Welches Potenzial haben Kundenbindungs- und Weiterempfehlungsprogramme in der Versicherungsbranche? Fast ein Viertel der Versicherungskunden (24%) hat bereits Erfahrungen mit solchen Weiterempfehlungsprogrammen von Versicherern gemacht, hat die Sirius Campus Marktuntersuchung „Digitale Kommunikation unter Einsatz von Künstlicher Intelligenz“ herausgefunden. 14% der Befragten haben sie demnach schon mal genutzt und 10% nutzen sie derzeit. Zudem haben 23% schon mal davon gehört. 46% nutzen oder kennen solche Programme bei Versicherern nicht. Am bekanntesten sind Loyalty-Programme übrigens bei Supermärkten und Drogeriemärkten, wo 41% bzw. 32% der Befragten diese regelmäßig nutzen.
Anlässe für eine Prämierung aus Kundensicht
Viele Versicherer wünschen sich, Kunden mit passenden Programmen langfristig zu binden. Der Wunsch trifft laut Sirius Campus bei den Kunden auf offene Ohren: Aus Sicht der Kunden sollten langjährige Vertragsbeziehungen und eine geringe Schadenanzahl besonders gerechtfertigte Anlässe für eine Prämierung sein. Zwei Drittel informieren sich zumindest über die Teilnahmebedingungen eines Kundenbindungsprogramms. Jeder Zweite würde sich dafür auch in einem Online-Kundenportal anmelden.
Passt Cashback zur Branche?
Und welche Form der Belohnung durch Prämien interessiert die Kundinnen und Kunden am meisten? Besonders beliebt ist der Befragung nach „Cashback“ – 51% der Befragten empfinden dies als positiv. Es folgen branchenübergreifende Programme wie Payback, Miles & More oder DeutschlandCard (46% Zustimmung), Bonuspunkte (44%) sowie der klassische Bündelrabatt (42%). Als besonders gut zur Versicherungsbranche passende Prämie wird Cashback mit 50% bewertet. Dies findet über alle Altersgruppen hinweg Zustimmung.
Weiterempfehlungsaktivität ist so eine Sache …
Die Bereitschaft zur Weiterempfehlung und die tatsächliche Empfehlungsaktivität sind allerdings zwei verschiedene Dinge, wie die aktuelle Studie von Sirius Campus erneut zeigt. Denn rund 69% der Befragten geben auf der bekannten Net Promoter Score (NPS)-Skala einen Wert höher als 6 an. Jedoch empfehlen lediglich rund 20% ihren Versicherer dann tatsächlich mehr als ein- oder zweimal jährlich aktiv weiter. Selbst die sogenannten Promotoren, das sind Kunden mit einem NPS-Wert von 9 oder 10, bringen eine tatsächliche Empfehlungsrate von nur 35% auf. Überrascht hat die Studienautoren aber, dass auch unter den Detraktoren, Kunden mit einem NPS-Wert von 0 bis 6 auf der Skala, ca. 18% ihre Versicherungsgesellschaften zumindest gelegentlich – also drei- bis fünfmal im Jahr – oder sogar häufig, nämlich mehr als fünfmal pro Jahr, weiterempfehlen.
Für die Zurückhaltung werden häufig fehlende Anlässe oder Gelegenheiten als Gründe genannt. Christoph Müller, Geschäftsführer und Gründer der Sirius Campus GmbH, ergänzt: „Es ist aber auch nicht so, als käme im persönlichen Umfeld das Gespräch nie auf Versicherungen. Im Vergleich zur letzten Erhebung im Jahr 2014 stellen wir sogar eine deutliche Erhöhung potenzieller Empfehlungsgelegenheiten fest. Erfolgversprechend könnte es daher sein, der grundsätzlichen Empfehlungsbereitschaft mit der Auslobung einer Prämie etwas Nachdruck zu verleihen.“
Über die Marktuntersuchung
Die Ergebnisse der Sirius Campus Marktuntersuchung „Digitale Kommunikation unter Einsatz von Künstlicher Intelligenz“ stammen als Schwerpunktthema aus dem Kundenmonitor Assekuranz mit 1.851 repräsentativen Online-Interviews unter 18– bis 69-Jährigen Versicherungsentscheidern und -mitentscheidern im Oktober 2024. (lg)
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