2. Eine erhöhte Kundenzentrierung erfordert ganzheitliches Denken.
Während idealerweise Kundenausrichtung und Betriebsabläufe aufeinander abgestimmt sind, existieren in der Realität jedoch häufig noch immer Insellösungen. Nicht selten wird das Zusammenspiel der verschiedenen Prozesse und Systeme im Betrieb hintangestellt oder gänzlich ignoriert. Ein Beispiel hierfür ist die Einführung einer App, nur damit das Unternehmen „auch eine App bereitstellt“. Besser ist es, wenn technische Lösungen ein konkretes Problem adressieren und ganzheitlich gedacht werden. Geht es um die Optimierung eines Prozessschritts, sollte dieser nicht isoliert, sondern auch unter Einbeziehung der davon abhängigen Prozessschritte betrachtet werden. Die Kundenzufriedenheit lässt sich nur bedingt steigern, wenn die Rechnung über eine App schneller eingereicht werden kann, die Auszahlung dennoch mehrere Wochen Zeit in Anspruch nimmt, etwa weil die Transparenz über den Status des Bearbeitungsstands fehlt.
Ist der Leistungsbearbeitungsprozess weitestgehend automatisiert, können im nächsten Schritt die gezielte Überprüfung von komplexen Rechnungen oder die Entwicklung von datenbasierten Vorhersagemodellen zur Präventionsverbesserung ins Auge gefasst werden. Dabei ist zu bedenken, dass der Einsatz neuester Technologien wenig Mehrwert bringt, wenn die IT-Infrastruktur veraltet ist. Eine gute IT-Infrastruktur bildet die Basis, um moderne Anwendungen einfach anbinden und voll integriert nutzen zu können.
3. Nur miteinander können das Gesundheitssystem und die Versorgung verbessert werden.
Der Großteil der Krankenversicherer hat das gemeinsame Ziel, die Versorgung der Kunden zu verbessern. Neue digitale Möglichkeiten spielen dabei, wie zuvor erläutert, eine wichtige Rolle. Doch im Rahmen der Digitalisierung des Gesundheitssystems gibt es einige Hürden, mit denen fast alle Krankenversicherer konfrontiert sind. Diese umfassen vor allem Schnittstellen zu anderen Gesundheitsdienstleistern, fehlende Standards, Datenschutz und gesetzliche Regulierung. Ein Beispiel hierfür ist die Einführung der elektronischen Gesundheitsakte, mit der insbesondere die Vernetzung zwischen Krankenhäusern und Ärzten in den Fokus rückt. Die IT-Landschaften dieser Vielzahl an Leistungserbringern sind sehr divers und oft nicht auf dem neuesten Stand. Die Anbindung digitaler Gesundheitsanwendungen ist daher eine besondere Herausforderung, die vor allem durch Kooperationen bewältigt werden kann. Der Ausbau des Gesundheitssystems erfordert die Zusammenarbeit aller Akteure, damit die Versorgung aller Patienten und somit die Versorgung der Kunden jeder einzelnen Krankenversicherung gesteigert werden.
Entscheidend bei der Entwicklung zum Gesundheitspartner ist es, die Partnerschaft zu leben, das Ziel immer im Blick zu haben und die Mission, die Gesundheitsversorgung zu verbessern, nicht durch das eigene Wettbewerbsdenken überschatten zu lassen.
Diesen Artikel lesen Sie auch in AssCompact 03/2021, Seite 36 f., und in unserem ePaper.
Bild oben: © encierro – stock.adobe.com; Personenbilder: Deloitte
Seite 1 Private Krankenversicherung: Ist der richtige Weg eingeschlagen?
Seite 2 2. Eine erhöhte Kundenzentrierung erfordert ganzheitliches Denken.
Stefanie Kampmann 
Andrea Karaman 
- Anmelden, um Kommentare verfassen zu können
