Interview mit Markus Cracknell, V2 Vermittlungs GmbH & Co. KG, und Alexander Braun, ABV|MAKLER GmbH
Herr Cracknell, welche Sorgen und Ängste hatten Sie bei der Einführung von Servicevereinbarungen in Ihrem Kundenbestand?
Markus Cracknell Zunächst fühlte ich mich unwohl bei dem Gedanken, für Leistungen, die unsere Kunden in der Vergangenheit kostenfrei erhalten hatten, Geld zu verlangen. Die größte Sorge war, dass wir möglicherweise Kunden verlieren könnten. Ich malte mir im Kopf sämtliche Szenarien aus, wie Kunden auf die Einführung reagieren würden – von berechtigten bis hin zu unvorstellbaren Argumenten gegen eine Servicepauschale. Vor allem bei den Kunden, zu denen man einen besonders guten Draht hat, war ich unsicher. Doch keiner meiner Kunden stand dem Thema ablehnend gegenüber. Stattdessen ging es immer nur um die Wahl des passenden Servicepakets, nie um die Frage, ob überhaupt ein Servicevertrag abgeschlossen werden sollte.
Herr Braun, wie haben Ihre Kunden die Servicevereinbarungen aufgenommen?
Alexander Braun Im Team haben wir die Einführung intensiv vorbereitet. Es ging darum, Mehrwerte für die Kunden herauszuarbeiten – wie die komplette Schadenbearbeitung oder jährliche Versicherungsvergleiche. Am Ende haben die meisten Kunden die Änderung nicht nur verstanden, sondern sogar die zusätzlichen Leistungen geschätzt.
Gab es denn auch andere Reaktionen wie Irritation und Verärgerung – oder gar Begeisterung?
MC Verärgerung habe ich bei Kunden nie erlebt. Es kommt jedoch zu Irritationen, wenn die Erklärung der Serviceleistungen nicht tief genug geht. Diese lassen sich aber durch eine klare Argumentation schnell in Verständnis umwandeln. Begeisterung würde ich nicht sagen, aber vollständige Akzeptanz der Leistungen, die wir anbieten. Wichtig ist, dass man sich selbst im Klaren darüber ist, welche Services man wirklich leisten kann – und dann einfach macht. Außerdem war es entscheidend, das Thema Servicevereinbarungen gründlich vorzubereiten. Wir haben jedem Bestandskunden das Konzept im persönlichen Gespräch vorgestellt, nie über Rundmails.
Über DEGAV und diPAY
Die DEGAV GmbH wurde von Handan Isik, Dirk Erfurth, Norman Wirth und Jörg Laubrinus im September 2023 gegründet. Das Unternehmen hat sich darauf spezialisiert, Vermittlern einen schnellen und sicheren Start zu ermöglichen und bietet z. B. Live-Kurse für interessierte Versicherungsmakler zu diesem Thema an.
Die diPAY-Plattform (Gründer Handan Isik und Dirk Erfurth) soll Vermittlern eine leichte Implementierung von Servicevereinbarungen im Vermittlerbetrieb mit geprüften Verträgen, automatisierten Rechnungen sowie Zahlungsabwicklung ermöglichen.
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Bild: © accogliente – stock.adobe.com
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