Ein Artikel von Andreas Wollermann, Berater und Trainer für Versicherer und Finanzdienstleister unter der Wortmarke GENsurance® gensurance.de, und Toygar Cinar, RHEINWEST HR Solutions Experte im Bereich HR
Die Versicherungswirtschaft steht vor herausfordernden Jahren, die von drei Megatrends geprägt werden: Demografie, Digitalisierung und künstliche Intelligenz (KI). Diese Entwicklungen beeinflussen nicht nur die Art und Weise, wie Versicherungen zukünftig angeboten und vertrieben werden, sondern auch die Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden. Die zentralen Fragen lauten: Wie wird sich die Branche in dieser dynamischen Landschaft positionieren, und welche Strategien sind notwendig, um erfolgreich zu sein?
Der Wandel der Kundenstruktur
Die demografischen Verschiebungen in Deutschland stellen die Versicherungswirtschaft vor besondere Herausforderungen. Die Gesellschaft altert, und damit verändern sich die Bedürfnisse und Anforderungen an Versicherungsprodukte. Gleichzeitig wächst die Generation Z heran, die ganz andere Erwartungen an Dienstleistungen und Produkte hat als frühere Generationen.
Ältere Menschen legen zunehmend Wert auf Altersvorsorge, Gesundheitsabsicherung und Pflege. Sie suchen nach unkomplizierten und verständlichen Produkten. Junge Menschen hingegen sind technikaffin und erwarten digitale, flexible und vor allem transparente Lösungen. Beide Gruppen fordern personalisierte Angebote, die über traditionelle Konzepte hinausgehen.
Digitalisierung und KI als Treiber des Wandels
Die Digitalisierung und der Einsatz von künstlicher Intelligenz revolutionieren die Versicherungsbranche. Automatisierte Prozesse wie Schadenbearbeitung und Risikobewertung erhöhen die Effizienz und senken Kosten. Zudem ermöglicht KI eine tiefere Analyse von Kundendaten, was zu personalisierten Versicherungslösungen führt. Algorithmen treffen präzise Vorhersagen und bewerten individuelle Risiken genauer, was maßgeschneiderte Produkte ermöglicht.
Doch mit diesen Vorteilen kommen auch Herausforderungen: Der Datenschutz muss gewahrt bleiben, und Entscheidungen, die KI trifft, müssen transparent und nachvollziehbar sein. Das Vertrauen der Kunden in KI-basierte Lösungen ist entscheidend. Eine Studie des Instituts für Versicherungswirtschaft der Universität St. Gallen zeigt, dass Kunden offen für KI-gestützte Beratung sind, gleichzeitig aber Transparenz und Sicherheit bei der Datennutzung fordern.
Beratung der Zukunft: Persönlich, digital oder hybrid?
Die Beratung der Zukunft wird hybrid sein: Eine Mischung aus digitaler und persönlicher Betreuung wird zum neuen Standard. Der Kunde will selbst entscheiden, wie er mit seiner Versicherung kommuniziert – sei es über eine App, per Video-Chat oder im persönlichen Gespräch. Die persönliche Beratung wird sich nicht auflösen, sondern sich verändern. Berater agieren mehr und mehr als Coaches und Vertrauenspersonen, die ihre Kunden durch die komplexe Versicherungswelt führen.
Ein Beispiel ist der Einsatz von Chatbots und virtuellen Assistenten, die einfache Anfragen rund um die Uhr bearbeiten. In komplexen Fällen, die emotionale Intelligenz erfordern, bleibt jedoch der menschliche Berater unersetzlich. Laut einer Studie von Capgemini bevorzugen 75% der Kunden weiterhin persönlichen Kontakt, wenn es um komplexe Fragen geht, auch wenn sie digitale Kanäle nutzen.
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Toygar Cinar 
Andreas Wollermann 
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