Die deutsche Versicherungsbranche ist aus Kundensicht gut aufgestellt. Das hat eine Verbraucherbefragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) und des Nachrichtensenders ntv ergeben. Die „Versicherer des Jahres“- Befragung soll bewerten, wie zufrieden Kunden mit den verschiedenen Unternehmen sind. Insgesamt flossen mehr als 5.200 Bewertungen in die Untersuchung ein. In der Einzelauswertung wurden Unternehmen berücksichtigt, die mindestens 100 Kundenmeinungen erreichten – dies traf auf 33 von 77 bewerteten Versicherern zu.
Insgesamt kann die Branche das Vorjahresniveau nicht ganz halten. Mit einem Gesamturteil von 71,0 von 100 möglichen Punkten schneiden die Unternehmen leicht unter dem Ergebnis aus 2023 ab, als die Gesamtzufriedenheit bei durchschnittlich 73,6 Punkten lag.
Kategorie Service mit dem meisten Verbesserungspotenzial
Am zufriedensten zeigen sich Kunden mit der Qualität der Produkte, was Aspekte wie Leistungen und das Produktspektrum beinhaltet. Hier geben rund 77% der Kunden eine positive Bewertung ab. Das meiste Verbesserungspotenzial scheint es in der Kategorie Service zu geben. Hier sind fast drei von zehn Kunden nicht zufrieden. Am häufigsten ärgern sich Versicherte über die eingeschränkte Erreichbarkeit der Unternehmen und lange Bearbeitungszeiten. Insgesamt hat mehr als jeder Fünfte (22%) bereits ein Ärgernis bei seinem Versicherer erlebt, heißt es hierzu von DISQ.
Digitales Angebot wird zunehmend wichtiger
Von zunehmender Bedeutung ist das digitale Angebot der Gesellschaften. Drei Viertel der Befragten nutzen das Online-Portal ihres Versicherers bzw. ihrer Versicherer.
Beim Thema Schadenfälle – einer der wichtigsten Aspekte bei Versicherern – wird anhand der Antworten klar, dass es hier noch Luft nach oben gibt. Mehr als die Hälfte (55,6%) der Befragten haben bei ihrem bewerteten Unternehmen bereits einmal einen Schadenfall gemeldet. Fast ein Drittel (32%) der Betroffenen war laut eigenen Aussagen mit der Regulierung allerdings nicht zufrieden.
Wer ist der „Versicherer des Jahres 2024“?
Wie bereits in den letzten Jahren konnte sich der Münchener Verein die Spitzenposition sichern. Damit steht der Versicherer bereits zum 13. Mal in Folge ganz oben in der Auswertung. Außerdem kommt der Münchener Verein als einziger Versicherer mit einer Gesamtpunktzahl von 83,5 auf das Qualitätsurteil „sehr gut“. Besonders zufrieden zeigen sich Kunden im Bereich Produktqualität – hier erhält der Münchener Verein 84% positive Bewertungen.
Doch auch in den Bereichen Service sowie Transparenz und Verständlichkeit landet das Unternehmen vorne. Zudem ist die Kundenbereitschaft zur Weiterempfehlung mit einem Net Promoter Score von +73,6 höher als bei jedem anderen Versicherer.
Die Top 10
Auf dem zweiten Platz landet mit insgesamt 76,7 Punkten die Hannoversche, die HUK24 komplettiert das Siegertreppchen mit einem Ergebnis von 75,6 Punkten. Auch noch in den Top 10 landen die folgenden Versicherer (in Reihenfolge ihrer Platzierung): Verti, DEVK, CosmosDirekt, HanseMerkur, LVM, SDK und Adam Riese. Sie alle erhalten das Qualitätsurteil „gut“. (js)
Bild: © Alex – stock.adobe.com
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