Weniger persönliche Kundentermine
Wie die Auswertung weiter zeigt, finden weniger persönliche Kundentermine statt. So hatten im vergangenen Jahr nur noch 71% der Firmen einen persönlichen Termin mit ihrem Versicherungsvertreter – das waren 11 Prozentpunkte weniger als im Jahr 2020. Zwar nimmt die Online-Affinität der Gewerbekunden zu, laut HEUTE UND MORGEN werde dies in Bezug auf Kundenportale aber erst selten handlungswirksam. So nutzen Gewerbekunden die Portale von Versicherern noch selten. Die Erfahrungen damit sind oft nicht gut oder die Nutzungshürden erscheinen den Kunden zu hoch. Grundsätzlich wünschen aber 72% der befragten Gewerbekunden, den Bearbeitungsstatus ihrer Anliegen in einem Kundenportal sehen zu können.
Makler punkten in Sachen Video-Calls
Perspektivisch muss der AO-Vertrieb aufpassen, seine starke Position im Zuge der Digitalisierung und dem Wandel der Kommunikationswegen nicht wieder zu verspielen. Denn der Maklervertrieb präsentiert sich hier oft dynamischer und fortschrittlicher – was etwa die Etablierung von Video-Calls in der Kundenkommunikation angeht. Waren 25% der maklerbetreuten Unternehmen im vergangenen Jahr per Video-Call in Kontakt mit ihrem Vermittler, waren dies bei den vertreterbetreuten Firmen nur 15%.
Maklerversicherer haben bei Kundenbindung das Nachsehen
Zu den relevantesten Faktoren für die Kundenbindung von Unternehmen an ihren Gewerbeversicherer zählen die Erfahrungen mit dem betreuenden Ausschließlichkeitsvertreter und der Schadenregulierung. Folglich würden Maklerversicherer in der Tendenz eine geringere Kundenbindung aufweisen als Versicherer mit Vertriebsfokus auf den AO-Kanal, wie HEUTE UND MORGEN mitteilt. Denn die Zufriedenheit mit der Betreuung durch den Vertreter im Schnitt sei höher ausgeprägt ist als durch den Makler.
Doch beide Kanäle haben etwas gemeinsam: Vor allem kleine Unternehmen bis 20 Mitarbeiter – die zahlenmäßig mit Abstand den größten Anteil der deutschen Unternehmenslandschaft ausmachen – sind oft unzufriedener mit der Betreuung in puncto Versicherungen als größere Firmen. Hinzu kommt die Erkenntnis, dass bei passender Betreuung der Prämienhöhe für die Kundenbindung eine nachgelagerte Relevanz zukommt.
Gewerbekunden wechseln Versicherer eher nicht wegen des Preises
Den klassischen Preiswechsler wie im Privatkundenbereich etwa bei Kfz-Versicherungen gibt es unter Gewerbekunden übrigens (noch) äußerst selten.
„Der Gewerbekundenmarkt bleibt für die Versicherer auch zukünftig ein attraktives, gleichwohl komplexes Geschäftsfeld“, fasst Wolfram Martin zusammen, Senior Projektleiter bei HEUTE UND MORGEN. „Die Nase vorn werden die Anbieter haben, die kundenspezifische Lösungen, Beratungsstärke, Branchenexpertise und aktive Kundenansprache überzeugend zu vereinen wissen“, so Martin abschließend. (tik)
Bild: © Wasi – stock.adobe.com
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