Die Zinsen sind schuld
Treiber dieser Entwicklung ist die Zinswende, die nach mehr als zehn Jahren wieder zu hohen Verschiebungen von Einlagenvolumen und Kundenverbindungen führte. Hinter dieser starken Marktdynamik liegt gleichzeitig eine starke Veränderung der wahrgenommenen Kundenzentrierung, so IM. Dies zeigt sich sehr deutlich etwa bei dem Punkt der gefühlten Fairness, der in diesem Jahr von 24% auf 17% fiel. Hier wird die im Gesamtmarkt stark verzögerte Zinsweitergabe an die Kunden konkret sichtbar. Ähnlich verhält es sich auch bei dem Faktor Wertschätzung, welcher einen Rückgang von 20% auf 11% zeigt. Hier drückt sich etwa die gefühlte Betreuungsqualität aus. Insbesondere bei den Sparkassen und Genossenschaftsbanken wurde kaum ein Kunde von seinem Bankbetreuer aktiv auf höhere Zinsen hingewiesen und nur ein kleiner Teil der Kunden kam in den Genuss von Sonderkonditionen als Folge aktiven Nachfragens.
Anders lief es bei den Direktbanken. Diese gingen schnell und mit breit kommunizierten Zinsangeboten an den Markt, um neue Gelder und Kunden einzuwerben. Auch Großbanken wie die Deutsche Bank reagierten schneller mit attraktiven Angeboten.
Nachhaltigkeit mit eher untergeordneter Rolle
Weiterhin wurde in der Studie beleuchtet, welche Bedeutung Nachhaltigkeit bei Banken für die Kunden wirklich spielt. Die Auseinandersetzung mit den ESG-Regelungen ist auf Bankseite vor allem regulatorisch getrieben, meldet IM. Die Sicht der Kunden ist bisher stark untergeordnet, oftmals auch begründet durch zu wenig Wissen über die Kundeneinstellung zu Nachhaltigkeit. Nach den Erhebungen in der aktuellen IM Privatkundenstudie sind im Durchschnitt 29% aller Bankkunden als ESG-Advokaten zu identifizieren, die großen Wert auf Nachhaltigkeit legen. 31% sind dagegen ESG-Ablehner, 40% ESG-Unentschlossene. Der größte Anteil an ESG-Advokaten ist bei der Deutschen Bank zu finden, die größte Anzahl von Ablehnern bei der Postbank.
Doch gerade die ESG-Advokaten sind in Bezug auf Produktbesitz, Abschlüsse und Kaufplanung überdurchschnittlich interessante Kunden, findet IM. Sie hatten in den sechs Monaten vor der Erhebung rund dreimal so viele Produktabschlüsse getätigt wie die ESG-Unentschlossenen und ESG-Ablehner und planen auch erheblich mehr Abschlüsse für die kommenden 24 Monate. Dies zeigt sich in über 14 abgefragten Produktkategorien. ESG-bezogene Kundenerlebnisse sind also für knapp ein Drittel der Bankkunden relevante Erlebnisdimensionen. (mki)
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