2022 begann die Zinswende der Europäischen Zentralbank mit der ersten Erhöhung des Leitzinses seit Langem, und es folgten neun weitere derartige Schritte, bis man schließlich bei 4,5% ankam. Dies zog auch bei den Privatbanken eine Neuaufstellung bei den Kreditzinsen und den Zinsangeboten auf Tages- und Festgeldkonten nach sich – jedenfalls bei manchen. Vor allem Sparkassen und Volks- und Raiffeisenbanken waren sehr zögerlich bei der Erhöhung ihrer Zinssätze auf Tages- und Festgelder.
Es hat zwar eine Weile gedauert, doch die Kunden sind wohl tatsächlich unzufriedener geworden. Das jedenfalls zeigt die neue IM-Privatkundenstudie des Frankfurter Unternehmensberaters Investors Marketing (IM).
Unzufriedenheit macht sich breit
IM erfragt seit 2018 in seiner Studie anhand des Customer Centricity Index (CCI) die von den Kunden wahrgenommene Zentrierung ihrer Hausbank auf die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Klienten. Seither konnte der CCI von einem niedrigen Niveau aus leicht, aber konstant zulegen und notierte in den beiden vergangenen Jahren bei rund 35%. In diesem Jahr fiel dieser Wert um mehr als 6 Prozentpunkte auf nur noch 28,7%, so IM in einer Mitteilung zur Studie. Verbessern konnten sich die Deutsche Bank von 37% auf 39% sowie die ING von 39% auf 54%, die jedoch nur knapp den starken Rückgang der Zufriedenheit aus dem vergangenen Jahr aufholte. Ihren Wert halten konnte die Commerzbank.
Alle anderen Banken und Institutsgruppen verloren, und dies zum Teil deutlich. Besonders auffällig ist IM zufolge der Rückgang bei den Sparkassen und den Volks- und Raiffeisenbanken. Beide lagen in den vergangenen Jahren bei der Kundenzufriedenheit stabil und vergleichsweise gut. Die Volks- und Raiffeisenbanken konnten fast immer einen Platz in den Top 3 erreichen, die Sparkassen konnten den Wert häufig leicht steigern, wie etwa im Jahr zuvor mit einem Plus von 3 Prozentpunkten. In diesem Jahr verloren die beiden Gruppen dagegen 10 bzw. 9 Prozentpunkte und fielen hinter fast alle abgefragten Institute zurück. Lediglich die Postbank schnitt noch schlechter ab, sie kam auf einen Wert von –4%. Das heißt, sie wurde von mehr Kunden negativ als positiv bewertet.
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