Umsetzung der ESG-Anforderungen mithilfe von Assistance-Leistungen
Grundlage aller Nachhaltigkeitsüberlegungen stellt die EU-weite Taxonomieverordnung dar, die mit ersten Bestimmungen zum 01.01.2022 in Kraft getreten ist. Um den Unternehmen ein Manual zur Umsetzung der Nachhaltigkeitsanforderungen an die Hand zu geben, hat die EU einen Taxonomie-Kompass entwickelt, der in leicht verständlicher Form die Nachhaltigkeitsziele verschriftlicht und in den Kriterien „Environment“, „Social“ und „Governance“ ökologische, soziale und unternehmensethische Nachhaltigkeitselemente als ESG-Katalog darstellt.
Als Dogma der Taxonomieverordnung gilt, dass jegliche wirtschaftliche Aktivität (z. B. die Investition in eine Kapitalanlage oder in eine neue Produktionsanlage, die Versicherungsdeckung eines wirtschaftlichen Risikos, die Einstellung eines Mitarbeiters) mindestens einem der seitens der EU definierten Nachhaltigkeitsziele dienen muss und gleichzeitig keinem dieser Ziele widersprechen darf.
Die materielle Entschädigung eines Schaden- oder Leistungsfalls allein kann den gesellschaftlich und regulatorisch erwarteten Nachhaltigkeitsaspekten somit nicht gerecht werden. Assistance-Leistungen als Hilfe, Beistand, Unterstützung und Problemlösung im Schadenfall zahlen dagegen direkt in die Nachhaltigkeit eines Versicherungsproduktes ein.
Die Kraftfahrt-Assistance kann ökologischen Aspekten, die Senioren-Assistance sozialen Kriterien und die Rechtsschutz-Assistance Elementen der Governance dienlich sein. Die rein materielle Entschädigungsleistung wird weder in der Beratung noch in der Leistungserbringung zur Nachhaltigkeit des Versicherungsmodells beitragen – allein die Serviceelemente der Kommunikation, der individuellen Problemlösung, der sozialen Begleitung im Schaden- und Leistungsfall sowie der Umsetzung einer ökologisch optimierten Schadenbehebung (ökologisch orientierte Schadenmanagementprozesse) können dem Versicherungsmodell einen nachhaltigen Stempel verleihen.
Die so oft diskutierten und in agilen Geschäftsorganisationen geforderten Anpassungsprozesse des Versicherungswesens an gesellschaftlich veränderte, induzierte Erwartungshaltungen können in der Versicherungstechnik in erster Linie über Beratungs-, Begleitungs- und Schadenmanagementprozesse umgesetzt werden – letztendlich in einem umfassenden, alle Problemlagen der Versicherungsnehmer betreffenden Assistance-Konzept. Für ein nachhaltiges Modell der Versicherungswirtschaft ist Assistance das Gebot der Stunde – Ausgangspunkt für eine umfassende Markterhebung von Assistance-Nachfrage und Angebot in Form des seit 15 Jahren erscheinenden, bundesweit erhobenen Assistance Barometers. In beeindruckender Weise offenbarte das aktuelle Assistance Barometer 2022 den nachhaltigen, insbesondere gegenüber der Finanzdienstleistungswirtschaft geäußerten Servicewunsch der Bevölkerung.
In einer gestützten Befragung wurden die privaten Haushalte gebeten, ihre Serviceerwartungen gegenüber Anbietern von Dienstleistungen zu äußern (von welchen Dienstleistern/Institutionen erwarten die Haushalte nachhaltige Service- und Hilfsleistungen?). In unterschiedlicher Intensität werden hierbei von exemplarischen Dienstleistern/Institutionen nachhaltige Service- und Hilfsleistungen konkret erwartet: Von Versicherern erwarten 68%, von Banken 66% der Befragten nachhaltige Service- und Hilfsleistungen.
Die Mittelwerte der Serviceerwartung in den vergangenen Jahren lagen bei Versicherern nur bei 47%, bei Banken nur bei 49%. Innerhalb von dreizehn Jahren hat sich somit der Serviceerwartungswert bei Versicherern und Banken von 11% im Jahre 2010 auf nun 68% respektive 66% erhöht. Seit dem Erhebungsjahr 2016 zeigt sich die Serviceerwartung gegenüber Versicherungen und Banken auf einem relativ konstanten, hohen Level von zwei Dritteln der deutschen Bevölkerung. Finanzdienstleistungsunternehmen müssen angesichts einer VUCA-Welt (Volatility, Uncertainty, Complexity, Ambiguity) ihre Agilität in Fragen der Kundenorientierung mittels nachhaltiger Service- und Assistance-Angebote unter Beweis stellen.
Neben privaten Haushalten wurden auch Versicherungsunternehmen und Versicherungsvermittler um Stellungnahmen zur Servicenachfrage sowie zum Serviceangebot als nachhaltiges Kuppelprodukt von Versicherungsprodukten gebeten. Im Folgenden liegt der Fokus auf den Einschätzungen der Versicherungsunternehmen zur Bedeutung nachhaltiger Assistance-Leistungen für den agilen Transformationsprozess der Branche.
Grafik: Nachhaltige Serviceerwartung
Der Serviceerwartungswert bei Versicherungen und Banken steigt deutlich an. (Quelle: Assistance Barometer 2022)
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