Praktische Ansätze für serviceorientiertes Schreiben

Ein Fachbeitrag von Gisa Schuh, Expertin für schriftliche Unternehmenskommunikation mit Schwerpunkt Versicherungsbranche

Auch im Zeitalter der digitalen Automatisierung bleibt der persönliche Kontakt zu Kundinnen und Kunden ein entscheidender Faktor. Und weiterhin ist das gefragt, was den Eins-zu-eins-Kontakt unterstützt: Die E-Mail und tatsächlich auch noch der Brief bleiben wichtige Eckpfeiler für eine transparente und wertschätzende Kommunikation.

Was ist aus Sicht von Kundinnen und Kunden gewünscht?

„Ich benötige keine langen Telefonate oder Nachrichten auf meiner Mailbox. Bitte schreiben Sie mir einfach eine kurze Mail. Das ist nach meinem Verständnis Ihr Job als Makler, die Sache unkompliziert mit der Versicherung zu klären und mich zu informieren.“

Diese Worte sprechen Bände: Einfach soll es sein, möglichst mit dem berühmten Dreizeiler. E-Mail-Kommunikation ist in der Regel unkompliziert und erleichtert den schnellen Austausch.

Leseverhalten im Wandel

Durch die Masse an Informationen und die wachsende Digitalisierung verarbeiten wir Texte nicht mehr in der gewohnten Tiefe. Was bleibt also beim Überfliegen wirklich hängen? Serviceorientierung bedeutet, Nachrichten so zu verpacken, dass die Konzentration auf der anderen Seite aufrechterhalten bleibt und alles möglichst auf Anhieb verstanden wird.

Schreibverhalten nicht gleich Leseverhalten

Wenn man eine E-Mail öffnet, entscheidet das Gehirn in Sekundenschnelle darüber, wie aufmerksam diese gelesen wird – oder in welcher Grundstimmung man mit dem Lesen startet. Unser Gehirn sucht im ersten Augenblick blitzschnell nach Orientierung. Ein gut aufgebautes Schreiben lebt von optischen Leseankern als Navigationshilfe. Heißt: Ein Fließtext hilft hier nicht wirklich weiter. Während wir beim Schreiben eine E-Mail von oben nach unten aufbauen, wird diese auf der anderen Seite noch lange nicht genauso gelesen. Wir lesen die Nachricht zwar an. Relativ schnell pickt sich das Auge dann aber das Wichtigste heraus und springt munter durch den Text.

Fallen Sie mit der Tür ins Haus: Oben vor unten!

In einer optimal strukturierten E-Mail gehört das Wichtigste nach oben. Das entspricht dem Augenverlauf beim Lesen. Setzen Sie zum Beispiel das Ergebnis von Prüfungen an den Anfang. Erst dann erklären Sie das Warum. Das erspart Leserin und Leser zeitaufwendiges Suchen.

Aufzählungen – Einfach und wirkungsvoll

Setzen Sie Aufzählungen konsequent ein. Der Vorteil: Wichtige zu erledigende Punkte können auf der anderen Seite erledigt und abgehakt werden. Tipp: Geben Sie Ihren Aufzählungspunkten einen einheitlichen Aufbau, zum Beispiel nur Stichwörter oder nur ausformulierte Sätze.

Sinneinheiten markieren

Es hilft dem schnellen Erfassen wenig, wenn im Text nur einzelne Wörter und vielleicht ja auch nur Negationen wie nicht/kein hervorgehoben sind. Und die Stimmung hebt es auch nicht gerade. Markieren Sie also eine Wörtergruppe, die in sich Sinn macht. Und schon weiß die andere Seite blitzschnell, worum es im Wesentlichen geht.

Die Königsklasse: Zwischenüberschriften

Überschriften sind in einem Fließtext wie „Steine im Fluss“ – echte Leseanker, die es möglich machen, schnell durch einen Text zu navigieren.

Was wir jetzt für Sie tun können:
Was wir noch von Ihnen benötigen:
Was sind die nächsten Schritte?
Was bedeutet das jetzt konkret für Sie?
Wie geht es jetzt weiter?

Artikel auf einer Seite

1 / 2