Ein Beitrag von Ralf Pispers, Geschäftsführer PBM Personal Business Machine AG
Die Buzzwords „Kundenzentrierung“ und „smarte Kundenerlebnisse“ stehen wohl in allen Strategiepapieren der Versicherungswirtschaft. Oft stehen sie allerdings nur auf dem Papier. Spätestens wenn es an die Umsetzung digitaler Kommunikation geht, tauchen zwei hohe Hürden auf: Bei vielen Kunden liegt zwar die postalische Adresse vor, leider fehlt aber die E-Mail-Adresse oder Handynummer, um direkt und schneller Kontakt aufzunehmen. Auf Basis der Kennzahlen aus unseren Projekten wissen wir: Nur jeder fünfte Versicherungskunde hat bisher im Schnitt eine elektronische Werbeeinwilligung (EWE) erteilt. Das ist viel zu wenig, um kosteneffizient und attraktiv von der Papierkommunikation ins Digitale zu migrieren.
Bleibt die Frage: Warum ist die Situation so? Das Gros der Kunden kennt doch die Vorteile der digitalen Kommunikation aus dem Beruf oder Privatleben, kommuniziert digital mit dem Reiseportal, dem Online-Shop oder dem Social Network. Die Antwort lautet: Häufig verstehen es die Versicherer nicht oder nur schlecht, ihren Kunden den Mehrwert einer digitalen Customer Journey aufzuzeigen. Wer standardisierte Werbebriefe verschickt, signalisiert keinen Mehrwert. Wer einfach plump nach der Werbeeinwilligung fragt, der hat keinen Erfolg. Und wer den Prozess für die Erteilung der elektronischen Werbeeinwilligung komplex gestaltet oder gar ins Kundenportal verlegt, der wird die Durchdringungsquote nicht steigern. Wie können Versicherer kosteneffizient ihre EWE-Quoten erhöhen? Wir haben im Rahmen unserer Kundenprojekte die nachfolgenden Erfolgsfaktoren entwickelt:
Schritt 1: Personalisierung
Keine von uns möchte „von der Stange“ bedient werden. Kunden brauchen das Gefühl, individuell wahrgenommen und behandelt zu werden. Moderne Media Engines schaffen personalisierte Kundenerlebnisse – ausgerichtet auf das jeweilige Kundenmanagement und die individuellen Merkmale des Kunden. Wir können in der Praxis klar nachweisen, dass ein personalisiertes Kundenerlebnis die Aktivierung der Kunden deutlich steigert und damit die Grundlage liefert, den Kunden zur Interaktion zu führen.
Schritt 2: Spielerisch zum Ziel – Ohne Interaktion keine EWE
Schaffen sie spielerische Interaktionsbausteine. Wir machen sehr gute Erfahrungen mit Check- und Quiz-Bausteinen, die dem Kunden einen klaren Mehrwert bieten. Dabei dürfen die Ideen gerne über den Altersvorsorge-Check hinausgehen.
Schritt 3: Incentivierung
Der Mensch trifft die meisten Entscheidungen unbewusst über die Stimulation der Belohnungssysteme. Deshalb duften die Bäckereien nach frischem Backwerk und deshalb verkauft sich das Joghurt mit „25% mehr Inhalt“ besser. Wir setzen erfolgreich Incentives ein, um die Kunden in die Customer Journey und die Interaktion zu überführen. Durch die Übermittlung von Gutscheinen auf dem sicheren elektronischen Weg, wird gleichzeitig die Übermittlung von Email-Adresse und Mobilfunknummer natürlich in die Journey eingebunden.
Seite 1 Mit vier Erfolgsfaktoren zur elektronischen Werbeeinwilligung
Seite 2 Schritt 4: Durchgängige Journey
Ralf Pispers 
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