Ein Artikel von René Schoenauer, Director Product Marketing EMEA bei Guidewire
Versicherer integrieren kontinuierlich fortschrittliche Technologien in ihre IT-Systeme und Prozesse, um jeden Aspekt des Versicherungslebenszyklus zu optimieren. Aktuell befindet sich die Branche an einem Wendepunkt, denn generative KI hat das Potenzial, die Customer Experience grundlegend zu verändern. Die Versicherer loten diese neuen Möglichkeiten aus, begegnen aber auch Herausforderungen beim Einsatz von KI, vor allem im Hinblick auf Datenschutz und -sicherheit. Wie offen sind die Verbraucher für KI in Versicherungsprozessen? Und worauf müssen Versicherer achten, um das Vertrauen ihrer Kunden in KI-gestützte Prozesse zu stärken?
Gemischte Gefühle bei den Versicherten
Die diesjährige europäische Verbraucherstudie von Guidewire zeigt, dass deutsche Versicherungsnehmer – im Vergleich zu Spanien, Frankreich und dem Vereinigten Königreich – am experimentierfreudigsten hinsichtlich generativer KI sind. Nur etwas weniger als ein Drittel (29%) der deutschen Befragten hat noch nie ein GenAI-Tool verwendet, im Vergleich sind es im Vereinigten Königreich mehr als die Hälfte (55%). Immerhin 45% der deutschen Befragten verwenden mindestens mehrmals monatlich Tools wie ChatGPT oder Google Bard.
Grafik: Wie häufig nutzen Verbraucher KI?
Frage: Wie oft verwenden Sie KI-Tools wie ChatGPT, Google Bard & Co. im Alltag, etwa um nach Informationen zu suchen oder Texte zu schreiben?
Die Offenheit der deutschen Verbraucher für KI in Versicherungsprozessen hängt vom Einsatzszenario ab. 56% der deutschen Verbraucher können sich vorstellen, dass sie beim Ausfüllen von Versicherungsunterlagen KI nutzen. Knapp die Hälfte der Befragten (48%) kann sich mit dem Gedanken anfreunden, dass der Service-Mitarbeiter der Versicherung durch KI unterstützt wird. Wenn es darum geht, dass die KI ohne menschliches Zutun die Preisgestaltung ihrer Versicherungspolice übernimmt, fühlen sich 36% der Deutschen mit dieser Vorstellung wohl. Wenig überraschend sinkt die Akzeptanz mit steigendem Alter. Das geringste Vertrauen in KI haben die Verbraucher, wenn es darum geht, die Schadenbearbeitung für ihren Versicherungsfall abzuwickeln – 44% der Befragten in Deutschland lehnen dies ab.
Die Möglichkeit, die von einer KI getroffene Entscheidung bei einem Konflikt an einen Mitarbeiter weiterzuleiten, gäbe 41% der Teilnehmer aus Deutschland mehr Zuversicht beim Einsatz von KI bei Versicherern. Für ein Fünftel (21%) der Deutschen gibt es nichts, das ihnen Zuversicht in KI geben könnte (im Vereinigten Königreich sind es 41%). Nur 10% der Befragten haben schon jetzt volles Vertrauen in die Nutzung von KI im Versicherungswesen.
Ziel: Profitabilität und Kundenbindung steigern
Aktuell sind viele Versicherer dabei, mit den Möglichkeiten generativer KI zu experimentieren. Von ihren Investitionen in die neue Technologie versprechen sie sich Kosteneinsparungen, höhere Effizienz und Profitabilität – aber auch eine optimierte Customer Experience, die zu einer stärkeren Kundenbindung führt. Die potenziellen Anwendungen generativer KI über den gesamten Versicherungslebenszyklus hinweg umfassen Vertrieb, Preisgestaltung und Underwriting genauso wie Schadenmanagement und -prävention. Laut der Deloitte-Studie „Generative KI im Versicherungswesen“ fokussieren sich Schaden- und Unfallversicherer vor allem auf Anwendungsfälle in der Schadenbearbeitung – für höhere Produktivität und niedrigere Kosten – und im Sektor Schadenvermeidung und -kontrolle.
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