Kommunikation mit Versicherten: Wen ärgert Gendersprache?

Gendergerechte Sprache – von den einen abgelehnt, von den anderen gefordert. Die Debatte darüber reißt nicht ab. Und auch in der Versicherungsbranche fragt man sich: Wie sprechen wir unsere Kunden … oder Kundinnen und Kunden … oder Kund:innen angemessen an? Dann kommt eine weitere Frage hinzu: Möchten die Kundinnen und Kunden lieber geduzt oder gesiezt werden?

Mehrheit fühlt sich durch Gendern nicht gestört

Der Kundenmonitor Assekuranz 2022 mit dem Schwerpunktthema „Kommunikation – heute“ von der Sirius Campus GmbH in Kooperation mit der Aeiforia GmbH liefert zu diesen und weiteren Fragen einige Ergebnisse. Im Gesamtergebnis zeigt sich: Eine Minderheit von 12% findet das Gendern explizit gut. Zusammengerechnet findet sich allerdings eine Mehrheit von 57%, die die gendergerechte Sprache nicht stört. 39% der Befragten ärgern sich darüber.

Kommunikation mit Versicherten: Wen ärgert Gendersprache?

Gendern – Ein Generationenkonflikt?

Interessant wird es, schaut man auf die Antworten der verschiedenen Altersgruppen. Dort zeigen sich laut Sirius Campus extreme Alterseffekte: In der Gruppe bis 30 Jahren fühlen sich lediglich 18% durch das Gendern gestört. 78% finden es ok. Von den 31- bis 55-Jährigen sagen 36%, es stört sie. Und im Alter über 55 Jahren ärgert sich rund jede zweite befragte Person (51%) darüber.

Formen des Genderns

Nun hat das Gendern bisher keine feste Form. Es gibt u. a. die Nennung beider Geschlechter („Maklerinnen und Makler“) und das Binnen-I („GeschäftsführerInnen“) oder auch mehrgeschlechtliche Schreibweisen wie den Genderstern („Partner*innen“), den Doppelpunkt („Unternehmer:innen“) sowie den Unterstrich („Berater_innen“).

Diese Ansprachevarianten werden akzeptiert

Untersucht wurde daher auch, wie verschiedene Anspracheformen angenommen werden. Es zeigt sich: Die Nennung beider Geschlechter ist mit insgesamt 81% am meisten akzeptiert. Es folgen das generische Maskulinum („Anleger“) mit 76% und die geschlechtsneutrale Formulierung („Versicherungsnehmende“, 75%). Im Detail zeigt sich hier, dass die Älteren die Nennung beider Geschlechter sogar etwas häufiger positiv beurteilen als das traditionelle generische Maskulinum (28% vs. 25%). Zudem bevorzugen sie diese Form des Genderns eher als die Jüngeren (25%). Denn unter diesen sprechen sich noch mehr für die geschlechtsneutrale Formulierung (31%) aus. Besonders in den sozialen Netzwerken von Versicherern wird die Nennung beider Geschlechter für angemessen gehalten. Der Anteil der Verärgerten ist bei keiner der betrachteten Varianten höher als 35%.

Lieber ein „Du“ oder ein „Sie“?

Und wie sieht es mit dem Duzen aus? Auch dazu gibt die Untersuchung entsprechende Ergebnisse her: Lediglich 17% finden das Duzen in der Werbung oder in den sozialen Netzwerken gut, wohingegen 21% sich darüber ärgern. Von den Online-Kundinnen und -kunden finden 22% ein „Du“ in Ordnung. Bei den Maklerkunden und -kundinnen finden das Duzen nur 9% positiv. In der persönlichen Beratung mit der Vermittlerin oder dem Vermittler wünschen sich 17% das „Du“, während 53% in der Versicherungsberatung lieber gesiezt werden möchten.

Gendern und Duzen nach Alter?

Abschließend unterteilt Sirius Campus die Kundinnen und Kunden in drei Gruppen:

Die jüngste Altersgruppe (bis 30 Jahre), die sowohl dem Duzen als auch dem Gendern in der Kundenansprache tendenziell positiv gegenübersteht
Die mittlere Altersgruppe (31- bis 55 Jahre), die das Duzen prinzipiell befürwortet, aber beim Gendern Vorbehalte hat
Die höchste Altersgruppe (über 55 Jahre), die sich sowohl mit Gendern als auch mit Duzen eher schwertut

Schlussfolgerungen für Zielgruppen der Versicherer

Dazu Martin Gattung, Gründer und Geschäftsführer der Aeiforia GmbH: „Die Befragung zeigt, dass Versicherer hinsichtlich Kommunikationsweg, Anrede und Sprache noch zielgruppenorientierter vorgehen müssen, wenn sie ihre Kunden erreichen wollen. Was nutzen Online-Kundenportale, wenn sie nur von Wenigen genutzt werden? Digitalisierung ist auf dem Vormarsch, aber bei Weitem noch nicht überall angekommen.“

Versicherungsthemen in Social Media

Zudem wird noch darauf hingewiesen, dass die spontanen Reaktionen der Privatkunden in den sozialen Netzwerken eher negativ sind und sich zuletzt sogar verschlechtert haben. Auch bei den jüngeren Nutzern sozialer Netzwerke sagen 58%, Versicherungsthemen seien dort fehl am Platz. Bei den 30- bis 50-Jährigen, also der Altersgruppe, von der Facebook vor allem genutzt wird, gibt es 69% Ablehnung. Jedoch weist Christoph Müller, Gründer und Geschäftsführer von Sirius Campus, darauf hin, dass „Sirius Campus in einer non-reaktiven Werbewirkungsmessung ermitteln [konnte], dass Kfz-Versicherungswerbung über die sozialen Medien durchaus wahrgenommen wird und wirksam sein kann.“ Die Ablehnung von sozialen Medien beziehe sich deswegen nur auf die aktive Suche, verhindere jedoch nicht die Wirkung von Werbung.

Über die Untersuchung

Für die Untersuchung „Kommunikation – heute“ aus dem Kundenmonitor Assekuranz 2022 wurden im April 2022 insgesamt 2.046 Entscheider und Mitentscheider in Versicherungsangelegenheiten zwischen 18 und 69 Jahren befragt. Betrachtet wurden die Einstellungen und Erwartungen von Versicherungskunden zum Thema Kommunikation. (lg)

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