Wie Versicherer mit Kündigungen und Beschwerden umgehen

Lange Zeit wurden Kündigungen und Beschwerden von Versicherungsunternehmen vernachlässigt. Im Jahr 2018 sagten beispielsweise lediglich 7% der befragten Kündiger, dass sie mit der Reaktion auf ihre Kündigung zufrieden seien. Bei Beschwerden zeigten sich im selben Jahr 9% der Beschwerdeführer zufrieden mit der Reaktion des Versicherers.

Zufriedenheit vervielfacht

Seitdem hat sich aber offensichtlich einiges verändert: Aktuell beurteilen 32% der Kündiger und 25% der Beschwerdeführer die Reaktion der Versicherung mit „ausgezeichnet“ oder „sehr gut“. Innerhalb von sechs Jahren ist dies also etwa eine Verdrei- bis Vervierfachung der Zufriedenheit. Das hat die Sirius Campus Marktuntersuchung „Umgang mit Kündigungen und Beschwerden“ als Schwerpunktthema im Kundenmonitor Assekuranz 2024 herausgefunden.

Aber: Weiterhin viele unzufrieden

Trotzdem bleiben immer noch zahlreiche explizit unzufriedene Kunden. Während die Versichererreaktion unter den Kündigern zu 41% als „mittelmäßig“ oder sogar „schlecht“ beurteilt wird, sind es bei den Beschwerdeführern sogar 47%.

Eher Männersache?

Der Anteil der Männer, die eine Kündigung erwogen bzw. durchgeführt haben, liegt laut der Studie um 9 bis 11 Prozentpunkte höher als bei Frauen. Insgesamt gehe der Anteil der Kündigungen und Beschwerden aber seit Jahren leicht zurück, heißt es. Die parallel steigende Gesamtzufriedenheit wird von Sirius Campus unter anderem auch mit einer zunehmenden „Altersmilde“ einer insgesamt alternden Kundenstruktur in Zusammenhang gesetzt.

Das sind die drei Gründe für Kündigungen

Bei den Gründen, aus denen gekündigt wird, kristallisieren sich vor allem die folgenden drei heraus:

Höhe der Beiträge
Umfang und Qualität der Leistungen
fehlende oder schlechte Betreuung

Auf diese ersten drei Plätze folgen noch weitere Probleme wie fehlerhafte Bearbeitungen, falsche Informationen und Unzufriedenheit mit einer Regulierung.

Immer weniger telefonische Kündigungen

Eine zunehmende Digitalisierung der Kommunikation trägt der Untersuchung zufolge auch zur höheren Zufriedenheit bei. Persönlich, telefonisch oder postalisch kündigen oder beschweren sich immer weniger Kunden. Hier sind Mails und Kundenportale auf dem Vormarsch. Versicherer haben so die Möglichkeit, auf Kündigungen und Beschwerden zeitnah und mit System zu reagieren.

Verständnis kann viel bewirken

Wird dem Kunden mit seinem Anliegen Verständnis entgegengebracht, so wirke die Reaktion des Versicherers besonders positiv. Konkret bedeutet das: Es wird Bedauern geäußert oder eine Entschuldigung ausgesprochen. Mit Überzeugungsversuchen, die die Wichtigkeit, Qualität oder Notwendigkeit des Vertrags betonen, sind Kündiger aber eher nicht wieder vom Gegenteil zu überzeugen. „Wichtig ist es natürlich auch, sich vorab darüber im Klaren zu sein, welche Kunden gehalten werden sollen und welche nicht“, so Christoph Müller, Geschäftsführer und Gründer der Sirius Campus GmbH.

Kündigungen erfordern schnelle Reaktionen

Sirius Campus hält zudem fest: Kündigungen erfordern grundsätzlich schnelle Reaktionen. Ein neuer Vertrag wird vom Kunden in etwa jedem zweiten Fall innerhalb einer Woche abgeschlossen, wenn ein Wechsel in Planung ist. In 40% der Fälle haben Versicherungsgesellschaften versucht, Kündiger zurückzugewinnen, wie die befragten Kündiger angeben. Das ist wenig, wenn man beachtet, dass rund die Hälfte der Kündiger einer Rückgewinnung grundsätzlich offen gegenübersteht.

Rückgewinnung bleibt oft unversucht

Bei 27% der Kündiger wurde kein Rückgewinnungsversuch durchgeführt, obwohl dies möglich gewesen wäre. Vor allem bei älteren Kunden besteht diese Möglichkeit häufig, wird aber gar nicht erst versucht, wie Sirius Campus mitteilt. Auch in den Sachversicherungen bestehe generell ein hohes ungenutztes Potenzial der Kündigerrückgewinnung, während die Rückgewinnung in Leben und Kranken häufig besser funktioniere.

Über die Untersuchung

Für die Sirius Campus Marktuntersuchung „Umgang mit Kündigungen und Beschwerden“ als Schwerpunktthema im Kundenmonitor Assekuranz wurden 2.000 repräsentative Online-Interviews unter 18- bis 69-jährigen Versicherungsentscheidern und -mitentscheidern im Zeitraum April bis Mai 2024 durchgeführt. (lg)