Das Gute an schlechten Bewertungen
Auf dem Weg zu einem wirklich gelungenen Produkt sind vereinzelte schlechte Bewertungen aus Sicht des Feedbackmanagements echtes Gold. Lob ist gut, angemessener Tadel aber birgt die wertvollen Erkenntnisse für Weiterentwicklung im Unternehmen. Elementar wichtig ist dabei, dass Unternehmen schnell und adäquat auf solche Kritik reagieren: Wo genau liegt der Schmerz der Kunden? Was vermissen sie? Was kann man kurz- und mittelfristig verbessern? Diese direkten Informationen kommen direkt und ungefiltert von den Menschen, die am meisten an der Verbesserung interessiert sind: den Kunden.
Reputationsmanagement lebt von Reaktionsgeschwindigkeit. Kommunikation mit verärgerten Kunden muss zeitnah im direkten Umfeld der Unmutsäußerung geschehen. Liegenlassen von unliebsamen Kommentaren ist in dieser hochvernetzten Zeit keine Option mehr. Die beste Online-Marketingstrategie für Unternehmen besteht darin, so viele authentische Kundenbewertungen wie möglich zu präsentieren. Das bringt nicht nur eine gute SEO-Präsenz im Netz, sondern belegt auch das Vertrauen und die Loyalität der Kunden.
Anhand von Dashboards können Unternehmen die Feedback-Daten punktgenau auswerten und fein justierte Entscheidungen treffen. Wann kommen vermehrt negative Bewertungen ins Haus? Morgens? Am Wochenende? Woran liegt das und wie können wir gegensteuern?
So wird durch den Druck von außen heutzutage effizientes Qualitätsmanagement gewährleistet. Haben die Entscheidungsträger ihre Feedback-Hausaufgaben richtiggemacht, zeigt die Kurve in der Folgezeit beständig nach oben.
Über den Autor
Der Autor Michael Ambros gründete gemeinsam mit Gunther Schmidt im Jahr 2008 eKomi – einen unabhängigen Anbieter von transaktionsbasierten Online-Bewertungen. eKomi bietet eine SaaS-Lösung, die Online-Unternehmen ermöglicht, Verkäufer- und Produktbewertungen, Kundenmeinungen sowie soziale Empfehlungen zu generieren und somit das hauseigene Feedbackmanagement zu stärken. Gleichermaßen ist der Online-Marketing Spezialist Ambros Geschäftsführer der BankingCheck GmbH, einem Bewertungsportal für die Finanz- und Versicherungswirtschaft.
Diesen Artikel lesen Sie auch in AssCompact 11/2020, Seite 86f., und in unserem ePaper.
Bild: © terovesalainen – stock.adobe.com
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Michael Ambros 
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