Folgen: Kreditaufnahme für Tierbehandlung oder Mehrkosten für Mietwagen
Der Jahresbericht nennt konkrete Beispiele, in denen eine verspätete Leistungsbearbeitung schwerwiegende Folgen für den Versicherten haben kann: In der Tierkrankenversicherung sähen sich Versicherungsnehmer etwa wegen verzögerter Reaktionen der Versicherer gezwungen, Kredite aufzunehmen, um dringend nötige Behandlungen selbst zu finanzieren. In der Kfz-Versicherung entstünden Mehrkosten, etwa durch die Anmietung eines Ersatzwagens. Bei Schäden an Wohngebäuden sei das Bedürfnis der Eigentümer oder Bewohner nach zügiger Regulierung naturgemäß besonders dringlich.
Am meisten Beschwerden in der Kfz-Versicherung
Die Zunahme von Schlichtungsanträgen betraf fast alle Versicherungssparten. Starke Zuwächse hatte vor allem die Kfz-Versicherung (3.554; Vorjahr: 2.407) mit ihren Teilsparten Haftpflicht und Kasko. Mehr zulässige Beschwerden gab es auch in der Gebäudeversicherung und den „sonstigen Versicherungen“ wie Elektronik-, Tierkranken- und Reiseversicherung.
Bei den Eingängen in absoluten Zahlen führend waren ebenfalls die Kfz-Versicherungen, Haftpflicht und Kasko zusammengenommen, gefolgt von den Sparten Rechtsschutz und Leben.
Die Hauptthemen in der Kfz-Haftpflicht blieben gegenüber dem Vorjahr unverändert: Streit um Schadenfreiheitsklassen, deren Übertragung beim Versichererwechsel sowie umstrittene Schadenregulierungen zugunsten Dritter. In der Kaskoversicherung standen erneut Diebstähle und Differenzen zur Schadenshöhe im Fokus. Häufigster Auslöser bei Diebstahlsfällen blieb die unzureichende Begründung von Leistungsablehnungen – Versicherer verwiesen Kunden oft ohne nähere Erklärung auf den Rechtsweg.
Rechtsschutzversicherung: Scraping – Auslesen von Daten aus dem Internet
Im Berichtsjahr gingen bei der Schlichtungsstelle 2.936 zulässige Beschwerden zur Rechtsschutzversicherung ein. Der Anstieg hat zwei Hauptursachen: Zum einen ist die Sparte juristisch komplex und für Laien oft schwer verständlich. Zum anderen betrafen rund 300 Beschwerden den sogenannten „Scraping-Komplex“. In diesen Fällen forderten Nutzer von Social-Media-Plattformen Schadensersatz, Unterlassung oder Auskunft, weil ihre Daten durch ein Datenleck kompromittiert worden waren.
Erfolgsquote leicht gestiegen
Die Erfolgsquote der Schlichtungsanträge lag bei den Beschwerden zu den Versicherern über die Sparten hinweg (ohne Lebensversicherung) bei 52,4% und ist damit gegenüber dem Vorjahr leicht angestiegen. In der Lebensversicherung betrug sie immerhin 34,4% und bewegte sich damit nur geringfügig unter dem Niveau von 2023. In 31,9% aller Beschwerdefälle kam es zu einer Abhilfe durch den Versicherer; in der Sparte Leben half der Versicherer in 21,9% der Beschwerdefälle ab. Nach § 9 Absatz 2 VomVO kann die Ombudsfrau das Verfahren unter bestimmten Voraussetzungen auch mit einem Schlichtungsvorschlag beenden. Dies geschah im Berichtsjahr in 169 Fällen. (bh)
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