Ein Artikel von Oliver Bruns, Netfonds AG
Auf den Versicherungsvertrieb kommen vielfältige Herausforderungen zu. Die Transformation ist in vollem Gange. Im Einzelnen sind folgende Trends auszumachen: der demografische Wandel mit einem veränderten Kunden-Vermittler-Verhältnis, die Digitalisierung und die künstliche Intelligenz (KI), Regulierung und Nachhaltigkeit. Das sind die Themen, die den Vertrieb neu gestalten werden.
Demografische Entwicklung am Vermittlermarkt
Innerhalb der nächsten zehn Jahre wird vermutlich die Hälfte der heute 190.000 Vermittlerinnen und Vermittler in den Ruhestand gehen. Das bedeutet, das von den derzeit rund 470 Millionen aktiven Verträgen vermutlich ebenfalls die Hälfte ohne Betreuung aus Fleisch und Blut dastehen wird. Die Kunden dieser Policen werden weiterhin Service nachfragen und bieten Potenzial für attraktives Neugeschäft. Und: Die Babyboomer sind persönliche Ansprechpartner gewöhnt. Es ergeben sich Chancen für Versicherungsvermittler, die Betreuung von bestehenden Verträgen zu übernehmen.
Was das Neugeschäft angeht, so wird der GenZ und nachfolgenden Altersgruppen eine hohe Affinität zu digitalen Lösungen nachgesagt. Das ist zweifelsohne so. Jedoch sagen Studien (z. B. die Sirius Campus Marktuntersuchung „Versicherung der Zukunft – Erwartungen der GenZ“), dass bei den komplexen Themen nach wie vor das persönliche Beratungsgespräch gefragt ist. Und komplexe Themen gibt es einige: zum Beispiel die Altersvorsorge, Gesundheitsvorsorge oder die Biometrie. Insbesondere, wenn Vermittelnde einen echten Mehrwert bieten, zum Beispiel mit einer ausführlichen Risiko- und Vorsorgeanalyse, werden sie auch in Zukunft ein lukratives Geschäftsfeld vorfinden. Die DIN 77230 bietet zudem einen seriösen Rahmen zur Qualitätssicherung.
Es ist also mitnichten so, dass das Versicherungsneugeschäft ausschließlich über digitale Tools und Vergleichsrechner abgewickelt werden wird. Das persönliche Gespräch behält seinen Platz im Berater-Kunden-Verhältnis.
Digitalisierung und künstliche Intelligenz
Dieses Gespräch findet nur noch selten im Wohnzimmer des Kunden oder im Büro des Beraters statt. Mit der Corona-Krise hat das Online-Gespräch per Video-Schaltung an Bedeutung gewonnen. Es hat dem Vertrauensverhältnis nicht geschadet. Maklerbüros und Vertriebe werden allerdings auf vielfältige Weise den Kontakt zwischen ihnen und dem Kunden ermöglichen: über eine Website, Social-Media-Kanäle und sonstige Online-Anwendungen. Dabei die datenschutzrechtliche Sorgfalt walten zu lassen sowie die Cybersicherheit im Auge zu behalten, wird mehr und mehr zum Alltag dazugehören. Für die einfachen Produkte gehören dazu auch Abschlussstrecken. Die Kunden haben sich an Abläufe und Services wie bei Amazon gewöhnt und nehmen dieses Erleben als Maßstab.
Beratende werden sich den Servicepartner suchen, der ihnen Daten und Dokumente am besten bereitstellt, ihnen einen Rundumblick auf den Kunden ermöglicht und ihnen die tägliche Arbeit weitestgehend abnimmt. Die Effizienz wird sich weiter erhöhen. Schon in den letzten Jahren hat der Umsatz zugenommen, obwohl die Anzahl an Beratenden sank.
An der Nachfrage nach Beratung durch einen Menschen wird auch die KI nichts ändern. Gleichwohl ist das Disruptionspotenzial bei den Vermittelnden groß, die sich den Möglichkeiten dieser Technologie verweigern. Der Geist ist aus der Flasche. In Communities jüngerer Vermittelnder spielt daher KI bereits heute eine große Rolle. Welches Tool im Alltag helfen kann, ist eine wiederkehrende Frage.
Die Versicherer beschäftigen sich alle mit KI. Aber sie bevorzugen die Anwendungen im Betrieb, wenn es um die Entwicklung geht. Zum Beispiel bei der Schadenabwicklung oder der Produktentwicklung. Daraus erwachsen Chancen für Pools und Plattformen, sich mit geeigneten Lösungen für den Vertrieb einen Vorsprung zu verschaffen. In der direkten Kundenkommunikation ist derzeit noch keine KI im Einsatz. Insbesondere weil Versicherer die Haftung scheuen.
Außerdem sind die Versicherer in Summe in der Digitalisierung eher langsam unterwegs, was im Wesentlichen auf die Legacy-Problematik zurückzuführen sein dürfte. Auch sonst wartet die Branche noch auf einen echten digitalen „Gamechanger“, der den Markt umpflügt, so wie Amazon den Handel. Ob er kommt?
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Oliver Bruns 
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