Jeder zweite Lebensversicherungskunde ist unzufrieden mit dem Kundenservice. Das zeigt der aktuelle World Life Insurance Report 2025 des Capgemini Research Institute, in dem die Ansichten von 6.186 Lebensversicherungskunden aus 18 Ländern sowie Interviews mit 213 Führungskräften von Lebensversicherern in 16 Ländern eingeflossen sind. Demnach hat die Lebensversicherungsbranche weltweit Probleme, gestiegene Kundenerwartungen zu erfüllen. Angesichts der hohen Inflation, wirtschaftlichen Unsicherheit und des schwindenden Interesses befinden sich die Lebensversicherer ohnehin an einem kritischen Punkt, heißt es in der Studie. Zudem war die Branche von 2007 bis 2023 mit einem „Rückgang der Marktdurchdringung in den reifen Märkten um 33% konfrontiert.“
Eine große Herausforderung für die Unternehmen stellen veraltete Systeme und Prozesse dar. Das hat Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. „Viele Versicherer ringen mit veralteten Technologien oder Modernisierungsvorhaben, die ihre angestrebten Ziele verfehlen. Die Kunst bei der kundenzentrierten Transformation ist es, den Spagat zwischen Kunden- und Kostenorientierung zu meistern“, kommentiert Klaus Thummert, Senior Director im Bereich Insurance bei Capgemini Invent in Deutschland.
Unzufriedenheit beginnt oft schon vor dem Abschluss
Die Unzufriedenheit der Versicherungsnehmer zieht sich häufig durch den gesamten Kundenprozess. Besonders oft betroffen sind die Bereiche Produktangebot, Vertragsabschluss, Service und Leistungsfälle/Abwicklungen.
Bei über einem Drittel (35%) der Privatkunden fangen die Probleme bereits vor Vertragsabschluss an: Sie haben mit komplexen Bedingungen zu kämpfen. Über ein Viertel (27%) hadert mit dem langwierigen Antragsverfahren. Nach dem Abschluss sind Kunden vor allem mit den langen Wartezeiten frustriert oder sie vermissen den Zugang zu Self-Service-Optionen für Vertragsänderungen. Bei der Leistungsabwicklung bereitet vor allem die mangelnde Digitalisierung ein Problem: 35% finden das Meldeverfahren zu kompliziert, 27% vermissen Empathie bei der Leistungsabwicklung.
Jüngere häufiger frustriert mit Kundenservice als Ältere
Jüngere Kunden zwischen 18 und 40 Jahren sind während ihres gesamten Versicherungsverlaufs häufiger frustriert als ältere Kunden zwischen 41 und 60 Jahren. Vor allem langsame und komplexe Abschlussprozesse sowie das Fehlen geeigneter Self-Services und Kommunikationsmöglichkeiten sind jüngeren Kunden häufiger ein Dorn im Auge als älteren.
„Trotz des Bestrebens, die Kundenbetreuung, den Service und die Leistungsregulierung neu zu gestalten, haben es nur 9% der Versicherer geschafft, relevante Services aus dem Ökosystem wie etwa Ärzte in ihre Prozesse zu integrieren“, so Thummert.
Das macht die „Elite“ der Lebensversicherer anders beim Kundenservice
Oft erkennen die Unternehmen zwar die dringende Notwendigkeit, ihre Abläufe zu modernisieren, haben aber ihre Transformationsziele bisher nicht erreichen können.
In der Studie kristallisiert sich jedoch ein kleiner Kreis (5%) von Lebensversicherern weltweit heraus, die ein „herausragendes“ Kundenerlebnis bieten. Was ist es, was diese Unternehmen von ihren Konkurrenten abhebt? Sie nutzen vor allem die neuesten Technologien, so die Studie. 78% der besten Versicherer haben das Underwriting automatisiert – unter den übrigen Versicherern sind es nur 15%. Ebenfalls 78% der Elite bieten Self-Service-Portale an, im Vergleich zu 13% der restlichen. Mehr als die Hälfte der besten Versicherer setzt zudem auf KI-Unterstützung für Sprache und Stimmungsanalyse, von den übrigen Versicherern sind es nur 3%.
Viele Unternehmen erkennen das Potenzial generativer KI für die Lebensversicherungsbranche, doch rund ein Drittel (34%) der befragten Führungskräfte sieht in diesem Bereich den Fachkräftemangel als ein kritisches Hindernis für den Fortschritt. (js)
Bild: © Antonioguillem – stock.adobe.com
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