2022 begann die Zinswende der Europäischen Zentralbank mit der ersten Erhöhung des Leitzinses seit Langem, und es folgten neun weitere derartige Schritte, bis man schließlich bei 4,5% ankam. Dies zog auch bei den Privatbanken eine Neuaufstellung bei den Kreditzinsen und den Zinsangeboten auf Tages- und Festgeldkonten nach sich – jedenfalls bei manchen. Vor allem Sparkassen und Volks- und Raiffeisenbanken waren sehr zögerlich bei der Erhöhung ihrer Zinssätze auf Tages- und Festgelder.
Es hat zwar eine Weile gedauert, doch die Kunden sind wohl tatsächlich unzufriedener geworden. Das jedenfalls zeigt die neue IM-Privatkundenstudie des Frankfurter Unternehmensberaters Investors Marketing (IM).
Unzufriedenheit macht sich breit
IM erfragt seit 2018 in seiner Studie anhand des Customer Centricity Index (CCI) die von den Kunden wahrgenommene Zentrierung ihrer Hausbank auf die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Klienten. Seither konnte der CCI von einem niedrigen Niveau aus leicht, aber konstant zulegen und notierte in den beiden vergangenen Jahren bei rund 35%. In diesem Jahr fiel dieser Wert um mehr als 6 Prozentpunkte auf nur noch 28,7%, so IM in einer Mitteilung zur Studie. Verbessern konnten sich die Deutsche Bank von 37% auf 39% sowie die ING von 39% auf 54%, die jedoch nur knapp den starken Rückgang der Zufriedenheit aus dem vergangenen Jahr aufholte. Ihren Wert halten konnte die Commerzbank.
Alle anderen Banken und Institutsgruppen verloren, und dies zum Teil deutlich. Besonders auffällig ist IM zufolge der Rückgang bei den Sparkassen und den Volks- und Raiffeisenbanken. Beide lagen in den vergangenen Jahren bei der Kundenzufriedenheit stabil und vergleichsweise gut. Die Volks- und Raiffeisenbanken konnten fast immer einen Platz in den Top 3 erreichen, die Sparkassen konnten den Wert häufig leicht steigern, wie etwa im Jahr zuvor mit einem Plus von 3 Prozentpunkten. In diesem Jahr verloren die beiden Gruppen dagegen 10 bzw. 9 Prozentpunkte und fielen hinter fast alle abgefragten Institute zurück. Lediglich die Postbank schnitt noch schlechter ab, sie kam auf einen Wert von –4%. Das heißt, sie wurde von mehr Kunden negativ als positiv bewertet.
Die Zinsen sind schuld
Treiber dieser Entwicklung ist die Zinswende, die nach mehr als zehn Jahren wieder zu hohen Verschiebungen von Einlagenvolumen und Kundenverbindungen führte. Hinter dieser starken Marktdynamik liegt gleichzeitig eine starke Veränderung der wahrgenommenen Kundenzentrierung, so IM. Dies zeigt sich sehr deutlich etwa bei dem Punkt der gefühlten Fairness, der in diesem Jahr von 24% auf 17% fiel. Hier wird die im Gesamtmarkt stark verzögerte Zinsweitergabe an die Kunden konkret sichtbar. Ähnlich verhält es sich auch bei dem Faktor Wertschätzung, welcher einen Rückgang von 20% auf 11% zeigt. Hier drückt sich etwa die gefühlte Betreuungsqualität aus. Insbesondere bei den Sparkassen und Genossenschaftsbanken wurde kaum ein Kunde von seinem Bankbetreuer aktiv auf höhere Zinsen hingewiesen und nur ein kleiner Teil der Kunden kam in den Genuss von Sonderkonditionen als Folge aktiven Nachfragens.
Anders lief es bei den Direktbanken. Diese gingen schnell und mit breit kommunizierten Zinsangeboten an den Markt, um neue Gelder und Kunden einzuwerben. Auch Großbanken wie die Deutsche Bank reagierten schneller mit attraktiven Angeboten.
Nachhaltigkeit mit eher untergeordneter Rolle
Weiterhin wurde in der Studie beleuchtet, welche Bedeutung Nachhaltigkeit bei Banken für die Kunden wirklich spielt. Die Auseinandersetzung mit den ESG-Regelungen ist auf Bankseite vor allem regulatorisch getrieben, meldet IM. Die Sicht der Kunden ist bisher stark untergeordnet, oftmals auch begründet durch zu wenig Wissen über die Kundeneinstellung zu Nachhaltigkeit. Nach den Erhebungen in der aktuellen IM Privatkundenstudie sind im Durchschnitt 29% aller Bankkunden als ESG-Advokaten zu identifizieren, die großen Wert auf Nachhaltigkeit legen. 31% sind dagegen ESG-Ablehner, 40% ESG-Unentschlossene. Der größte Anteil an ESG-Advokaten ist bei der Deutschen Bank zu finden, die größte Anzahl von Ablehnern bei der Postbank.
Doch gerade die ESG-Advokaten sind in Bezug auf Produktbesitz, Abschlüsse und Kaufplanung überdurchschnittlich interessante Kunden, findet IM. Sie hatten in den sechs Monaten vor der Erhebung rund dreimal so viele Produktabschlüsse getätigt wie die ESG-Unentschlossenen und ESG-Ablehner und planen auch erheblich mehr Abschlüsse für die kommenden 24 Monate. Dies zeigt sich in über 14 abgefragten Produktkategorien. ESG-bezogene Kundenerlebnisse sind also für knapp ein Drittel der Bankkunden relevante Erlebnisdimensionen. (mki)
Bild: © sorapop – stock.adobe.com
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