3. Es dem Kunden einfach machen
Kunden möchten heute wählen können, wie, wann und wo sie Dinge erledigen. Dabei müssen die Vorgänge smart funktionieren und direkt zu erledigen sein. Dabei reden wir nicht über eine Adressänderung. Wir reden über Schadenprozesse, die Konfiguration des Vertragsablaufs in Lebens- und Rentenversicherung, die Ergänzung bzw. Aktivierung von zusätzlichen Produktbausteinen – es geht also um qualitative Prozesse mit hohem Mehrwert. Der Kunde von heute möchte die Dinge schnell erledigt haben. Vor diesem Hintergrund sind Prozessbrüche negativ für das Kundenerlebnis.
4. Den Kunden positiv überraschen
Mit Emotionen wird in unserer Branche viel zu wenig gespielt. Oftmals aus dem Glauben heraus, Versicherungen seien kein emotionales Produkt. Das stimmt nicht. Der Kunde hat Schmerzen, weil er für Absicherungen zahlt, deren Eintritt er generell vermeiden möchte. Der Kunde hat oft das Gefühl, die falsche Entscheidung getroffen zu haben. Für den Kunden hängen die Altersvorsorge oder auch die Absicherung bei Berufsunfähigkeit an der Versicherung. Viele emotionale Situationen werden zurzeit von Versicherungen noch nicht oder nicht richtig genutzt, um Kunden positiv zu überraschen. Die Auszahlung einer Lebensversicherung nach 25 Jahren oder auch zehn Jahre unfallfreies Fahren sind Gründe zum Feiern. In diesen Situationen müssen Kunden mit einer positiven Ansprache, die sich auf die zeitliche und thematische Relevanz bezieht, überrascht werden. Die Übererfüllung der Leistung, also die Überraschung des Kunden, ist als Teil der emotionalen Kundenerfahrung ein wichtiger Baustein für die Bindung an die Marke.
Krise als Chance: Machen ist wie Wollen, nur krasser!
Bringen Versicherer die vier genannten Bausteine zusammen, führt das in der Regel zu einem deutlich positiveren Kundenerlebnis und -dialog. Das Zusammenspiel funktioniert schneller und flexibler. Am Ende des Tages führt es auch dazu, dass der Kunde besser an die Marke gebunden wird und dass die Vertragsdurchdringung steigt. Kunden empfehlen die Marke überproportional häufig weiter.
Damit Versicherer aus der Corona-Krise als Gewinner hervorgehen, sollten sie jetzt erste Projekte pilotieren, Prozesse ausprobieren und in einer langfristigen Strategie alle nötigen Infrastruktur-Komponenten zusammenbringen. Denn der Wettbewerb wird deutlich intensiver sein als vor der Krise. Und die Ansprüche der Kunden an die Smartness der Versicherer werden steigen. Deshalb entscheidet sich heute, wer in ein, zwei Jahren gestärkt aus der Krise hervorgeht. Meine Kunden kennen meinen Leitspruch: Machen ist wie Wollen, nur krasser!
Über PBM und adesso experience
Die adesso experience GmbH erstellt Customer Journeys auf Basis innovativer Plattformen aus den Bereichen CRM, Marketing-Automation und Leadmanagement. Sie agiert als Implementierungspartner der PBM AG. Die PBM Personal Business Machine AG (PBM) bietet eine SaaS-Plattform für sicheren und personalisierten Kundendialog in der Assekuranz. Beide Unternehmen sind Ausgründungen der dotkomm GmbH. Unternehmensgründer Ralf Pispers agiert insofern sowohl als Geschäftsführer der adesso experience GmbH als auch als Vorstand in der PBM AG.
Bild: © christianchan – stock.adobe.com
Den Kommentar lesen Sie auch in AssCompact 08/2020 und in unserem ePaper.
Seite 1 So geht die Assekuranz als Gewinner aus der Krise hervor
Seite 2 Kunde als wirklicher Mittelpunkt
Seite 3 3. Es dem Kunden einfach machen
Ralf Pispers 
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