Ein Artikel von Markus Gorgis, Key Account Manager bei der DSwiss AG
Im Zuge des aktuellen Nachhaltigkeitsfokus beschäftigen sich zahlreiche Versicherungen intensiv mit der vollständigen Digitalisierung und CO2-Neutralität ihrer Prozesse. Dieser Bereich eröffnet vielversprechende Möglichkeiten, da jährlich Millionen von Dokumenten verschickt und ausgetauscht werden müssen. Die Digitalisierung ermöglicht zudem eine bessere Strukturierung und eine schnellere Abwicklung aufwendiger Versicherungsgeschäfte. Die Personenversicherung drängt sich hier geradezu auf, weil bei der Antragsnachbearbeitung in der Regel zahlreiche Unterlagen für eine erfolgreiche Policierung eingefordert werden müssen. Dazu gehören etwa Arztberichte, Meldebescheinigungen oder Gehaltsnachweise.
Digitale, sichere und kundenzentrierte Lösungen gesucht
Heute werden diese Dokumente häufig via Post oder über antiquierte Speichermedien wie USB-Sticks ausgetauscht. Dieser Antragsnachbearbeitungsprozess ist zeitintensiv, generiert hohen administrativen Aufwand bzw. ist fehleranfällig und erstreckt sich meist über Wochen, obwohl binnen weniger Minuten ein Antrag erstellt und übermittelt wurde. Ein Umstieg auf eine verschlüsselte E-Mail ist hier aber nicht die Lösung, weil der Kanal zwar digital ist, jedoch eine Reihe von Risiken aufweist. E-Mail-Post ist in der Regel nicht auf den Austausch einer großen Anzahl von Dokumenten ausgelegt und schafft aufgrund von Gruppenpostfachlösungen nur eingeschränkt Privatsphäre für den potenziellen Kunden. Ferner besteht die Gefahr, dass Cyberkriminelle an sensible Kundeninformationen gelangen – speziell auf dem unverschlüsselten Postweg zum Versicherer. Weiter ist die Abwicklung via E-Mail unübersichtlich und nicht im Sinne des Kunden, der durch die täglich genutzten Apps hohe Ansprüche an die Benutzerfreundlichkeit digitaler Produkte aufstellt. So sind es die Kunden gewohnt, Apps zu nutzen, die zweckgebunden, einfach und intuitiv funktionieren.
Digitale Austauschplattformen strukturieren und beschleunigen den Prozess
Grafik: Abschluss einer Lebensversicherung
Besser geeignet sind deshalb digitale Austauschplattformen, die auf die Kundenbedürfnisse zugeschnitten werden können und die hohen Anforderungen der Datenschutzgesetzgebung erfüllen. Die Berater können strukturierte Landingpages erstellen, welche die Kunden Schritt für Schritt durch den Antragsnachbearbeitungsprozess führen. Die Kunden wissen genau, welche Dokumente sie hochladen müssen – und sie vermeiden lange Wartezeiten, sollten Dokumente fehlen. Zudem können einfach Reminder gesetzt werden, wodurch, wann immer nötig, Aktionen ausgelöst werden können. Diese Trigger können entscheidend sein, wenn es darum geht, die Versicherungsgeschäfte abzuschließen und Stornos zu vermeiden.
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Markus Gorgis 
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