Die Technologie in Schach halten
Die Guidewire-Studie zeigt, dass die Verbraucher dem Thema KI noch sehr kritisch gegenüberstehen. Sensible Themen aus Verbrauchersicht sind Datenschutz und Transparenz sowie die Bedenken, den Entscheidungen einer künstlichen Intelligenz ausgeliefert zu sein. Um das Potenzial von GenAI ausschöpfen zu können und das Vertrauen ihrer Kunden zu stärken, sollten Versicherer daher sicherstellen, dass ihre KI-Anwendungen einem Rahmenwerk unterliegen, das allen regulatorischen Anforderungen genügt.
Die Grundlage für den erfolgreichen Einsatz generativer KI ist eine Governance-Strategie, die Datensicherheit sowie den ethischen Umgang mit Daten gewährleistet. Generative KI nutzt zum Beispiel in Prompts viele unstrukturierte Daten, was spezielle Methoden erfordert, um sensible Daten herauszufiltern, ohne die semantische Bedeutung zu verändern. Eine weitere Herausforderung ist KI-Halluzination: In solchen Fällen „erfindet“ künstliche Intelligenz Informationen, die objektiv falsch sind. Versicherer sind deshalb gut beraten, verschiedene Large Language Models zu verwenden, um solche Fehler zu vermeiden. Die Einbindung mehrerer KI-Modelle unterschiedlicher Anbieter erfordert eine flexible und skalierbare IT-Plattform – hier führt kein Weg an einem Cloud-Modell vorbei.
Es ist zu erwarten, dass Versicherer Kompetenzzentren gründen werden, um das technische und regulatorische Rahmenwerk für einzelne GenAI-Anwendungsfälle zu definieren. Gleichzeitig werden neue Berufsprofile für KI-Experten entstehen und Versicherer sollten sich die erforderliche Expertise an Bord holen, um tragfähige KI-Strategien zu entwickeln und umzusetzen. Alle diejenigen, die generative KI nutzen – Kunden, Mitarbeiter und Partner –, sollten verstehen, wie die KI genutzt wird und welche Daten als Input dienen. Vor den Versicherern liegt noch viel Aufklärungsarbeit, denn nur ein besseres Verständnis der Funktionsweise von GenAI kann die Bedenken der Verbraucher ausräumen.
Der menschliche Faktor
Bei allem Potenzial, das in der Automatisierung durch KI-Tools liegt, sollten Versicherer immer im Blick behalten, dass ihre Kunden – gerade bei einem belastenden Schadenfall – nicht auf die menschliche Kommunikation verzichten wollen. Empathie ist ein wichtiger Faktor im Versicherungswesen. Diese Einsicht bestärken auch die in der Guidewire-Studie von den Verbrauchern genannten präferierten Kommunikationskanäle bei der Schadenmeldung. 65% der Befragten bevorzugen das Telefon, während der Chat-Bot für nur 10% infrage kommt. Für den Grad der Kundenzufriedenheit wird auch in Zukunft noch der persönliche Kontakt zum Versicherer eine wichtige Rolle spielen.
Generative KI bietet Versicherern eine außergewöhnliche Chance, ihr Geschäftsmodell neu auszurichten und einen Mehrwert für Kunden und Partner zu schaffen. Der Weg von der Wahrnehmung von generativer KI als Wunderwaffe bis zum alltäglichen Einsatz zuverlässiger Tools – die berechtigte Grenzen haben – wird eine Herausforderung sein. Diejenigen Versicherer, die den Fokus auf Governance legen und das Zusammenspiel zwischen Mensch und Maschine optimal ausbalancieren, werden die Zukunft der Branche gestalten.
Diesen Beitrag lesen Sie auch in AssCompact 07/2024 und in unserem ePaper.
Bild: © Urupong – stock.adobe.com; Grafik: © Guidewire-Verbraucherstudie
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