Gen Z und Versicherungen: Da geht noch mehr

Die Generation Z wird erwachsen – und damit zu einer der Hauptzielgruppen der Versicherungswirtschaft. Doch wie steht Generation Z zu Versicherungen und welche Ansprüche hat sie an das (digitale) Kundenerlebnis?

Das hat nun eine Studie der Digitalagentur IBM iX in Kooperation mit den Versicherungsforen Leipzig untersucht. Die zentrale Erkenntnis? Die Branche hat es laut den Studienautoren noch nicht flächendeckend ins Bewusstsein der heranwachsenden Generation geschafft.

Gen Z: Zwischen „Krisenkindern“ und Digital Natives

Die Generation Z wurde zwischen 1995 und 2009 geboren. Derzeit steckt die Mehrheit der Angehörigen der Gen Z entweder noch in der Ausbildung oder im Studium oder ist kürzlich ins Berufsleben gestartet. Einige haben auch bereits mit der Familiengründung begonnen. Sie sind in krisengeprägten Zeiten großgeworden und haben gleichzeitig als erste „Digital Natives“ jederzeit Zugang zu einer schier unendlichen Menge an Informationen.

Im Rahmen des Whitepapers wurden 305 Personen der Gen Z im Alter von 16 bis 30 Jahren in einer Online-Umfrage zum Thema Versicherungen und ihre Erwartungen an die digitale Interaktion mit Versicherern befragt.

Sicherheit ist Gen Z wichtig - doch das Interesse an Versicherungen ist niedrig

Neben der Selbstverständlichkeit, sich in der digitalen Welt und in den sozialen Medien zu bewegen, zeichnet sich die Gen Z durch einen „starken Drang nach Sicherheit“ aus, so die Studienautoren. Dieser basiert vor allem auf den vielen aufeinanderfolgenden Krisen in Politik, Wirtschaft und Umwelt, mit der sie bereits in jungen Jahren konfrontiert wurden und weiter werden.

Dieses Sicherheitsbedürfnis dürfte Versicherungsunternehmen in die Karten spielen – so ist die Absicherung von Risiken schließlich ihr täglich Brot. Tatsächlich ordnen 82% der Befragten das Thema Absicherung und Versicherung im Allgemeinen als wichtig bzw. sehr wichtig in ihrem Leben ein.

Und doch sei die zentrale Erkenntnis der Studie, dass das spezifische Interesse am Thema Versicherung unter Mitgliedern der Generation Z gering ist, so die Autoren. Genauso das Wissen rund um die Branche. 60% der Befragten geben an, sich mit dem Thema nicht gut auszukennen – ihnen stehen nur 7,2% gegenüber, die angeben, sich sehr gut auszukennen.

Unter den Befragten besitzen viele die „typischen Einstiegsprodukte“ wie eine Haftpflichtversicherung (80,3%) und/oder eine Kfz-Versicherung (70,8%). Knapp ein Drittel verfügt über Produkte wie eine Berufsunfähigkeitsversicherung (31,8%) oder eine private Rentenversicherung (29,5%). Produkte wie eine Risiko- oder Kapitallebensversicherung haben nur wenige Befragte abgeschlossen.

Nachhaltigkeit und Diversität der Unternehmen von Bedeutung

Dabei ist den Befragten – zumindest theoretisch – mehr wichtig, als nur die Versicherungspolice selbst. Rund ein Fünftel der Befragten (22%) gibt an, dass sie bereit wären, mehr für eine Versicherung zu bezahlen, wenn diese Diversität unterstützt. Für eine nachhaltige Versicherung wären 29,2% bereit, mehr auszugeben.

Zudem ist es mehr als der Hälfte (56,1%) wichtig oder eher wichtig, dass das Unternehmen, bei dem sie eine Versicherung abschließen, sich bemüht, seinen CO₂-Fußabdruck zu reduzieren und dies auch entsprechend kommuniziert. Fast genauso viele (52,8%) würden sich wünschen, dass sich die Unternehmen bei ihren Geldanlagen auf nachhaltige Optionen konzentrieren.

Hälfte hat Probleme mit Leistungen der Versicherungen

Wenn es um die Informationsbeschaffung für eine geeignete Versicherung geht, setzen die Befragten neben digitalen Optionen wie Webseiten und Apps der Versicherungsanbieter oder Online-Vergleichsportalen tatsächlich am häufigsten auf das persönliche Gespräch mit Familie und Freunden (55,1%). Auch eine Beratung mit einem Versicherungsmakler oder einer Versicherungsmaklerin finden 34,4% hilfreich.

Was für viele junge Menschen eine Herausforderung darstellt, ist die Verständlichkeit der Informationen der Versicherer. 69,9% der Befragten wünschen sich eine klarere und einfachere Sprache in Service und Marketing. Nahezu die Hälfte der Befragten hatte schon einmal Probleme, herauszufinden, welche Leistungen der angebotenen Versicherung genau versichert sind. Hier gibt es jedoch bereits Ansätze von Unternehmen, die sich dieser Problematik zuwenden, etwa mit Erklärvideos von Content Creatoren und Markenbotschaftern auf Social-Media-Kanälen wie TikTok oder Instagram, so die Studie.

38% haben Abschlussprozess bereits vorzeitig abgebrochen

Neben klaren, verständlichen Informationen beim Versicherungsabschluss will die Generation Z auch einfache Zahlungsmöglichkeiten nutzen, wie beispielsweise PayPal. Eine gute User Experience mit transparenten Prozessen ist für 33,4% der Befragten wichtig, genauso wie ein komplett digitaler Abschlussprozess (29,8%). Interessant dabei ist es, dass sich fast jeder Dritte (29,2%) einen Telefonkontakt für Rückfragen wünscht.

Transparenz und Kommunikation beim Abschlussprozess ist ein wichtiger Punkt für Versicherer, denn: 38% der Befragten geben an, dass sie einen digitalen Abschluss schon mindestens einmal vorzeitig abgebrochen haben. Als Hauptgrund hierfür geben 32,3% der Befragten an, dass Unklarheit über die abgedeckten Versicherungsfälle bestand. Doch auch Unklarheiten über zu machende Angaben (27,8%) oder ein zu langwieriger Prozess (22,6%) rangieren vorne unter den am häufigsten genannten Gründen für einen Abbruch.

Digitalisierung zu jedem Zeitpunkt wichtig

Nicht nur bei Abschluss spielt die Rolle der Digitalisierung bei der Customer Journey für die Generation Z eine wichtige Rolle - sondern zu jedem Zeitpunkt: Mehr als die Hälfte der Befragten würde den Abschluss einer Versicherung unterlassen, wenn die dazugehörigen digitalen Services keine gute Nutzungserfahrung bieten. (js)