Herr Voss, in welchen Bereichen legen Versicherer denn derzeit den Fokus in Sachen KI?
Aktuell sehen wir viel Engagement im Bereich der Kundenkommunikation und den einfachen Servicebereichen. Hier geht es momentan darum, vornehmlich einfache Serviceanfragen der Kunden mit KI möglichst automatisiert zu bearbeiten. Dieser Trend geht einher mit der aktuell knappen Personalsituation am Markt, denn fehlendes Fachpersonal ist dann nur durch bessere Effizienz in den Prozessen auszugleichen. Und das wiederum geht im ersten Schritt sicherlich in den kundennahen Betriebsvorfällen am einfachsten.
Welche Fähigkeiten oder auch Ressourcen fehlen aktuell am häufigsten?
Die Schwierigkeit in der Anwendung der KI liegt nicht in der Kommunikation, das geht heute schon erstaunlich gut und wird vom Kunden auch angenommen. Die Komplexität beginnt dann, wenn die durch die KI angenommenen Betriebs- bzw. Servicevorfälle in die vorhandenen Prozesse eingebunden werden sollen. Hier mangelt es an der technischen Durchlässigkeit und den Schnittstellen der vorhandenen, zum Teil recht alten Systeme. Oder einfach gesagt: Mit der automatisierten Entgegennahme einer Adressänderung durch die KI ist der nachfolgende Prozess der Datensatzanpassung einhergehend mit der Auslösung einer neuen an die Adresse angepassten Police inklusive Auslieferung an die Kundin bzw. den Kunden nicht weniger komplex. Idealerweise sollte das genauso „berührungslos“ funktionieren. Tut es aber vielerorts noch nicht.
Es scheint, als bestehen derzeit noch große Unterschiede innerhalb der Branche. Können Sie dies bestätigen und wenn ja, woran liegt es? Und spielt die Unternehmensgröße dabei eine Rolle oder eher die Priorisierung?
Sowohl als auch. Größere Unternehmen haben in der Regel auch die entsprechenden Mittel, die notwendigen technischen Voraussetzungen zu schaffen. Allerdings geht mit der Größe auch eine zunehmende Komplexität einher. Dies verlängert dann wiederum die Auslieferung einer neuen KI-Anwendung, weil eine Vielzahl von Systemen in der Regel anzusprechen sind. Hier haben es die kleineren Unternehmen etwas leichter, da deren IT-Landschaft meist (noch) überschaubarer ist, aber die Investition im Verhältnis zur eigenen Bestandsgröße durchaus eine große Herausforderung sein kann. Die Frage nach der Priorisierung kann auch so beantwortet werden: Unternehmen, die ihre grundlegende Systemstruktur nicht bereits auf Automation und Digitalisierung umgestellt haben, können KI-Anwendungen so viel priorisieren, wie sie wollen – der Erfolg wird überschaubar sein, da die grundlegenden Daten, die für die KI notwendig sind, systemseitig nicht effizient zur Verfügung stehen.
Was haben Versicherer mit einer guten KI-Strategie beim Aufbau Ihrer Ansicht nach richtig gemacht?
Wer im Umbau der eigenen Systemlandschaft die Punkte Automation und Digitalisierung ordentlich bearbeitet hat, wird es deutlich leichter haben im Einsatz von verschiedensten KI-Lösungen. Dabei war es entscheidend, sich durch offene Schnittstellen auch für diese Module, die meist von externen Unternehmen zugeliefert werden, zu öffnen. Die Zeiten eines komplett proprietären autarken Systems sind aus meiner Sicht vorbei.
Sind folglich Manager, deren Unternehmen eine hohe KI-Durchdringung hat, im Vorteil?
Sie sind zumindest den akuten Problemen, wie schwankendem Serviceaufkommen und mangelndem Fachpersonal gegenüber besser aufgestellt. Prinzipiell lässt sich eine KI-Anwendung beliebig skalieren. In analogen Prozessen kann mangelndes Personal durch Effizienzsteigerungen nur minimal ausgeglichen werden und am Ende braucht es ohne technische Lösungen einfach mehr Arbeitnehmer. Hier ist die KI ganz klar im Vorteil – und jeder, der sie klug einsetzt.
Lassen Sie uns die Perspektive wechseln: Wie weit ist denn die Belegschaft der Versicherungsbranche in Sachen KI?
Ich glaube, hier schreitet ein Umdenken in Richtung KI voran. Die Mitarbeitenden haben erkannt, dass sie ihr Arbeitspensum besser erledigen können, wenn sie den digitalen Kollegen nutzen. Bei den aktuellen Rückständen wird von vielen Belegschaften eine solche Unterstützung begrüßt. Keiner der Mitarbeitenden möchte Kunden mit Absicht wochenlang warten lassen, das sollte auch einmal deutlich gesagt werden.
Zum Abschluss noch ein Blick in die Zukunft: Wie wird sich die Assekuranz durch KI Ihrer Einschätzung nach in den nächsten Jahren verändern?
Die KI wird die Konsolidierung im Markt weiter beschleunigen. Die Gesellschaften, die eine KI-Strategie haben und diese auch mit den notwendigen Mitteln umsetzen können, werden in einer deutlich auf Echtzeit-Abwicklung fokussierten Kundenumwelt deutlich bessere Chancen haben. Der Kunde versteht zwar, dass bei Personalmangel Prozesse länger dauern, er wird es aber nicht für immer akzeptieren. So einfach ist das.
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