Von Stefanie Kampmann, Partnerin und Business Lead Insurance Consulting, und Andrea Karaman,Manager Insurance Operations bei Deloitte
Neue Möglichkeiten durch die Digitalisierung, sich verändernde Kundenerwartungen, steigende Gesundheitskosten und nicht zuletzt gesundheitspolitische Maßnahmen wie Eingriffe in das PKV-Geschäftsmodell oder die E-Health-Initiative: Das sind nur einige der wichtigsten Veränderungstreiber im Geschäftsumfeld der privaten Krankenversicherer. Um die sich daraus ergebenden Chancen zu nutzen und Risiken einzudämmen, richten sich die Krankenversicherer verstärkt neu aus: Anstelle der reinen finanziellen Absicherung anfallender Krankheitskosten sind es zunehmend die Verbesserung der Gesundheitsversorgung und Lebensqualität der Kunden sowie eine umfassende Betreuung im Krankheitsfall, die dieses Zukunftsbild prägen. Die folgenden Impulse, basierend auf Erkenntnissen aus der aktuellen Deloitte-Studie „PKV der Zukunft“, können dabei hilfreich sein, diese langfristigen Zielgrößen richtig anzusteuern.
1. Eine gute Partnerschaft bedeutet Vertrauen, Verlässlichkeit und Verständnis.
Das Vertrauen der Kunden zu ihrem Krankenversicherer kann durch ein authentisches Auftreten und eine glaubwürdige Kommunikation verstärkt werden. Möchte sich ein Krankenversicherer über seinen Kundenservice differenzieren, wird diese Differenzierung erst dann klar, wenn auch die Mitarbeiter das Serviceangebot kennen und authentisch nach außen kommunizieren. Eine glaubwürdige Kommunikation ist vor allem bei anstehenden Beitragserhöhungen wichtig: Werden Neukunden die Beitragsentwicklungen bei Vertragsabschluss transparent und verständlich erklärt, lassen sich böse Überraschungen während der Vertragslaufzeit verhindern.
Genauso wichtig ist Verlässlichkeit. Wirbt ein Krankenversicherer damit, in jeder Lebenslage für seine Kunden da zu sein, sollte er auch mit seinen Prozessen, Systemen und Services so aufgestellt sein, um sie in verschiedenen Lebenssituationen bestmöglich unterstützen zu können. Vor allem in Situationen, in denen Kunden größere gesundheitliche Probleme haben, kann die Versicherung zusätzliche Sorgen nehmen: etwa durch die Bereitstellung von Informationen zur Therapiewahl bei einer schweren Krankheitsdiagnose oder durch digitale Gesundheitsangebote und -programme, mit denen das Krankheitsmanagement unterstützt wird. Erleichterung schafft nicht zuletzt eine unbürokratische Abrechnung mit schneller Erstattung.
Außerdem ist es wichtig zu wissen, worauf es verschiedenen Kundengruppen bei der Gesundheitsvor- und -versorgung ankommt. Das Wissen über unterschiedliche Gesundheitszustände und Behandlungsphasen sowie die heterogenen Anforderungen der jeweiligen Kundengruppen sollten ebenfalls nicht unterschätzt werden. Je besser sich ein Krankenversicherer in die Perspektive seiner klassifizierten Kundengruppen hineinversetzen und auf deren Bedürfnisse eingehen kann, desto höher sind tendenziell Kundenzufriedenheit, Treue und Weiterempfehlungsbereitschaft.
Für eine erfolgreiche Partnerschaft sind alle drei Aspekte relevant: Vertrauen, Verlässlichkeit und Verständnis formen die Basis und müssen in der DNA des Versicherers verankert sein.
2. Eine erhöhte Kundenzentrierung erfordert ganzheitliches Denken.
Während idealerweise Kundenausrichtung und Betriebsabläufe aufeinander abgestimmt sind, existieren in der Realität jedoch häufig noch immer Insellösungen. Nicht selten wird das Zusammenspiel der verschiedenen Prozesse und Systeme im Betrieb hintangestellt oder gänzlich ignoriert. Ein Beispiel hierfür ist die Einführung einer App, nur damit das Unternehmen „auch eine App bereitstellt“. Besser ist es, wenn technische Lösungen ein konkretes Problem adressieren und ganzheitlich gedacht werden. Geht es um die Optimierung eines Prozessschritts, sollte dieser nicht isoliert, sondern auch unter Einbeziehung der davon abhängigen Prozessschritte betrachtet werden. Die Kundenzufriedenheit lässt sich nur bedingt steigern, wenn die Rechnung über eine App schneller eingereicht werden kann, die Auszahlung dennoch mehrere Wochen Zeit in Anspruch nimmt, etwa weil die Transparenz über den Status des Bearbeitungsstands fehlt.
Ist der Leistungsbearbeitungsprozess weitestgehend automatisiert, können im nächsten Schritt die gezielte Überprüfung von komplexen Rechnungen oder die Entwicklung von datenbasierten Vorhersagemodellen zur Präventionsverbesserung ins Auge gefasst werden. Dabei ist zu bedenken, dass der Einsatz neuester Technologien wenig Mehrwert bringt, wenn die IT-Infrastruktur veraltet ist. Eine gute IT-Infrastruktur bildet die Basis, um moderne Anwendungen einfach anbinden und voll integriert nutzen zu können.
3. Nur miteinander können das Gesundheitssystem und die Versorgung verbessert werden.
Der Großteil der Krankenversicherer hat das gemeinsame Ziel, die Versorgung der Kunden zu verbessern. Neue digitale Möglichkeiten spielen dabei, wie zuvor erläutert, eine wichtige Rolle. Doch im Rahmen der Digitalisierung des Gesundheitssystems gibt es einige Hürden, mit denen fast alle Krankenversicherer konfrontiert sind. Diese umfassen vor allem Schnittstellen zu anderen Gesundheitsdienstleistern, fehlende Standards, Datenschutz und gesetzliche Regulierung. Ein Beispiel hierfür ist die Einführung der elektronischen Gesundheitsakte, mit der insbesondere die Vernetzung zwischen Krankenhäusern und Ärzten in den Fokus rückt. Die IT-Landschaften dieser Vielzahl an Leistungserbringern sind sehr divers und oft nicht auf dem neuesten Stand. Die Anbindung digitaler Gesundheitsanwendungen ist daher eine besondere Herausforderung, die vor allem durch Kooperationen bewältigt werden kann. Der Ausbau des Gesundheitssystems erfordert die Zusammenarbeit aller Akteure, damit die Versorgung aller Patienten und somit die Versorgung der Kunden jeder einzelnen Krankenversicherung gesteigert werden.
Entscheidend bei der Entwicklung zum Gesundheitspartner ist es, die Partnerschaft zu leben, das Ziel immer im Blick zu haben und die Mission, die Gesundheitsversorgung zu verbessern, nicht durch das eigene Wettbewerbsdenken überschatten zu lassen.
Diesen Artikel lesen Sie auch in AssCompact 03/2021, Seite 36 f., und in unserem ePaper.
Bild oben: © encierro – stock.adobe.com; Personenbilder: Deloitte
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