Guidewire hat seine jährliche Verbraucherstudie vorgestellt, die die Einstellung und Erwartungen der Versicherungskunden an die Gesellschaften unter die Lupe nimmt. In diesem Jahr stand erstmals das Thema KI-Einsatz der Versicherer im Vordergrund. Im Rahmen der Studie wurde beleuchtet, wie Verbraucher zu den neuen Möglichkeiten stehen, die künstliche Intelligenz bietet. „KI entfachte in der Branche ein regelrechtes Feuer an Aktivität und Begeisterung ob der neuen Möglichkeiten – aber wie stehen Verbraucher dazu? Hält digitale Akzeptanz mit Innovationen Schritt?“, heißt es dazu im White Paper zur Analyse. Zum ersten Mal wurden die Verbraucher außerdem zu ihrer Einschätzung zum Innovationspotenzial der Assekuranz befragt. Außerdem war Gegenstand der Umfrage, worauf Kunden bei der Kaufentscheidung vertrauen und inwieweit die Empfehlung des Vermittlers zählt.
KI-Einsatz wird begrüßt, aber nicht ohne menschlichen Kontakt
Der Umfrage zufolge kann sich mehr als die Hälfte der deutschen Verbraucher mit dem Gedanken anfreunden, dass KI beim Versicherungsantrag oder beim Ausfüllen von Formularen hilft. Knapp jeder zweite Befragte zeigt sich damit einverstanden, dass der Service-Mitarbeiter der Versicherung bei telefonischen Anfragen von einer KI unterstützet wird. Bei den Themen Preisgestaltung von Policen und der Schadenbearbeitung nimmt das Vertrauen der Verbraucher in KI jedoch ab. Nur 36% bzw. 34% der deutschen Befragten fühlen sich damit wohl, dass hier KI zur Anwendung kommt.
Bei der Frage, was ihr Vertrauen in die KI am ehesten stärken würde, sprachen sich 41% für die Möglichkeit aus, die von einer KI getroffene Entscheidung bei einem Konflikt an einen Mitarbeiter weiterzuleiten. 26% wünschen sich eine Erklärung für die Entscheidung der KI, 24% möchten eine separate Regulierung von KI im Versicherungswesen. Lediglich 10% gaben an, sie hätten bereits volles Vertrauen in die Nutzung von KI im Versicherungswesen.
Telefon vor Mail als bevorzugter Kommunikationskanal bei Schadenmeldung
Gefragt nach den Vorlieben zu Kommunikationskanälen im Falle eines Schaden offenbart sich laut Guidewire das Muster, dass für Versicherungskunden eine menschliche Schnittstelle zum Versicherer zählt. Das Telefonat ist mit 65% der bevorzugte Kanal – auch quer durch alle Altersgruppen stimmen hier mehr als 60% zu. Auf Platz 2 rangiert die E-Mail in nur geringem Abstand mit 59%, wohingegen der Chat-Bot für nur 10% Kanal der Wahl ist.
Seite 1 Jüngere haben eher Vertrauen in Makler als Ältere
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Leserkommentare
Comments
Erbärmliche Altersversorgungsrenditen
Jahrzehnte Beratung von Altersversorgungsprodukten, mit natürlich nicht garantierten Beispielberechnungen, die selbst nach jahrelang steigenden Kursen keine Realrendite erwirtschaften, werden halt irgendwann von allen für nicht so fair angesehen. BAV als extrem Beispiel, wo die eigentlich sehr hohe Förderung nur ein Staatsanleihenförderprogramm ist, aber bei den Bürgern nichts ankommt.. Nur Vokal kann man die Lebenshaltungskosten im Alter nicht bestreiten.
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