Hälfte hat Probleme mit Leistungen der Versicherungen
Wenn es um die Informationsbeschaffung für eine geeignete Versicherung geht, setzen die Befragten neben digitalen Optionen wie Webseiten und Apps der Versicherungsanbieter oder Online-Vergleichsportalen tatsächlich am häufigsten auf das persönliche Gespräch mit Familie und Freunden (55,1%). Auch eine Beratung mit einem Versicherungsmakler oder einer Versicherungsmaklerin finden 34,4% hilfreich.
Was für viele junge Menschen eine Herausforderung darstellt, ist die Verständlichkeit der Informationen der Versicherer. 69,9% der Befragten wünschen sich eine klarere und einfachere Sprache in Service und Marketing. Nahezu die Hälfte der Befragten hatte schon einmal Probleme, herauszufinden, welche Leistungen der angebotenen Versicherung genau versichert sind. Hier gibt es jedoch bereits Ansätze von Unternehmen, die sich dieser Problematik zuwenden, etwa mit Erklärvideos von Content Creatoren und Markenbotschaftern auf Social-Media-Kanälen wie TikTok oder Instagram, so die Studie.
38% haben Abschlussprozess bereits vorzeitig abgebrochen
Neben klaren, verständlichen Informationen beim Versicherungsabschluss will die Generation Z auch einfache Zahlungsmöglichkeiten nutzen, wie beispielsweise PayPal. Eine gute User Experience mit transparenten Prozessen ist für 33,4% der Befragten wichtig, genauso wie ein komplett digitaler Abschlussprozess (29,8%). Interessant dabei ist es, dass sich fast jeder Dritte (29,2%) einen Telefonkontakt für Rückfragen wünscht.
Transparenz und Kommunikation beim Abschlussprozess ist ein wichtiger Punkt für Versicherer, denn: 38% der Befragten geben an, dass sie einen digitalen Abschluss schon mindestens einmal vorzeitig abgebrochen haben. Als Hauptgrund hierfür geben 32,3% der Befragten an, dass Unklarheit über die abgedeckten Versicherungsfälle bestand. Doch auch Unklarheiten über zu machende Angaben (27,8%) oder ein zu langwieriger Prozess (22,6%) rangieren vorne unter den am häufigsten genannten Gründen für einen Abbruch.
Digitalisierung zu jedem Zeitpunkt wichtig
Nicht nur bei Abschluss spielt die Rolle der Digitalisierung bei der Customer Journey für die Generation Z eine wichtige Rolle - sondern zu jedem Zeitpunkt: Mehr als die Hälfte der Befragten würde den Abschluss einer Versicherung unterlassen, wenn die dazugehörigen digitalen Services keine gute Nutzungserfahrung bieten. (js)
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