Junge Kunden wollen digital über Kundenportal kommunizieren
Die Kommunikation mit Kunden gewinnt zunehmend an Bedeutung – vor allem in den digitalen Kanälen. Im Vergleich zum Jahr 2020 geben immer mehr Kunden auch das Kundenportal als einen präferierten Kommunikationskanal an. Bei jungen Kunden unter 30 ist laut den Studienergebnissen das Portal bereits jetzt der präferierte Kanal für Kontakt zur Zentrale. Während auch ältere Kunden das Portal nutzen können, werden hier die Impulse zur Nutzung zu selten genutzt.
Große Player Gewinner der letzten Jahre
Als große Gewinner der letzten Jahre identifiziert die Studie die Big Players im Markt. So ist die Kundenzufriedenheit großer Unternehmen, gemessen an den Marktanteilen, wie der Allianz, HUK-Coburg, Generali, R+V und AXA im letzten Jahr gestiegen, während sie bei mittleren und kleinen Unternehmen auf der Stelle trat. Die großen Gewinner zeichnen sich vor allem durch drei zentrale Merkmale aus. Sie haben eine klare Strategie, sind weit voran mit der Digitalisierung und dem Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) und investieren in Innovation.
Diese Unternehmen setzen auf eine klare Kundenzentrierung, sie nutzen KI um Mitarbeiter zu befähigen und personalisierte Erlebnisse zu schaffen. Zudem richten sie ihre Innovationen konsequent an den Bedürfnissen der Kunden aus, heißt es in der Studie.
Neuausrichtung für Versicherer erforderlich
Versicherer müssen ihre Strategien in vier Dimensionen neu ausrichten: Kundensegmentierung, Kundenreise, Kundenreise, Kommunikation und Kontext. Eine effektive Kundensegmentierung darf nicht länger eine rein akademische Übung des Marketings sein, sondern muss in den täglichen Arbeitsabläufen aller Abteilungen integriert werden“, kommentiert Michael Kullmann, Managing Partner der MSR Consulting Group. Die Steuerung der Kundenreise erfordere einen Fokus auf Fallabschlüsse, insbesondere in Call-Centern. Die Kommunikation müsse sich stärker auf digitale Kanäle verlagern, um den Erwartungen der Verbraucher gerecht zu werden. Schließlich sei es entscheidend, die Lebensereignisse der Kunden zu kennen und entsprechend zu handeln, anstatt das Produkt in den Vordergrund zu stellen.“ (js)
Bild: © andranik123 – stock.adobe.com
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