Kunde als wirklicher Mittelpunkt
Digitalisierung wurde in der Vergangenheit bei vielen Versicherern hauptsächlich aus Kostengründen betrieben. Das Kundenerlebnis stand weniger im Vordergrund. Entsprechend unemotional, zäh und bruchstückhaft war die Kommunikation. Immer noch erhalten Kunden einfachste Briefe, ohne jegliche Art von Emotion, und immer noch werden physische Response-Medien verschickt.
Die Pandemie gibt der Branche jetzt die Chance, Bewegung in das dröge Bild, das Kunden von Versichern haben, zu bringen. Die Bereitschaft zur Veränderung ist momentan größer als je zuvor. Jetzt darf man einfach mal machen und nicht alles muss sofort perfekt funktionieren. Viel wichtiger ist, dass die Unternehmen handeln und das Ergebnis bei den Kunden ankommt. Hätte man in den ersten Wochen der Pandemie die Kunden nicht schon ansprechen können? Natürlich hätte man das tun können, eigentlich sogar müssen. Umso wichtiger ist, dass die Branche den Hebel jetzt möglichst schnell umlegt: in einem abgestimmten Zusammenspiel der Kanäle – von gedruckten Mailings über E-Mail-Kampagnen, Kontaktpunkte im Kundenportal oder in der App bis hin zum Zusammenspiel mit den Vermittlern. Natürlich ist moderne Technologie für reibungslose Kundenkommunikation eine wichtige Voraussetzung. Mindestens ebenso wichtig sind aber diese vier Bausteine:
1. Den Kunden und seine aktuelle Situation verstehen
Der Versicherer sollte wissen, an welchem Punkt in seinem Leben der Kunde im Moment steht und womit er sich thematisch beschäftigt. Viel zu häufig werden Kampagnen an Kunden verschickt, die in keiner Weise mit einem aktuellen Geschäftsvorfall zu tun haben. Das bedeutet nicht, dass der Versicherer wie Facebook die Datenwelt komplett mit KI ausgelegt haben muss, um alle Informationen seines Kunden zu nutzen. Aber es bedeutet, dass der Versicherer mit dem vorhandenen Datensatz der Kunden bei der Erstellung von Kampagnen arbeiten muss. So werden Erlebnisse generiert, die Kunden verstehen und die Empathie vermitteln.
2. Wirklichen Mehrwert bieten
Wer mit Kunden kommuniziert, sollte Interaktion anbieten. Das können Updates sein (z. B. virtuelles Jahresgespräch), Check-Bausteine (z. B. Wiederanlage-Check) oder auch konkrete Möglichkeiten zur Anpassung von Verträgen und Leistungen. Es geht darum, den Kunden so anzusprechen, dass er immer die Möglichkeit hat, selbst aktiv zu werden. Dafür reicht ein Brief mit Rückumschlag nicht mehr aus. Dafür braucht es smarte Customer Journeys.
Seite 1 So geht die Assekuranz als Gewinner aus der Krise hervor
Seite 2 Kunde als wirklicher Mittelpunkt
Seite 3 3. Es dem Kunden einfach machen
Ralf Pispers 
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