Genesys ist ein Tech-Konzern mit Sitz in Kalifornien, der 1990 gegründet wurde. Sie orchestrieren End-to-end-Kundenkommunikationsprozesse. Genesys verbindet Systeme von Unternehmen und sorgt dafür, dass die richtigen Aufgaben an die richtigen Mitarbeiter gelangen.
Gina Luff ist Account Executive Enterprise bei Genesys. Dort ist sie seit knapp drei Jahren. Ihren Master of Business Education hat sie an der Johannes Gutenberg-Universität in Mainz gemacht.
Jörn Driesener ist Strategic Sales bei Genesys. Er ist dort seit zwei Jahren angestellt. Sein Studium in Business Engineering hat er am Karlsruher Institut für Technologie (KIT) abgeschlossen.
Die Herausforderungen moderner Contact Center
In dieser zweiten Ausgabe mit Genesys spricht Jonas Piela mit seinen Gästen Gina Luff und Jörn Driesener über die hybride Customer Journey. Gina Luff bezeichnet Genesys als „einen der weltweit führenden Softwarehersteller im Bereich Contact-Center-Software“. Das Ziel sei es, dem Kunden einen herausragenden Kundenservice bereitzustellen.
Dies geschehe auf mehreren Ebenen. Jörn Driesener dazu: „Unabhängig vom Kanal [...] ist die Genesys in der Lage, die Interaktion zum richtigen Agenten mit den richtigen Fähigkeiten zu bringen.“ Vom Routing über die Priorisierung werde jedes Themenfeld abgedeckt, um die bestmögliche Customer Journey zu ermöglichen.
Ein Worst Case
Die beiden führen ein Beispiel an, um die aktuelle Problematik in einem üblichen Contact Center im Schadenfall aufzuzeigen: Es wurde in das Haus einer 94-jährigen Dame eingebrochen. Sie ist versichert, findet jedoch die Unterlagen nicht sofort. Sie hat bei ihrer Versicherung angerufen und den Fall beschrieben. Der Mitarbeiter meinte: „Rufen Sie doch morgen noch mal an. Dann können wir feststellen, wo der Schadensfall aktuell liegt.“ Genau so soll der Prozess selbstverständlich nicht ablaufen, erklärt Driesener.
Luff ergänzt: Sie wurde weder mit Namen begrüßt noch wurde ihr mit Empathie begegnet. Und das obwohl sie schon lange Kundin ist. Hier liege ein klarer Bruch in der Customer Journey vor. Agenturen und Kundenservice seien ganzheitlich zu betrachten.
Den Bruch in der Customer Journey vermeiden
Mit Genesys ist es möglich, diesen Bruch in der Customer Journey zu vermeiden. Es werden alle nötigen Daten zum Contact Center geschickt, um eine „Seamless Customer Journey“ zu ermöglichen – unabhängig davon, welche Kontaktwege der hybride Kunde gewählt hat. Die Zusammenarbeit der Supporteinheiten, dem Vermittler und dem Contact Center werde dadurch verbessert, erklärt Luff. Auf diese Weise seien Gespräche mit mehr Persönlichkeit und zugleich höherer Effizienz möglich.
Ausblick
Im weiteren Verlauf dieser Podcast-Folge kommen die drei unter anderem auf die wichtigsten Elemente von Generative AI zu sprechen: Voice- und Chatbots, Echtzeitunterstützung für Agenten, Predictive Routing und Predictive Engagement auf der Website.
Hier geht es zur aktuellen Podcast-Episode.
Über den Podcast
Seit April 2020 veröffentlicht Jonas Piela regelmäßig Gespräche mit Vorständen und Managern der Versicherungswirtschaft über die digitale Transformation. Sein Ziel ist, dass seine Zuhörer einem lockeren Gespräch unter Gleichgesinnten lauschen und so Ideen und Anregungen für die eigene Arbeit mitnehmen. Zu finden ist der Podcast unter anderem bei Google, Apple und Spotify sowie unter pielaco.com/podcast und dkm365.de.
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