Vermittler mussten während der Corona-Krise auf digitale Kundenkommunikation setzen. Würden Sie sagen, dies ist den meisten Vermittlern gelungen?
Thomas Lüer: Aus meiner Sicht ist einer Vielzahl von Vertriebspartnern der digitale Switch gelungen. Insgesamt ist jedoch im ganzen Markt sicherlich noch Luft nach oben, wobei wir uns auf einem guten Weg befinden. Große Häuser sind hier sicherlich etwas besser aufgestellt als viele der kleineren Marktteilnehmer. Aus vielen Gesprächen mit Vertriebspartnern wissen wir, dass Beratungs- und Unterstützungsbedarf in Sachen digitale Kundenkommunikation besteht.
Ralf Pispers: Viele Versicherungsvermittler reduzieren die digitale Kommunikation immer noch auf E-Mail und Telefon. Dabei gibt es heute die Möglichkeit, den Prozess von der Beratung bis hin zur Police komplett digital abzuwickeln.
Bei einigen Banken gibt es Videoberatung schon länger, die Ausschließlichkeit wird technisch von den Versicherern ausgestattet. Für Versicherungsmakler gab es kostenlose Angebote von Pools und anderen Dienstleistern. Wo liegen insbesondere für Makler die Herausforderungen?
Ralf Pispers: Aus meiner Sicht ist die Versicherungsbranche – in Sachen Videoberatung – definitiv weiter als Banken. Die Banken haben eine „mediale Filiale“ also ein Call-Center mit Ausstattung zur Videoberatung. In den Filialen, das heißt mit den persönlichen Beratern geht da heute noch gar nichts. Unabhängig von der Branche muss ein Umdenken stattfinden. Denn: Bis jetzt war Videoberatung für viele Makler eine Notlösung und wurde nicht als Top-Service verstanden. Durch Corona und die damit verbundenen Veränderungen in der Gesellschaft, wird Videoberatung jetzt zum Muss-Service.
Thomas Lüer: Das Vermittlergeschäft basiert auf dem engen Kundenkontakt. Beratung und Abwicklung laufen auf der persönlichen Ebene ab. Das heißt: Der direkt Kundenkontakt, also der Termin vor Ort, ist häufig noch immer der präferierte Weg. Das Kundenverhalten und auch die Kundenerwartung werden sich jedoch durch Corona nachhaltig verändern. Viele Kunden merken jetzt, dass der digitale Weg durchaus Vorteile mit sich bringt. Daher muss die volldigitale Beratung neben dem Angebot der persönlichen Beratung zum Standard der Vertriebspartner entwickelt werden. Ich bin überzeugt, dass Vermittler und Kunden gerade inmitten dieses Umdenkprozesses sind. Sobald beide Seiten feststellen, dass das technisch einwandfrei geht, wird sich die Videoberatung als probate Beratungsalternative fest etablieren.
HDI hat ein digitales Hilfspaket für Makler aufgelegt. Was ist darin enthalten?
Thomas Lüer: Vermittler, die eine vernünftige Online-Beratung auf die Beine stellen wollen, müssen sich aktuell die Informationen mühsam zusammentragen und bei der Vielzahl von Angeboten haben sie die Qual der Wahl. Mit dem digitalen Hilfspaket von HDI bekommen sie eine Komplettlösung an die Hand und damit weit mehr als die Einrichtung eines Video-Chats. Unsere Digitalisierungsinitiative #handschlag steht unter dem Motto „Zukunft gemeinsam gestalten“. Mit dem digitalen Hilfspaket unterstreichen wir einmal mehr, das das keine Lippenbekenntnisse sind. Das Hilfspaket haben wir gemeinsam mit unseren Partnern PBM, Dotkomm und dem IT-Berater Adesso exklusiv für Makler entwickelt und das in einer rekordverdächtigen Geschwindigkeit.
Ralf Pispers: Um Kunden professionell digital betreuen zu können, braucht der Makler drei Assets: Erstens die technische Ausstattung für eine professionellen Videoberatung. Zweitens Datensicherheit beim digitalen Austausch von Nachrichten und Dokumenten, denn nicht immer werden in der Branche alle Regeln der DSGVO eingehalten. Drittens die Möglichkeit, Verträge und Dokumente digital und rechtsgültig signieren zu lassen. Dabei ist die digitale Signatur über Distanz gemeint. Alle drei Bausteine haben wir in ein Paket gegeben – mit den erforderlichen Plattformen sowie Schulung und Coaching für die professionelle Bedienung. Abgerundet wird das Paket mit einem Medien-Set für Website, E-Mail, Social Media etc. Damit können Makler ihre neuen, digitalen Services zielgerecht vermarkten und sich so im Markt abheben.
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