Weiterempfehlungsaktivität ist so eine Sache …
Die Bereitschaft zur Weiterempfehlung und die tatsächliche Empfehlungsaktivität sind allerdings zwei verschiedene Dinge, wie die aktuelle Studie von Sirius Campus erneut zeigt. Denn rund 69% der Befragten geben auf der bekannten Net Promoter Score (NPS)-Skala einen Wert höher als 6 an. Jedoch empfehlen lediglich rund 20% ihren Versicherer dann tatsächlich mehr als ein- oder zweimal jährlich aktiv weiter. Selbst die sogenannten Promotoren, das sind Kunden mit einem NPS-Wert von 9 oder 10, bringen eine tatsächliche Empfehlungsrate von nur 35% auf. Überrascht hat die Studienautoren aber, dass auch unter den Detraktoren, Kunden mit einem NPS-Wert von 0 bis 6 auf der Skala, ca. 18% ihre Versicherungsgesellschaften zumindest gelegentlich – also drei- bis fünfmal im Jahr – oder sogar häufig, nämlich mehr als fünfmal pro Jahr, weiterempfehlen.
Für die Zurückhaltung werden häufig fehlende Anlässe oder Gelegenheiten als Gründe genannt. Christoph Müller, Geschäftsführer und Gründer der Sirius Campus GmbH, ergänzt: „Es ist aber auch nicht so, als käme im persönlichen Umfeld das Gespräch nie auf Versicherungen. Im Vergleich zur letzten Erhebung im Jahr 2014 stellen wir sogar eine deutliche Erhöhung potenzieller Empfehlungsgelegenheiten fest. Erfolgversprechend könnte es daher sein, der grundsätzlichen Empfehlungsbereitschaft mit der Auslobung einer Prämie etwas Nachdruck zu verleihen.“
Über die Marktuntersuchung
Die Ergebnisse der Sirius Campus Marktuntersuchung „Digitale Kommunikation unter Einsatz von Künstlicher Intelligenz“ stammen als Schwerpunktthema aus dem Kundenmonitor Assekuranz mit 1.851 repräsentativen Online-Interviews unter 18– bis 69-Jährigen Versicherungsentscheidern und -mitentscheidern im Oktober 2024. (lg)
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