Deutsche Versicherungskunden sind wieder zufriedener. Das zeigt die jährliche Benchmark-Studie KUBUS Privatkunden der MSR Consulting Group GmbH. Sie bildet regelmäßig die Kundenzufriedenheit der deutschen Versicherungskunden mit ihren Versicherern ab und liefert weitere Einblicke in die Branche.
Die aktuelle Ausgabe zeigt, dass die Zufriedenheit der Kunden im Bereich Service wieder angestiegen ist. Nachdem noch im letzten Jahr erhebliche Serviceprobleme festgestellt wurden, zeige sich nun eine positive Trendwende, so die Studie. Neben der Zufriedenheit mit den Service sind Kunden auch mit Betreuern zufriedener. Ein Wermutstropfen laut den Studienautoren: Die gestiegene Zufriedenheit spiegelt sich noch nicht im Net Promoter Score (NPS), also der Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden, wider.
Niedrigste Neuabschlussquote seit 2020
Allgemein ist die Lage in der Assekuranz geprägt von einer angespannten Kaufkraftsituation, berichtet die Studie. Faktoren wie die herausfordernde wirtschaftliche Situation, Klimawandel und politische Unruhen lassen Versicherungskunden beim Abschluss zögern. Die Neuabschlussquote hat den niedrigsten Wert seit dem Jahr 2020 erreicht. Eine Ausnahme bilden hier jüngere Kunden unter 40 – sie sind aufgrund ihres Wunsches nach Sicherheit eine empfänglichere Zielgruppe als ältere Versicherungsnehmer.
Entscheidende Lebensereignisse als Vertriebsimpuls
Ein interessantes Ergebnis ist laut den Studienautoren der zunehmende Anteil der situativen Versicherungsabschlüsse. „Verbraucher beschäftigen sich verstärkt erst dann mit Versicherungen, wenn es zu signifikanten Veränderungen in ihrem Leben kommt“, schreiben die Studienautoren. Beispiele dafür sind der Auszug aus dem Elternhaus, der Start in den Beruf, eine Änderung des Familienstandes oder der Familiengröße. Hier ist das Wissen rund um den Kunden entscheidend für Versicherer, betont die Studie. Der Vertrieb muss im richtigen Zeitpunkt auf den Kunden zukommen.
Der Betreuer ist und bleibt entscheidend für den Abschluss. Nach dem Gespräch mit Freunden und Familie ist die Ansprache des Betreuers der zweitwichtigste Auslöser für einen Abschluss, sowohl bei echten Neukunden als auch bei Cross-Selling-Kunden. Als Informationsquelle für den Abschluss steht der Betreuer sogar ganz oben auf der Liste, allerdings sind auch digitale Angebote von großer Wichtigkeit.
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