Was haben Versicherer mit einer guten KI-Strategie beim Aufbau Ihrer Ansicht nach richtig gemacht?
Wer im Umbau der eigenen Systemlandschaft die Punkte Automation und Digitalisierung ordentlich bearbeitet hat, wird es deutlich leichter haben im Einsatz von verschiedensten KI-Lösungen. Dabei war es entscheidend, sich durch offene Schnittstellen auch für diese Module, die meist von externen Unternehmen zugeliefert werden, zu öffnen. Die Zeiten eines komplett proprietären autarken Systems sind aus meiner Sicht vorbei.
Sind folglich Manager, deren Unternehmen eine hohe KI-Durchdringung hat, im Vorteil?
Sie sind zumindest den akuten Problemen, wie schwankendem Serviceaufkommen und mangelndem Fachpersonal gegenüber besser aufgestellt. Prinzipiell lässt sich eine KI-Anwendung beliebig skalieren. In analogen Prozessen kann mangelndes Personal durch Effizienzsteigerungen nur minimal ausgeglichen werden und am Ende braucht es ohne technische Lösungen einfach mehr Arbeitnehmer. Hier ist die KI ganz klar im Vorteil – und jeder, der sie klug einsetzt.
Lassen Sie uns die Perspektive wechseln: Wie weit ist denn die Belegschaft der Versicherungsbranche in Sachen KI?
Ich glaube, hier schreitet ein Umdenken in Richtung KI voran. Die Mitarbeitenden haben erkannt, dass sie ihr Arbeitspensum besser erledigen können, wenn sie den digitalen Kollegen nutzen. Bei den aktuellen Rückständen wird von vielen Belegschaften eine solche Unterstützung begrüßt. Keiner der Mitarbeitenden möchte Kunden mit Absicht wochenlang warten lassen, das sollte auch einmal deutlich gesagt werden.
Zum Abschluss noch ein Blick in die Zukunft: Wie wird sich die Assekuranz durch KI Ihrer Einschätzung nach in den nächsten Jahren verändern?
Die KI wird die Konsolidierung im Markt weiter beschleunigen. Die Gesellschaften, die eine KI-Strategie haben und diese auch mit den notwendigen Mitteln umsetzen können, werden in einer deutlich auf Echtzeit-Abwicklung fokussierten Kundenumwelt deutlich bessere Chancen haben. Der Kunde versteht zwar, dass bei Personalmangel Prozesse länger dauern, er wird es aber nicht für immer akzeptieren. So einfach ist das.
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