Die Anwendung von KI schreitet in allen Bereichen voran, doch nicht überall wird der Einsatz künstlicher Intelligenz positiv aufgenommen. So ist die Akzeptanz in technologieaffinen Bereichen hoch, zeigt sich im Finanzsektor hingegen ein anderes Bild: Laut einer Studie von Sirius Campus bewerten lediglich 20% der Befragten den Einsatz von KI in der Versicherungsbranche positiv. 37% stehen der Anwendung negativ gegenüber. 36% betrachten es „neutral“, 6% „keine Angabe“. Als besonders skeptisch erweisen sich ältere Menschen, Frauen sowie Bezieher von niedrigem Einkommen.
Noch deutlicher fällt das Urteil über den Einsatz von KI im Bankwesen aus: Die Zustimmung bewegt sich mit 19% auf ähnlichem Niveau wie bei Versicherungen, doch betrachten nahezu die Hälfte der Befragten (48%) den KI-Einsatz von Banken kritisch.
In puncto KI herrscht noch viel Unsicherheit
Generell stehen die Befragten zum Thema künstliche Intelligenz sogar leicht positiv (31% „positiv“, 28% „negativ“, Rest „neutral“ oder „keine Angabe“). Besonders Jüngere sind optimistisch gestimmt. So sehen 50% KI grundsätzlich positiv. Doch wie bei vielen technologischen Neuerungen geht auch dieses Thema einher mit einem hohen Maß an Unsicherheit. Positive und negative Assoziationen stehen laut Sirius Campus meist noch unverbunden nebeneinander: So haben viele Menschen Angst vor negativen Folgen wie etwa den Verlust von Arbeitsplätzen, halten den Einsatz von KI für besorgniserregend oder betrachten KI gar als Bedrohung für die Menschheit. Zugleich herrscht aber auch Offenheit und Hoffnung: So hoffen 56%, dass KI den Alltag erleichtert.
Für Verbraucher zählt Transparenz
Wie die Studie zudem ergab, dominiert der Wunsch nach Transparenz. So möchten 77% der Befragten klar erkennen können, wann ein Programm oder Service auf KI beruht. Dies trifft besonders auf die Altersgruppe der über 55-Jährigen zu: Hier ist Transparenz für 84% für Akzeptanz ausschlaggebend.
Offenheit gegenüber KI zur Prozessoptimierung
Eine knappe Mehrheit der Befragten erwartet, dass KI dabei unterstützen kann, Prozesse bei Versicherungen zu beschleunigen (43% Zustimmung vs. 33% Ablehnung) und den Service zu verbessern (39% vs. 37%). Bei der Schadenregulierung zeigen sich die Kunden etwas zurückhaltender mit 34% Zustimmung gegenüber 37% Ablehnung. Doch immerhin ein knappes Drittel der Umfrageteilnehmer findet es gut, im Schadenfall einen automatisch erstellten Bericht von der Versicherung zu bekommen.
KI-basierte Produktempfehlungen? Nein, danke
Für wenig Begeisterung sorgen hingegen KI-basierte Produktempfehlungen – etwa nach dem Muster „Kunden wie Sie haben außerdem … gekauft“. Nur 17% bewerten solche Vorschläge positiv.
„Auf der Prozessebene stößt der Einsatz von künstlicher Intelligenz bereits auf Offenheit – gerade dort, wo er Abläufe beschleunigt oder vereinfacht. In der direkten Kundenansprache und Beratung hingegen braucht es noch viel Überzeugungsarbeit“, erklärt Christoph Müller, Geschäftsführer und Gründer der Sirius Campus GmbH. „Dabei kommt es nicht nur auf smarte technische Lösungen an, sondern vor allem auf nachvollziehbare Vorteile und eine offene und transparente Kommunikation.“
Große Skepsis gegenüber Chatbots & Co.
Digitale Dialogassistenten wie Chatbots und Voice-Bots sind im Kundenservice inzwischen weit verbreitet. In Sachen Akzeptanz besteht aber noch Luft nach oben. Laut Sirius Campus gibt es bei Kunden vor allem im Versicherungsumfeld Vorbehalte: Lediglich 18% der Befragten beurteilen den Einsatz von Voice-Bots bei Versicherern positiv, 45% negativ. 63% sagen aus, Voice-Bots beim Thema Versicherung nach Möglichkeit zu vermeiden.
Nachteile überwiegen in Kundenmeinung noch
Viele Kunden wissen aber auch um die Vorteile von Bots: 43% begrüßen die permanente Verfügbarkeit, 27% die schnelle Reaktion. Dennoch würden diese Pluspunkte derzeit noch häufig von den Nachteilen überlagert – etwa der Gefahr von Missverständnissen oder dem Fehlen persönlicher Interaktion, wie es von den Experten von Sirius Campus dazu heißt.
Kunden, die regelmäßig mit Chat- oder Voice-Bots interagieren, nehmen die Vorteile übrigens deutlich stärker wahr. Hier zeige sich, dass Vertrauen und Akzeptanz vor allem durch wiederholte, möglichst positive Nutzererfahrungen entstehen würden.
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