Showstopper: Was besonders kritische Kundenerlebnisse sind
Vielfach fehlt Embedded-Insurance-Ansätzen noch die Kundenperspektive. Gründe für den Nicht-Abschluss liegen beispielsweise in fehlender Bedenkzeit, einem nicht ausreichenden Versicherungsumfang, zu hohen Prämien oder Unklarheiten und einem fehlenden Ansprechpartner für Fragen.
Kritisiert wird beispielsweise, „dass einem das Produkt im Rahmen des Kaufprozesses versucht wird aufzuschwatzen“ und „es gibt keine Möglichkeit abzuschätzen, ob es sich hierbei um ein faires Angebot handelt. Es fehlt die Vergleichsmöglichkeit“.
Auch eine fehlende oder schlechte Beratung, mangelndes Wissen des Verkäufers, Kleingedrucktes oder unbekannte Konditionen werden als Gründe für eine Ablehnung angeführt. Bemängelt wird zudem, dass man einen Gegenstand oft scheinbar nur zusammen mit der Versicherung erwerben kann – dies wird teilweise auch als unseriös wahrgenommen. Auch die Verärgerung über den Versicherungsabschluss im Nachhinein wird als ein Grund für negative Kundenerlebnisse angeführt.
Erfolgstreiber und Hürden: Worauf bei der Konzeption und Vermarktung zu achten ist
Automatisierte End-to-End-Prozesse sind unabdingbar, da für Embedded Insurance aus Verbrauchersicht in erster Linie die Convenience spricht: Man muss sich nicht selbst kümmern und hat alles in einem Schritt erledigt. Wichtig ist, dass der Abschluss einfach und bequem, praktisch und schnell ist.
Auch eine hohe Transparenz kann einen deutlichen Benefit am Markt darstellen: Die Verbraucher legen viel Wert auf eine unabhängige Darstellung von Vor- und Nachteilen vor dem Abschluss. Um dem erlebten Druck eines sofortigen Abschlusses entgegenzuwirken, sollte die Möglichkeit bestehen, die Versicherung beim Händler auch nach dem Kauf noch abschließen zu können.
Eher als Hygienefaktoren sind Forderungen nach einem umfassenden Versicherungsschutz, einer angemessenen Prämie und einer Beitragsgarantie/Beitragsstabilität einzuordnen. Für einen echten Wettbewerbsvorteil könnten hingegen Angebote mit einer „Geld-zurück-Garantie“ in Verbindung mit einer Testphase oder einer „Kulanzgarantie“ sorgen.
Zum nötigen Vertrauen tragen bei vielen Verbrauchern gute Testurteile bei. Erst in zweiter Linie gilt dies auch für gute Bewertungen durch andere Käufer; diese überzeugen in erster Linie die Altersgruppe der 18- bis 29-Jährigen.
Last, but not least gilt es, den richtigen Preispunkt zu setzen: Generell liegt die Preisbereitschaft für Produkte bis 500 Euro zwischen 10 und 39 Euro, bei hochpreisigen Produkten zeigt sich Luft nach oben. Daraus lassen sich Rückschlüsse ziehen für eine zielgruppen- und risikoadjustierte Produktgestaltung und auskömm-liche Vertriebsprovisionen.
Die Bekanntheit des Anbieters wird zwar als vergleichsweise unwichtig beurteilt, beim Abschluss einer Embedded Insurance könnte eine bekannte Marke zusätzliches Vertrauen stiften und das Risiko einer Ablehnung des Versicherungsproduktes reduzieren. So bescheinigt man großen Versicherungsmarken mit bis zu 80% eine sehr hohe Akzeptanz – jedoch steht man einzelnen etablierten Anbietern mit in der Spitze knapp 40% teils auch ablehnend gegenüber. Im Falle der Auswahlmöglichkeit verschiedener Versicherungsanbieter im Kaufprozess wären für die Versicherungsentscheider die Allianz, HUK-Coburg und der ADAC die Top 3 der besonders bevorzugten und akzeptierten Produktgeber für Embedded Insurance.
Fazit: Kundenbrille aufsetzen!
Das Wachstumspotenzial für eingebettete Versicherungen ist enorm, da sie in einer zunehmend digitalisierten Welt eine nahtlose Integration von Versicherungslösungen in alltägliche Dienstleistungen und Produkte ermöglichen. Ein Selbstläufer ist Embedded Insurance jedoch nicht. Zur Entfachung größerer Begeisterung gilt es, in der Konzeption und Vermarktung noch stärker als bisher die Kundenbrille aufzusetzen.
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Diesen Beitrag lesen Sie auch in AssCompact 04/2025 und in unserem ePaper.
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Dr. Torsten Melles 
Theodor Waber 
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