Guidewire hat seine jährliche Verbraucherstudie vorgestellt, die die Einstellung und Erwartungen der Versicherungskunden an die Gesellschaften unter die Lupe nimmt. In diesem Jahr stand erstmals das Thema KI-Einsatz der Versicherer im Vordergrund. Im Rahmen der Studie wurde beleuchtet, wie Verbraucher zu den neuen Möglichkeiten stehen, die künstliche Intelligenz bietet. „KI entfachte in der Branche ein regelrechtes Feuer an Aktivität und Begeisterung ob der neuen Möglichkeiten – aber wie stehen Verbraucher dazu? Hält digitale Akzeptanz mit Innovationen Schritt?“, heißt es dazu im White Paper zur Analyse. Zum ersten Mal wurden die Verbraucher außerdem zu ihrer Einschätzung zum Innovationspotenzial der Assekuranz befragt. Außerdem war Gegenstand der Umfrage, worauf Kunden bei der Kaufentscheidung vertrauen und inwieweit die Empfehlung des Vermittlers zählt.
KI-Einsatz wird begrüßt, aber nicht ohne menschlichen Kontakt
Der Umfrage zufolge kann sich mehr als die Hälfte der deutschen Verbraucher mit dem Gedanken anfreunden, dass KI beim Versicherungsantrag oder beim Ausfüllen von Formularen hilft. Knapp jeder zweite Befragte zeigt sich damit einverstanden, dass der Service-Mitarbeiter der Versicherung bei telefonischen Anfragen von einer KI unterstützet wird. Bei den Themen Preisgestaltung von Policen und der Schadenbearbeitung nimmt das Vertrauen der Verbraucher in KI jedoch ab. Nur 36% bzw. 34% der deutschen Befragten fühlen sich damit wohl, dass hier KI zur Anwendung kommt.
Bei der Frage, was ihr Vertrauen in die KI am ehesten stärken würde, sprachen sich 41% für die Möglichkeit aus, die von einer KI getroffene Entscheidung bei einem Konflikt an einen Mitarbeiter weiterzuleiten. 26% wünschen sich eine Erklärung für die Entscheidung der KI, 24% möchten eine separate Regulierung von KI im Versicherungswesen. Lediglich 10% gaben an, sie hätten bereits volles Vertrauen in die Nutzung von KI im Versicherungswesen.
Telefon vor Mail als bevorzugter Kommunikationskanal bei Schadenmeldung
Gefragt nach den Vorlieben zu Kommunikationskanälen im Falle eines Schaden offenbart sich laut Guidewire das Muster, dass für Versicherungskunden eine menschliche Schnittstelle zum Versicherer zählt. Das Telefonat ist mit 65% der bevorzugte Kanal – auch quer durch alle Altersgruppen stimmen hier mehr als 60% zu. Auf Platz 2 rangiert die E-Mail in nur geringem Abstand mit 59%, wohingegen der Chat-Bot für nur 10% Kanal der Wahl ist.
So sehen die Befragten das Innovationspotenzial der Assekuranz
Erstmals wurden die Verbraucher in diesem Jahr nach ihrer Einschätzung zum Innovationspotenzial der Versicherungsbranche befragt. Wie die Umfrage zeigt, sinkt die positive Haltung mit steigendem Alter. So halten weniger als ein Drittel der Befragungsteilnehmer über 55 Jahren die Assekuranz für innovativ. Das erfreulichere Ergebnis: Über 56% der 18- bis 24-Jährigen betrachten die Branche als innovativ und spannend.
Beim Abschluss vertrauen Jüngere eher dem Vermittler als Ältere
Neu war in diesem Jahr außerdem die Frage, bei wem die Entscheidung für einen Versicherungsabschluss liegt. Demnach entscheiden in deutschen Haushalten 41% der Befragten im Alleingang, ein Drittel zusammen mit ihrem Partner, und nur bei 12% wird eine gemeinsame Entscheidung von allen Haushaltsmitgliedern getroffen. 11% der Verbraucher hierzulande vertrauen auf den Rat ihres Versicherungsmaklers. Dabei brachte die Umfrage zutage, dass offenbar ältere Kunden der Empfehlung des Vermittlers weniger trauen als jüngere. So verlassen sich nur 8% der über 55-Jährigen in Deutschland auf den Makler. In der Altersgruppe zwischen 25 und 34 Jahren liegt der Anteil bei immerhin 17%.
Chance für Makler
„Unsere Studie macht deutlich, dass die Verbraucher generell offen für den Einsatz von KI im Versicherungssektor sind, aber auch Vorbehalte haben“, erklärt René Schoenauer, Director Product Marketing EMEA bei Guidewire Software. „Das Potenzial für Versicherer aus KI-Lösungen ist enorm. Der Schlüssel zum Erfolg liegt darin, proaktiv die Akzeptanz der Verbraucher in die neue Technologie zu fördern, damit sich das volle Potenzial zur Automatisierung entfalten kann. Interessant ist auch, dass die jüngeren Verbraucher mehr Vertrauen in den Makler setzen. Hier liegt eine große Chance für die Makler, sich als Berater zu positionieren, die das Image der gesamten Branche stärken“, so Schoenauer weiter. (tik)
Bild: © william87 – stock.adobe.com
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Leserkommentare
Comments
Erbärmliche Altersversorgungsrenditen
Jahrzehnte Beratung von Altersversorgungsprodukten, mit natürlich nicht garantierten Beispielberechnungen, die selbst nach jahrelang steigenden Kursen keine Realrendite erwirtschaften, werden halt irgendwann von allen für nicht so fair angesehen. BAV als extrem Beispiel, wo die eigentlich sehr hohe Förderung nur ein Staatsanleihenförderprogramm ist, aber bei den Bürgern nichts ankommt.. Nur Vokal kann man die Lebenshaltungskosten im Alter nicht bestreiten.
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