Von Stefanie Kampmann, Partnerin und Business Lead Insurance Consulting, und Andrea Karaman,Manager Insurance Operations bei Deloitte
Neue Möglichkeiten durch die Digitalisierung, sich verändernde Kundenerwartungen, steigende Gesundheitskosten und nicht zuletzt gesundheitspolitische Maßnahmen wie Eingriffe in das PKV-Geschäftsmodell oder die E-Health-Initiative: Das sind nur einige der wichtigsten Veränderungstreiber im Geschäftsumfeld der privaten Krankenversicherer. Um die sich daraus ergebenden Chancen zu nutzen und Risiken einzudämmen, richten sich die Krankenversicherer verstärkt neu aus: Anstelle der reinen finanziellen Absicherung anfallender Krankheitskosten sind es zunehmend die Verbesserung der Gesundheitsversorgung und Lebensqualität der Kunden sowie eine umfassende Betreuung im Krankheitsfall, die dieses Zukunftsbild prägen. Die folgenden Impulse, basierend auf Erkenntnissen aus der aktuellen Deloitte-Studie „PKV der Zukunft“, können dabei hilfreich sein, diese langfristigen Zielgrößen richtig anzusteuern.
1. Eine gute Partnerschaft bedeutet Vertrauen, Verlässlichkeit und Verständnis.
Das Vertrauen der Kunden zu ihrem Krankenversicherer kann durch ein authentisches Auftreten und eine glaubwürdige Kommunikation verstärkt werden. Möchte sich ein Krankenversicherer über seinen Kundenservice differenzieren, wird diese Differenzierung erst dann klar, wenn auch die Mitarbeiter das Serviceangebot kennen und authentisch nach außen kommunizieren. Eine glaubwürdige Kommunikation ist vor allem bei anstehenden Beitragserhöhungen wichtig: Werden Neukunden die Beitragsentwicklungen bei Vertragsabschluss transparent und verständlich erklärt, lassen sich böse Überraschungen während der Vertragslaufzeit verhindern.
Genauso wichtig ist Verlässlichkeit. Wirbt ein Krankenversicherer damit, in jeder Lebenslage für seine Kunden da zu sein, sollte er auch mit seinen Prozessen, Systemen und Services so aufgestellt sein, um sie in verschiedenen Lebenssituationen bestmöglich unterstützen zu können. Vor allem in Situationen, in denen Kunden größere gesundheitliche Probleme haben, kann die Versicherung zusätzliche Sorgen nehmen: etwa durch die Bereitstellung von Informationen zur Therapiewahl bei einer schweren Krankheitsdiagnose oder durch digitale Gesundheitsangebote und -programme, mit denen das Krankheitsmanagement unterstützt wird. Erleichterung schafft nicht zuletzt eine unbürokratische Abrechnung mit schneller Erstattung.
Außerdem ist es wichtig zu wissen, worauf es verschiedenen Kundengruppen bei der Gesundheitsvor- und -versorgung ankommt. Das Wissen über unterschiedliche Gesundheitszustände und Behandlungsphasen sowie die heterogenen Anforderungen der jeweiligen Kundengruppen sollten ebenfalls nicht unterschätzt werden. Je besser sich ein Krankenversicherer in die Perspektive seiner klassifizierten Kundengruppen hineinversetzen und auf deren Bedürfnisse eingehen kann, desto höher sind tendenziell Kundenzufriedenheit, Treue und Weiterempfehlungsbereitschaft.
Für eine erfolgreiche Partnerschaft sind alle drei Aspekte relevant: Vertrauen, Verlässlichkeit und Verständnis formen die Basis und müssen in der DNA des Versicherers verankert sein.
Seite 1 Private Krankenversicherung: Ist der richtige Weg eingeschlagen?
Seite 2 2. Eine erhöhte Kundenzentrierung erfordert ganzheitliches Denken.
Stefanie Kampmann 
Andrea Karaman 
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