Kundenfokus und gibt der Versicherungswirtschaft somit eine USP an die Hand, die ausweislich des Assistance Barometers von der deutschen Bevölkerung eingefordert wird. Der Effekt einer durch Assistance ermöglichten nachhaltigen Problemlösung verkörpert dabei ein Kernelement einer „Value-driven Strategy“ der Versicherungswirtschaft.
Eine konstant hohe Serviceerwartung der deutschen Haushalte zeigte sich im aktuellen Assistance Barometer 2024. Während vor einigen Jahren noch 15% bis knapp 25% der Haushalte keine Serviceerwartungen äußerten, konnte sich dieser ablehnende Wert über die letzten Jahre deutlich verringern und nimmt im Jahre 2024 wieder ein Neun-Jahres-Minimum von 5% ein. Nur 5% der Haushalte sind Service- und Hilfsleistungen nicht wichtig – 95% der Haushalte bekunden dagegen eine Servicenachfrage. Die über 500 an der aktuellen Studie teilnehmenden Haushalte wurden zudem gebeten, ihre Serviceerwartungen gegenüber Anbietern von Dienstleistungen zu äußern (von welchen Dienstleistern/Institutionen erwarten die Bundesbürger Service- und Hilfsleistungen). Aktuell sind nur 7% der Haushalte mit dem bestehenden Serviceangebot von Dienstleistern rundum zufrieden und vermissen keinerlei Unterstützung. Bedenkt man, dass in den Jahren 2011 und 2012 diese Zufriedenheitsquote noch bei 35% lag, lässt sich eine deutliche, mittlerweile konstant hohe Serviceunzufriedenheit in den vergangenen Jahren ablesen. 93% der privaten Haushalte erwarten somit besondere Service-, Unterstützungs- und Hilfsleistungen von ihren Dienstleistern.
Von Versicherern und Banken erwarten seit einigen Jahren konstant knapp zwei Drittel der befragten Haushalte Service- und Hilfsleistungen. Die Mittelwerte der Serviceerwartung in den vergangenen 16 Jahren lagen bei Versicherern bei 50%, bei Banken bei 51% der privaten Haushalte. Innerhalb von 15 Jahren hat sich der Serviceerwartungswert der privaten Haushalte bei Versicherern und Banken von 11% im Jahr 2010 auf nun 60% bzw. 65% im Jahre 2024 erhöht.
Seite 1 Assistance als Hebel einer „Value-driven Strategy“
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