Privatkundengeschäft: Kundenbindung immer wichtiger

In den vergangenen zwei Jahren dürften die rund 40 Millionen privaten Haushalte in Deutschland überdurchschnittlich viele Finanzentscheidungen getroffen haben, da die Zeit seit Beginn der Zinswende von einer hohen Dynamik geprägt war. So schreibt es die Unternehmensberatung Simon-Kucher in ihrer Mitteilung zur neuen Studie „Trendstudie Privatkundengeschäft 2024“.

Demnach werde die Beziehung zwischen Kunde und Bank also immer wichtiger. Die Studie wertet die wichtigsten Komponenten hierbei aus und beinhaltet dazu Daten aus einer repräsentativen Erhebung unter 2.500 Kunden zu ihrem Banking- und Entscheidungsverhalten.

Wenig Zinsen – weniger Kundenbindung

Das Privatkundengeschäft bleibe laut der Untersuchung auch zwei Jahre nach der Zinswende auf Wachstumskurs – doch die Dynamik der vergangenen Jahre habe vor allem bei der Kundenbindung Spuren hinterlassen. Im Marktdurchschnitt werde die Hausbank mit einem Indexwert von 34% leicht positiv gesehen, allerdings mit „teils erheblichen Unterschieden im Wettbewerbsvergleich“. So liege der Kundenbindungsindex der Sparkassen mit 30% leicht unter dem Marktdurchschnitt. Die Volks- und Raiffeisenbanken liegen mit 38% zwar vor den Sparkassen, aber auch deutlich hinter den Branchenführern ING (58%) und DKB (44%).

Dr. Steven Kiefer, Director bei Simon-Kucher und Experte für das Privatkundengeschäft, erläutert, dass diese Kundenbindungswerte deutlich die unterschiedlichen Preisstrategien im Passivgeschäft der Institute in den letzten zwei Jahren widerspiegeln würden. „So sinnvoll die Zinszurückhaltung gerade für Regionalbanken aus betriebswirtschaftlicher Perspektive auch war, so sehr zeigen die aktuellen Studienergebnisse auch, dass dies nicht ohne Folgen für die Beziehung zwischen Bank und Kunde geblieben ist. Wieder gezielt in die Kundenbindung zu investieren, wird daher für viele Institute – insbesondere aus dem Sektor der Regionalbanken – eine zentrale Aufgabe der kommenden Monate und für das Jahr 2025 sein.“

Direktbanken auf dem Vormarsch

Neben einer vorhandenen Kundenbindung bildet eine bestehende Kompetenzvermutung von Kunden gegenüber einem bestimmten Anbieter eine weitere notwendige Voraussetzung für die Kundendurchdringung, schreibt Simon-Kucher. Beim Einlagen- und Wertpapiergeschäft verfügen Direktbanken im Wettbewerbsvergleich über die höchste Kompetenzvermutung, während insbesondere die Sparkassen nicht überzeugen können. Aktuell vermuten nur etwa 11% der Sparkassenkunden – bei einem akuten und konkreten Bedarf im Bereich des Einlagengeschäfts –, von ihrer Bank ein für sie passendes Angebot zu erhalten.

Matthias Nisster, Partner bei Simon-Kucher und ebenfalls Experte fürs Privatkundengeschäft, erklärt, dass die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden sich bei akutem Bedarf direkt an den Wettbewerb wenden und die eigene Hausbank übergehen, steigt, wenn es bereits an der notwendigen Kompetenzvermutung fehlt. Besonders ärgerlich sei dies dann, wenn das eigene Preis- und Produktangebot „objektiv leistungsstark“ wäre und man als Anbieter aber eben nicht die Möglichkeit, dies dem Kunden in einer konkreten Beratungssituation zu präsentieren.

Zweitbankkonten als Haupttreiber des Girokontowachstums

Das Wachstum der Girokonten spiegle sich Simon-Kucher zufolge auch in der Befragung wider. 50% der befragten Kunden haben mindestens eine weitere Bankverbindung. Sparkassen-Kunden liegen mit 41% darunter, Kunden der Volks- und Raiffeisenbanken mit 48% fast im Durchschnitt. Deutlich darüber liegen die Deutsche Bank mit 72% und die Direktbanken DKB (63%) und ING (60%). Laut Dr. Steven Kiefer sei die Zweitbankverbindung der Direktbankkunden in der Regel bei einer Regionalbank und meist aus einer früheren Hausbankverbindung entstanden.

Trendthema Nachhaltigkeit zur Stärkung der Kundenbeziehung

Ein wichtiges Thema für viele Kunden sei mittlerweile im Banking die „Energetische Transformation“ bzw. „Nachhaltigkeit“. Knapp 30% der Befragten gaben an, dass es sich für sie dabei um ein akutes Beratungsthema handle, verbunden mit dem Wunsch, proaktiv angesprochen zu werden.

Die größte Relevanz zu haben scheint Nachhaltigkeit derzeit allerdings bei Themen wie dem eigenen Konsumverhalten und Mobilität. „Zwar ist das Thema Nachhaltigkeit aus dem Bankgeschäft nicht mehr wegzudenken. Der größte Handlungsbedarf auf Kundenseite wird in diesem Zusammenhang derzeit aber nicht bei den klassischen Bankberatungsthemen gesehen“, ergänzt Kiefer. „Ein Nachhaltigkeitskonzept, das Kunden umfassend anspricht, muss sich daher von reinen Bankthemen lösen und auch andere Lebensbereiche adressieren.“ (mki)

Über die Studie

Die „Trendstudie Privatkundengeschäft 2024“ wurde von Simon-Kucher zwischen Juni und August 2024 in Deutschland durchgeführt. Hierzu wurden 2.500 Kunden in einer repräsentativen Erhebung zu ihrem Banking- und Entscheidungsverhalten befragt. Die verwendete Stichprobe wurde nach aktuellen Angaben des Statistischen Bundesamtes und der Zahlungsverkehrsstatistik der Deutschen Bundesbank quotiert und stellt ein reales Abbild des deutschen Privatkundenmarktes dar. Der Fokus der Studie lag auf allen relevanten Produktfeldern im Privatkundengeschäft.