KI-basierte Produktempfehlungen? Nein, danke
Für wenig Begeisterung sorgen hingegen KI-basierte Produktempfehlungen – etwa nach dem Muster „Kunden wie Sie haben außerdem … gekauft“. Nur 17% bewerten solche Vorschläge positiv.
„Auf der Prozessebene stößt der Einsatz von künstlicher Intelligenz bereits auf Offenheit – gerade dort, wo er Abläufe beschleunigt oder vereinfacht. In der direkten Kundenansprache und Beratung hingegen braucht es noch viel Überzeugungsarbeit“, erklärt Christoph Müller, Geschäftsführer und Gründer der Sirius Campus GmbH. „Dabei kommt es nicht nur auf smarte technische Lösungen an, sondern vor allem auf nachvollziehbare Vorteile und eine offene und transparente Kommunikation.“
Große Skepsis gegenüber Chatbots & Co.
Digitale Dialogassistenten wie Chatbots und Voice-Bots sind im Kundenservice inzwischen weit verbreitet. In Sachen Akzeptanz besteht aber noch Luft nach oben. Laut Sirius Campus gibt es bei Kunden vor allem im Versicherungsumfeld Vorbehalte: Lediglich 18% der Befragten beurteilen den Einsatz von Voice-Bots bei Versicherern positiv, 45% negativ. 63% sagen aus, Voice-Bots beim Thema Versicherung nach Möglichkeit zu vermeiden.
Nachteile überwiegen in Kundenmeinung noch
Viele Kunden wissen aber auch um die Vorteile von Bots: 43% begrüßen die permanente Verfügbarkeit, 27% die schnelle Reaktion. Dennoch würden diese Pluspunkte derzeit noch häufig von den Nachteilen überlagert – etwa der Gefahr von Missverständnissen oder dem Fehlen persönlicher Interaktion, wie es von den Experten von Sirius Campus dazu heißt.
Kunden, die regelmäßig mit Chat- oder Voice-Bots interagieren, nehmen die Vorteile übrigens deutlich stärker wahr. Hier zeige sich, dass Vertrauen und Akzeptanz vor allem durch wiederholte, möglichst positive Nutzererfahrungen entstehen würden.
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