Interview mit Peter Koßmann, Leiter Maklervertrieb Schaden/Unfall bei der ERGO Versicherung AG, und Karin Brandl, Bereichsleiterin Schaden KOMPOSIT bei der ERGO Versicherung AG
Frau Brandl, der Wert einer Versicherung zeigt sich im Schadenfall. Kunden und Makler wollen eine schnelle Regulierung, Versicherer eine effiziente Abwicklung. Das könnte gut zusammenpassen, klappt aber nicht immer, oder?
Karin Brandl Nein, nicht immer. Manchmal liegen die Erwartungen von Kunden bzw. Maklern anders als die des Versicherers. Eines ist jedoch gewiss: Der Schadenfall ist entscheidend, um den Vertrauensvorschuss des Kunden zu bestätigen. Dies gelingt uns immer besser, da wir alle unsere Produkte und Prozesse am Kunden ausrichten und so die Interessenlagen immer mehr zueinander führen können.
Wo sehen Sie bislang die größten Baustellen in der Praxis – auch in der Zusammenarbeit mit Maklern?
KB Aus Schadensicht ist dies eindeutig die Kommunikation: Verzögerungen können an vielen Stellen des Prozesses auftreten. Durch die besondere Dreier-Konstellation – Kunde-Makler-Versicherer – dauert es oftmals länger, bis wirklich alle benötigten Informationen vom Kunden über den Makler zu uns gelangen.
Peter Koßmann In diesem Bereich benötigen wir strukturierte Datenmodelle und automatisierte Prozesse, um noch effizienter zu werden. Auch die Regulierung könnte an manchen Stellen einfacher ablaufen. Hieran arbeiten wir aktuell. Zudem gibt es noch komplexe Bedingungen und Sonderregelungen in unseren Produkten, die wir angehen. Wir kennen unsere Baustellen und sind auf einem guten Weg, diese zu beheben.
Die Digitalisierung bietet Lösungen an – von Schaden-Apps bis KI ist alles dabei. Die Möglichkeiten für die Schadenregulierung sind vermutlich noch lange nicht ausgeschöpft?
KB KI-Technologien bergen noch ein enormes ungenutztes Potenzial. Bereits heute ist absehbar, dass sie die Versicherungsbranche ordentlich auf den Kopf stellen werden. Der Bereich, in dem sie potenziell ihre größte Wirkung entfalten werden, ist das Kundenerlebnis. Die ersten Auswirkungen der Digitalisierung sind aktuell schon sichtbar: Der Datenaustausch über digitale Schnittstellen und die Entwicklung weg vom Papier haben viele Prozesse revolutioniert und deutlich effizienter gemacht. Wichtig ist, dass wir uns gemeinsam mit unseren Maklern weiterentwickeln, um den Mehrwert solcher digitalen Lösungen auf beiden Seiten nutzbar zu machen.
Diese Visionen sind manchmal noch weit weg von der täglichen Kommunikation zwischen Versicherern und Maklern. BiPRO soll das ändern, mittlerweile sprechen wir von der Generation RNext. Was verbirgt sich hinter?
PK BiPRO RNext ist ein neues Normenmodell. Die BiPRO hat damit auf die sich wandelnden Anforderungen bei der Einführung agiler Methoden, der Entwicklung cloudbasierter Dienste sowie neuer Tools und Programmiersprachen reagiert. Diese Normen nutzen wir, um künftig die Schadenmeldungen online und in einem strukturierten Datenformat zu erhalten. Bisher lief dies über den klassischen Mail-Versand, was regelmäßig zu Ungenauigkeiten in den zugelieferten Daten führte und eine maschinelle Verarbeitung erschwerte.
RNext bietet jetzt die Möglichkeit der Online-Meldung über eine Schnittstelle direkt im Maklerverwaltungsprogramm (MVP), was dazu führt, dass wir als Versicherer die Daten im „richtigen“ Format erhalten und diese digital verarbeiten können. Neben der Möglichkeit, den Schaden bequem aus dem MVP zu melden, bietet der RNext-Schadenservice noch weitere Vorteile: Zu jedem Schaden kann eine Detailabfrage angefordert werden, die Informationen zum gewünschten Schaden liefert. Dabei handelt es sich z. B. um den aktuellen Status, erfolgte Zahlungen, das Schadendatum oder den zuständigen Sachbearbeiter. Diese volldigitale und auf Knopfdruck mögliche Schadeninformation erspart den Maklern und uns zeitaufwendige Telefonnachfragen und ist somit ein Effizienzgewinn für beide Seiten.
Seite 1 „RNext-Schadenservice bietet sehr großen Mehrwert für Makler“
Seite 2 Welche Bedeutung hat die Schadenregulierung für den Maklervertrieb Schaden/Unfall? Lange war Schaden bei BiPRO gar kein Thema.
Seite 3 Was sind denn die Voraussetzungen, um als Makler eine RNext-Schnittstelle nutzen zu können?
Karin Brandl 
Peter Koßmann 
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