In einer neuen Episode des Digital Insurance Podcast diskutieren Jonas Piela, Managing Director bei Piela & Co. Digital Consultants, und Christian D. F. Pape, Bereichsleiter Omnikanal der AXA Konzern AG sowie Vorstand bei der AXA Easy Versicherung AG, über die Zukunft des Vertriebs in der Versicherungsbranche. Aufgezeichnet vor dem beeindruckenden Hintergrund eines hochmodernen Veranstaltungsortes, der den „Tag der digitalen Beratung 3.0“ der AXA beherbergte, beleuchten die beiden Experten aktuelle Herausforderungen und Chancen der Branche. Das Gespräch bietet einen Einblick in die strategischen Überlegungen und technologischen Innovationen, die die AXA umsetzt.
Kundenverhalten im Wandel: Geschwindigkeit und KI im Fokus
Piela und Pape analysieren die veränderten Kundenanforderungen im Jahr 2025. Die steigende Bedeutung von Geschwindigkeit im Kundenservice wird hervorgehoben ebenso wie der Einfluss von KI-gestützten Tools wie ChatGPT. Kunden suchen heute schnelle und einfache Informationszugänge und erwarten personalisierte Beratung, wobei KI eine immer wichtigere Rolle bei der Bereitstellung dieser Services spielt. Die Diskussion beleuchtet, wie AXA auf diese veränderten Erwartungen reagiert und KI-basierte Lösungen wie Chatbots und Avatare in den Kundenservice integriert.
Omnikanal-Strategie: Nahtloses Kundenerlebnis im Mittelpunkt
Ein zentraler Punkt der Diskussion ist die Omnikanal-Strategie der AXA. Pape erläutert den Ansatz, die digitalen und persönlichen Kanäle nahtlos zu verbinden, um ein optimales Kundenerlebnis zu gewährleisten. Er betont die Notwendigkeit, die Daten des Kunden über verschiedene Kanäle hinweg konsistent zu handhaben und redundante Eingaben zu vermeiden. Die Herausforderungen im Umgang mit Legacy-Systemen und die Bedeutung von datengetriebener Personalisierung werden ebenfalls beleuchtet. Die Entwicklung der Omnikanal-Strategie in den letzten fünf Jahren wird kritisch gewürdigt, wobei die Verschiebung vom Fokus auf Vertriebswege hin zur Kundenperspektive im Vordergrund steht.
Zwischen Digitalisierung und persönlicher Beratung
Die Diskussion widmet sich auch der Frage, wie die Agentur der Zukunft aussehen wird. Pape betont die Bedeutung von persönlicher Beratung und der menschlichen Komponente im Kundenservice. Er unterstreicht jedoch gleichzeitig die Notwendigkeit, digitale Tools und Technologien effektiv zu nutzen, um Arbeitsabläufe zu optimieren und den Kundenservice zu personalisieren. Es wird beleuchtet, wie Agenturen durch Zusammenarbeit und Spezialisierung ihre Effizienz steigern und sich an die veränderten Kundenanforderungen anpassen können.
Fazit: Der Weg zum erfolgreichen modernen Vertrieb
Die Podcast-Episode bietet einen Einblick in die strategischen Überlegungen und technologischen Innovationen eines der größten Versicherungsunternehmen Deutschlands. Die Diskussion beleuchtet die Notwendigkeit, traditionelle Ansätze mit modernen Technologien zu kombinieren, um ein erfolgreiches und zukunftsfähiges Geschäftsmodell im Versicherungssektor zu schaffen.
Hier geht es zur Podcast-Episode: Omnikanal und Vertrieb der Zukunft
Über den Podcast
Jonas Piela betreibtden Digital Insurance Podcast, für den er mit Managern aus der Branche über die Herausforderungen der Digitalisierung spricht. In seiner Rolle als Managing Director bei Piela & Co. Digital Consultants berät er die Versicherungswirtschaft hinsichtlich der digitalen Transformation. Zu finden ist der Podcast unter anderem bei Google, Apple und Spotify sowie unter pielaco.com/podcast.
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