Versicherungskunden zufriedener, zögern aber bei Neuabschlüssen

Deutsche Versicherungskunden sind wieder zufriedener. Das zeigt die jährliche Benchmark-Studie KUBUS Privatkunden der MSR Consulting Group GmbH. Sie bildet regelmäßig die Kundenzufriedenheit der deutschen Versicherungskunden mit ihren Versicherern ab und liefert weitere Einblicke in die Branche.

Die aktuelle Ausgabe zeigt, dass die Zufriedenheit der Kunden im Bereich Service wieder angestiegen ist. Nachdem noch im letzten Jahr erhebliche Serviceprobleme festgestellt wurden, zeige sich nun eine positive Trendwende, so die Studie. Neben der Zufriedenheit mit den Service sind Kunden auch mit Betreuern zufriedener. Ein Wermutstropfen laut den Studienautoren: Die gestiegene Zufriedenheit spiegelt sich noch nicht im Net Promoter Score (NPS), also der Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden, wider.

Niedrigste Neuabschlussquote seit 2020

Allgemein ist die Lage in der Assekuranz geprägt von einer angespannten Kaufkraftsituation, berichtet die Studie. Faktoren wie die herausfordernde wirtschaftliche Situation, Klimawandel und politische Unruhen lassen Versicherungskunden beim Abschluss zögern. Die Neuabschlussquote hat den niedrigsten Wert seit dem Jahr 2020 erreicht. Eine Ausnahme bilden hier jüngere Kunden unter 40 – sie sind aufgrund ihres Wunsches nach Sicherheit eine empfänglichere Zielgruppe als ältere Versicherungsnehmer.

Entscheidende Lebensereignisse als Vertriebsimpuls

Ein interessantes Ergebnis ist laut den Studienautoren der zunehmende Anteil der situativen Versicherungsabschlüsse. „Verbraucher beschäftigen sich verstärkt erst dann mit Versicherungen, wenn es zu signifikanten Veränderungen in ihrem Leben kommt“, schreiben die Studienautoren. Beispiele dafür sind der Auszug aus dem Elternhaus, der Start in den Beruf, eine Änderung des Familienstandes oder der Familiengröße. Hier ist das Wissen rund um den Kunden entscheidend für Versicherer, betont die Studie. Der Vertrieb muss im richtigen Zeitpunkt auf den Kunden zukommen.

Der Betreuer ist und bleibt entscheidend für den Abschluss. Nach dem Gespräch mit Freunden und Familie ist die Ansprache des Betreuers der zweitwichtigste Auslöser für einen Abschluss, sowohl bei echten Neukunden als auch bei Cross-Selling-Kunden. Als Informationsquelle für den Abschluss steht der Betreuer sogar ganz oben auf der Liste, allerdings sind auch digitale Angebote von großer Wichtigkeit.

Junge Kunden wollen digital über Kundenportal kommunizieren

Die Kommunikation mit Kunden gewinnt zunehmend an Bedeutung – vor allem in den digitalen Kanälen. Im Vergleich zum Jahr 2020 geben immer mehr Kunden auch das Kundenportal als einen präferierten Kommunikationskanal an. Bei jungen Kunden unter 30 ist laut den Studienergebnissen das Portal bereits jetzt der präferierte Kanal für Kontakt zur Zentrale. Während auch ältere Kunden das Portal nutzen können, werden hier die Impulse zur Nutzung zu selten genutzt.

Große Player Gewinner der letzten Jahre

Als große Gewinner der letzten Jahre identifiziert die Studie die Big Players im Markt. So ist die Kundenzufriedenheit großer Unternehmen, gemessen an den Marktanteilen, wie der Allianz, HUK-Coburg, Generali, R+V und AXA im letzten Jahr gestiegen, während sie bei mittleren und kleinen Unternehmen auf der Stelle trat. Die großen Gewinner zeichnen sich vor allem durch drei zentrale Merkmale aus. Sie haben eine klare Strategie, sind weit voran mit der Digitalisierung und dem Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) und investieren in Innovation.

Diese Unternehmen setzen auf eine klare Kundenzentrierung, sie nutzen KI um Mitarbeiter zu befähigen und personalisierte Erlebnisse zu schaffen. Zudem richten sie ihre Innovationen konsequent an den Bedürfnissen der Kunden aus, heißt es in der Studie.

Neuausrichtung für Versicherer erforderlich

Versicherer müssen ihre Strategien in vier Dimensionen neu ausrichten: Kundensegmentierung, Kundenreise, Kundenreise, Kommunikation und Kontext. Eine effektive Kundensegmentierung darf nicht länger eine rein akademische Übung des Marketings sein, sondern muss in den täglichen Arbeitsabläufen aller Abteilungen integriert werden“, kommentiert Michael Kullmann, Managing Partner der MSR Consulting Group. Die Steuerung der Kundenreise erfordere einen Fokus auf Fallabschlüsse, insbesondere in Call-Centern. Die Kommunikation müsse sich stärker auf digitale Kanäle verlagern, um den Erwartungen der Verbraucher gerecht zu werden. Schließlich sei es entscheidend, die Lebensereignisse der Kunden zu kennen und entsprechend zu handeln, anstatt das Produkt in den Vordergrund zu stellen.“ (js)