Weiterentwicklung des Geschäftsmodells
Nachdem 90% der Versicherungsunternehmen die aktuelle Bedeutung der Assistance für ihr Geschäftsmodell als sehr hoch oder hoch bewertet hatten, sollten sie auch prospektiv zum Stellenwert der Assistance für ihr zukünftiges Geschäftsmodell Stellung nehmen. Angesichts aktueller Transformationen (digitale, nachhaltige sowie regulatorische Transformationen) könnte Assistance in der Zukunft veränderte Funktionen im versicherungsbetriebswirtschaftlichen Geschäftsmodell einnehmen:
Angesichts eines über die Jahre konstant hohen Stellenwerts der Assistance erscheint es wenig überraschend, dass mit 71% eine deutliche Mehrheit der Versicherungsunternehmen von einer zunehmenden Bedeutung der Assistance für ein verändertes Geschäftsmodell der Versicherungswirtschaft ausgeht. Dabei hat diese Quote um zwölf Prozentpunkte gegenüber dem Vorjahr zugenommen und liegt somit wieder über dem langjährigen Durchschnittswert von 70%. Weitere 25% der Versicherungsunternehmen gehen von einer gleichbleibenden Bedeutung der Assistance aus, nur ein Unternehmen erwartet eine abnehmende Bedeutung.
Offensichtlich erkennt und verfolgt die Versicherungswirtschaft selbst im sechzehnten Jahr des Assistance Barometers die Möglichkeiten, über Serviceleistungen individuelle Kundenzentrierungen zu ermöglichen, Kundenbindung zu schaffen und „Customer Journeys“ ihrer Versicherungsnehmer zu kreieren. Nach sechzehn Jahren wird die Bedeutung der Assistance-Leistungen für das Geschäftsmodell der Versicherungswirtschaft nachdrücklich bestätigt, indem de facto alle befragten Versicherungsunternehmen der Assistance weiterhin eine zunehmende oder gleichbleibend hohe Bedeutung für ihr zukünftiges Geschäftsmodell attestieren.
Wirken sich Assistance-Leistungen aus Sicht der Versicherungsunternehmen positiv auf die Kundenbindung aus?
Als Kernbestandteil einer agilen Versicherungsproduktion und Voraussetzung für die erwünschte Kundenzentrierung sowie zur Schaffung einer „Customer Journey“ müsste die Bedeutung der Assistance sich auch in entsprechenden Produktivitätskennziffern bestätigen. Wirken sich Assistance-Leistungen aus Sicht der Versicherungsunternehmen positiv auf die Kundenbindung aus? Immerhin 41% der Versicherungsunternehmen sehen durch Assistance-Leistungen eine deutliche Erhöhung ihrer Kundenbindung, weitere 56% der Unternehmen erkennen zumindest eine geringfügige Kundenbindungswirkung. Während der bisherige langjährige Mittelwert einer durch Assistance ermöglichten, deutlichen Kundenbindung bei 21% lag, verdoppelt sich der Anteil der Versicherungsunternehmen, die in Assistance-Leistungen eine starke Kundenbindung erkennen. Über die gesamte Erhebung betrachtet sehen 97% der Versicherungsunternehmen in Assistance-Leistungen eine kundenbindende Wirkung – ein deutliches Signal der Bedeutung von Assistance für den Erfolg des versicherungsbetriebswirtschaftlichen Geschäftsmodells.
Der „Problemlöser-Ansatz“ einer individualisierten, auf den Versicherungsnehmer zugeschnittenen Serviceleistung bietet als Element der Kundenzentrierung die Möglichkeit einer erfolgreichen und nachhaltigen Kundenbindung. Via Assistance können agile Versicherungsunternehmen ihren nach Service und Unterstützung suchenden Kunden (90% aller privaten Haushalte sind aktiv Servicesuchende) die erwünschte individuelle Kundenzentrierung ermöglichen und sie somit an die serviceorientierten Unternehmen binden. Assistance-Leistungen dienen als differenzierendes Geschäftsmodell im Reigen austauschbarer Versicherungsprodukte und werden somit zum kundenbindenden USP eines Versicherungsunternehmens.
Die Studie „Assistance Barometer“ ist bei der Europ Assistance SA bestellbar: presse@europ-assistance.de.
Diesen Artikel lesen Sie auch in AssCompact 06/2023, S. 26 f., und in unserem ePaper.
Bild: © magele-picture – stock.adobe.com; Grafiken: © Assistance Barometer 2023
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