Ein Kommentar von Ralf Pispers, CEO der PBM AG und Geschäftsführer der adesso experience GmbH
Corona und die Digitalisierung werden die Versicherungsbranche maßgeblich verändern. Dass es so kommt, wusste die Branche schon seit Langem. Nur dachten viele, es wird hoffentlich noch ein bisschen dauern. Die Pandemie und die damit einhergehende Zwangsdigitalisierung der Bevölkerung hat die Zauderer und Zögerer in den Assekuranzen eines Besseren belehrt. Natürlich stehen Technologien – von der Videoberatung über den digitalen Dokumentenaustausch bis zur E-Signatur – schon seit Jahren zur Verfügung. Doch so richtig benutzt haben die Tools vor Corona viel zu wenige. Übrigens auch nicht im Zuge der Pandemie: Eine von der Marktforschungsfirma Innofact durchgeführte Befragung belegt, dass drei von vier Deutschen in den vergangenen Wochen keinerlei Kommunikation mit ihrer Versicherung hatten. Statt den Lockdown als Chance zu sehen, die Kundenkommunikation zu intensivieren, schalteten viele Versicherer auf stumm.
Dabei zeigen Studien aus benachbarten Branchen (hier z. B. Krankenkassen), dass 78% der Deutschen digital mit ihrem Versicherer kommunizieren wollen. Kontakt und Kommunikation sind für die Loyalität der Kunden fünfmal wichtiger als der Preis. Wenn der Bedarf so eindeutig ist und die Chancen so groß, warum dauert es dann in der Praxis immer noch so lange, bis aus Wissen auch Handeln wird? Die Gründe sind vielfältig: Eine veraltete oder inkompatible IT-Infrastruktur, fehlende Daten oder Schnittstellen, die eine kanalübergreifende, nahtlose Betreuung der Kunden erschweren. Und häufig auch ein Hinauszögern wichtiger strategischer Entscheidungen, denn noch läuft das Geschäft ja ganz passabel. Auch geht die rasante Weiterentwicklung der digitalen Technologie für manche zu schnell.
Überzogene Erwartungshaltung
Der wesentliche Grund für die zögerliche Entwicklung der Versicherungsbranche liegt meines Erachtens aber woanders: Nämlich bei der Erwartungshaltung, dass eine neue digitale Lösung von Beginn an perfekt funktionieren muss. Ein erster Release eines digitalen Angebots oder auch der erste Wurf einer digitalen Kampagne muss sofort maximal sitzen und alle Facetten von Prozessen, Daten und Erfolgsmerkmalen erfüllen. Der erste Wurf soll perfekt sein, während die bisherige Customer Journey für den Kunden voller Enttäuschungen steckt. Wer sich in diese Zwickmühle begibt, blockiert sich selbst.
Seite 1 So geht die Assekuranz als Gewinner aus der Krise hervor
Seite 2 Kunde als wirklicher Mittelpunkt
Seite 3 3. Es dem Kunden einfach machen
Ralf Pispers 
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